쿠팡에서 구매한 우유가 파손된 상태로 배송되어 즉시 반품을 요청하였습니다. 파손된 상태의 사진을 요청하여 보내 주었고 회수하여 확인 후 환불처리가 된다고 하여 회수 요청을 하였지만 장기간 회수가 이루어지지 않아 상품이 부패하고 악취와 바닥 오염까지 발생한 사안입니다.

단순 환불 문제가 아니라, 식품의 경우 파손된 상태의 사진을 확인하였다면 자체폐기를 진행 했어야 하고, 지속적으로 회수를 요청했음에도 적절한 조치가 이루어지지 않은 과정에서 추가 피해가 발생하였고, 이후 판매자의 부적절한 응대까지 있어 상담을 요청드립니다.

1. 파손상품 배송 및 최초 반품 요청

2026년 9월 13일 쿠팡에서 ‘서울우유 커피 삼각 포리’를 주문하였고, 9월 17일 배송받았습니다.

배송 당시부터 상품이 파손되어 우유가 새고 있었기 때문에 즉시 쿠팡 고객센터에 문의하여 반품을 요청하였고, 파손 상태를 확인할 수 있는 사진도 제출하였습니다.

이후 판매자 확인을 거쳐 반품이 가능하다는 안내를 받았습니다.

2. 반복적인 회수 요청에도 장기간 미회수

상품이 계속 회수되지 않아 9월 21일 다시 고객센터에 문의하였고, 쿠팡 상담사로부터 반품 접수 후 “평일 기준 1~3일 이내 회수 예정”이라는 안내를 받았습니다.

그러나 회수되지 않았고, 파손된 상품이 우유이다 보니 시간이 지나면서 부패하기 시작했습니다.

9월 22일에는 이미 냄새가 나고 있다는 사실을 쿠팡에 알리고 “빨리 치워 달라”, “회수 날짜를 정해 달라”고 요청하였습니다.

이후에도 계속 회수되지 않아 여러 차례 고객센터에 문의하였습니다.

쿠팡에서는 판매자가 회수 지시를 계속하고 있으나 안전번호 문제로 연락이 되지 않았다는 설명도 하였고, 이에 실제 연락처를 판매자에게 전달하는 것에도 동의하였습니다.

3. 쿠팡에서 회수가 필요하다고 하여 임의 폐기하지 못함

특히 쿠팡 CS 관리자와의 전화 통화에서 판매자 확인 결과 정상적인 환불 처리를 위해서는 상품 회수가 필요하다는 안내를 받았습니다.

당시 저는 우유가 이미 부패하고 있어 더 이상 보관하기 어렵다고 설명하였으나, 관리자는 “현재 바로 상품에 대해서 자체처분을 안내드릴 수 없는 상황”이라는 취지로 답변하면서 9월 28일까지 회수될 예정이라고 안내하였습니다.

따라서 저는 파손된 우유를 임의로 방치한 것이 아닙니다.

쿠팡에서 상품 회수가 필요하고 바로 자체폐기할 수 없다고 안내하였기 때문에 상품을 계속 보관하면서 회수를 기다렸습니다.

4. 결국 우유가 부패하여 추가 피해 발생

그럼에도 회수는 이루어지지 않았고 결국 우유가 심하게 부패하여 내용물이 흘러나왔습니다.

이로 인해 바닥에 얼룩 및 변색이 발생하였고, 심한 악취가 복도까지 퍼져 주변으로부터 민원까지 받았습니다.

해당 사실 역시 쿠팡에 알렸고 바닥 오염 사진도 제출하였습니다.

파손된 식품을 배송받은 것만으로도 불편한 상황이었지만, 반품 요청 후 장기간 회수되지 않으면서 처음에는 없었던 악취와 바닥 오염이라는 추가 피해까지 발생한 것입니다.

5. 쿠팡의 안내도 계속 달라짐

더욱 이해하기 어려운 것은 동일한 반품 건에 대한 쿠팡의 안내가 계속 달라졌다는 점입니다.

처음에는

“평일 1~3일 이내 회수 예정”

이라고 하였고, 이후에는

“판매자가 회수 지시를 계속하고 있다”

고 하였습니다.

CS 관리자와의 통화에서는

“상품 회수가 필요하다”,
“현재 바로 자체처분을 안내할 수 없다”,
“9월 28일까지 회수될 예정이다”

라는 안내를 받았습니다.

그러나 이후 다른 상담에서는 갑자기

“회수 없이 자체처분으로 안내된 것으로 확인된다”

는 답변을 받았습니다.

