최근 A/S 기사님이 제품을 분해하여 점검하는 과정에서 얼음 토출구 주변 내부 부품에 검은 곰팡이로 보이는 오염이 상당히 발생해 있는 것을 확인했습니다.
첨부한 사진을 보면 얼음이 위치하는 공간과 인접한 토출구 주변 및 내부 덮개·결합부 등에 검은 오염이 발생해 있습니다.
제가 특히 문제라고 생각하는 부분은 오염 상태뿐만 아니라 이후 이루어진 A/S 조치입니다.
A/S 기사님은 얼음과 비교적 떨어져 있는 앞쪽 일부 부품만 교체하였고, 실제로 검은 오염이 발생해 있던 얼음 토출구 주변 부품은 교체하지 않았습니다.
또한 해당 부위에 전문적인 살균이나 세척 조치를 한 것이 아니라, 기사님이 저에게 집에서 사용하는 일반 물티슈를 요청하여 그 물티슈로 직접 오염 부위를 대략 닦은 후 기존 부품을 그대로 다시 결합하고 A/S를 종료했습니다.
식수와 얼음을 직접 만들어 섭취하는 정수기의 내부에서 이러한 오염이 발견되었음에도, 오염된 부품의 교체나 전문적인 살균·세척 없이 일반 가정용 물티슈로 닦은 뒤 그대로 재사용하도록 한 조치가 제조사가 정한 정상적인 위생관리 및 A/S 절차에 해당하는지 확인을 요청드립니다.
이후 쿠쿠 본사에 문제를 제기하였으나, 본사에서는 현장을 직접 확인한 것이 아니라 A/S 기사님이 촬영한 동영상 등을 근거로 "곰팡이가 얼음통 내부에 발생한 것이 아니라 토출구 부분에 발생한 것이며, 해당 부분은 고객이 살균·청소하며 관리해야 하는 영역"이라는 취지로 설명하면서 환불이 불가능하다는 입장을 밝히고 있습니다.
그러나 소비자인 제가 평상시 제품을 사용하면서 해당 내부 부품을 어느 범위까지 직접 분해하여 청소·살균해야 하는지 충분한 안내를 받은 기억이 없으며, 본사 주장대로 소비자가 관리해야 하는 부위라면 해당 부위를 소비자가 어떤 방법으로 분해하고, 어떤 방법과 주기로 살균·세척해야 하는지에 대한 명확한 관리방법이 사전에 안내되었는지 확인이 필요하다고 생각합니다.
또한 소비자가 직접 살균·관리해야 하는 부위라는 본사의 설명과 달리, 실제 현장에 방문한 A/S 기사님조차 해당 부위에 별도의 전문 살균·세척 조치를 하지 않고 소비자의 일반 물티슈로 닦은 후 그대로 재조립했다는 점도 납득하기 어렵습니다.
따라서 다음 사항에 대한 확인 및 피해구제를 요청합니다.
해당 오염 부위가 실제로 소비자가 직접 정기적으로 살균·청소해야 하는 관리 영역인지에 대한 제조사의 공식적인 근거 및 사용·관리 지침 확인
소비자가 해당 부위를 직접 관리해야 한다면 제품 사용설명서 등에 분해·세척 방법과 관리주기가 명확하게 고지되어 있었는지 확인
얼음 토출구와 인접한 내부 부품에 발생한 검은 오염에 대해 일반 물티슈로 닦은 후 그대로 재조립한 A/S 방식이 쿠쿠의 공식적인 위생관리 및 A/S 지침에 부합하는지 확인
렌탈제품의 정기적인 관리 과정에서 해당 부위의 오염 여부를 점검하거나 세척해야 할 의무가 있었는지 확인
위생과 직접 관련된 제품임에도 이러한 오염이 발생한 원인과 제품 구조 또는 관리상의 문제가 없었는지 확인
조사 결과 제품 또는 관리 서비스상의 문제가 확인되는 경우 위약금 없는 계약해지·제품 회수 및 기납부 렌탈료 환급 등 적절한 피해구제
특히 본 건은 단순히 제품 외관에 먼지나 오염이 발생한 문제가 아니라 소비자가 직접 섭취하는 얼음이 만들어지고 배출되는 부분과 인접한 내부에서 발견된 오염 문제입니다.
사업자의 설명만으로 소비자 관리 책임이라고 단정하기보다는, 해당 부위의 구조와 실제 얼음 이동 경로, 소비자가 정상적으로 접근·분해·세척할 수 있는 부위인지, 제조사의 공식 관리지침, 그동안 제공된 정기관리 서비스 및 A/S 처리의 적정성을 객관적으로 확인해 주시기를 요청드립니다.