제가 기존 안내와 다르다고 항의하자 다시 판매자에게 회수를 요청하겠다고 하였고, 또 다른 상담에서는 롯데택배가 9월 29일부터 회수를 재개하므로 회수를 요청하겠다고 안내하였습니다.

결과적으로 동일한 상품에 대해

‘회수 필요 → 1~3일 내 회수 → 회수 지시 중 → 자체처분 불가 → 9월 28일까지 회수 예정 → 자체처분 → 다시 회수 요청’

이라는 서로 다른 안내를 받았습니다.

소비자인 저는 어느 안내를 따라야 하는지 알 수 없는 상태에서 계속 상품을 보관할 수밖에 없었습니다.

6. 판매자의 부적절한 응대

9월 28일 판매자에게 직접 “언제 가져가실 건가요”라고 문의하자 판매자는

“??아무것도 없는데요;;”

라고 답변하였습니다.

그런데 이전 쿠팡 상담에서는 판매자가 계속 회수 지시를 하고 있었다고 안내받은 상황이었기 때문에 해당 답변 역시 이해하기 어려웠습니다.

이후 장기간 미회수로 우유가 부패하고 바닥까지 오염된 상황에 대해 문제를 제기하자 판매자는 다음과 같이 답변하였습니다.

“택배 기사님들이 노예는 아니잖아요?”

“요즘 인건비가 얼만데 거기가서 청소를 하라마라 하시나요^^”

“청소해주는 부서도 없고요. 폐기요청드립니다^^”

저는 택배기사 개인에게 무리한 요구를 한 사실이 없습니다.

파손된 상품을 정상적으로 반품 신청하고 회수를 요청했으며, 쿠팡 측에서 상품 회수가 필요하다고 안내하였기 때문에 기다린 것입니다.

그 결과 우유가 부패하고 바닥까지 오염된 상황에서 이에 대한 조치를 요구한 것입니다.

7. 판매자 및 담당자 연락 요청도 반복적으로 지연됨

이후 판매자의 공식적인 사과와 책임 있는 답변을 요구하였고, 쿠팡 CS 담당자의 연락도 여러 차례 요청하였습니다.

쿠팡 상담사들은 “빠르게 연락 요청하겠다”, “담당부서에서 연락할 예정이다”, “판매자 답변을 기다리고 있다”는 답변을 반복하였습니다.

9월 29일에도 판매자와 CS 담당자의 연락을 기다렸으나 계속 지연되었고, 상담 과정에서 판매자 확인에는 추가 시간이 필요하다는 안내를 받았습니다.

저는 상품 하나를 반품하기 위해 9월 17일부터 여러 차례 고객센터에 연락하고, 상담사가 바뀔 때마다 동일한 상황을 반복해서 설명해야 했습니다.

8. 현재 상황

상품대금 자체는 환불받았습니다.

그러나 본 건은 단순한 상품대금 환불 문제가 아니라고 생각합니다.

파손된 식품을 배송받은 즉시 문제를 알리고 정상적으로 반품 절차를 진행하였으며, 이후에도 지속적으로 회수를 요청하였습니다.

그럼에도 장기간 회수되지 않았고, 쿠팡의 안내에 따라 상품을 보관하는 과정에서 우유가 부패하여 악취, 주변 민원 및 바닥 오염·변색이라는 추가 피해가 발생하였습니다.

또한 판매자로부터 위와 같은 응대까지 받았습니다.

상담 및 피해구제를 요청하는 사항

다음 사항에 대해 소비자로서 요청하는 사항은 아래와 같습니다.

1. 판매자의 조룡에 대한 공식적인 사과

2. 쿠팡에서 판매자가 상품을 팔 수 없도록 조치

3. 냄새와 타일 변색에 대한 처리

현재 다음 자료를 보관하고 있습니다.

• 최초 파손상품 사진

• 우유가 흘러 바닥이 오염·변색된 사진

• 9월 17일부터의 쿠팡 고객센터 상담내역

• 판매자와의 문의 및 답변 내역

• 쿠팡 CS 관리자와의 통화 녹취

• 반복적인 회수 요청 및 판매자 연락 요청 내역

소비자로서 정상적인 반품 절차를 따르고 지속적으로 문제 해결을 요청했음에도 오히려 시간이 지날수록 피해가 확대된 사안이라고 생각합니다.

상품대금 환불과 별개로 추가적으로 발생한 피해에 대해 판매자 및 쿠팡 측에 어느 범위까지 책임과 피해처리를 요구할 수 있는지, 그리고 피해구제 신청을 진행하는 것이 적절한지 상담을 요청드립니다.