민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.

소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.

2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가 만드는 신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 시상식에는 이동영 쿠팡 홍보 전무가 수상자로 참석한다.

2010년 설립된 쿠팡은 배송과 반품, 콘텐츠, 배달 등 다양한 영역으로 서비스를 확대하며 소비자 편의 개선에 힘써왔다.

대표적인 서비스는 '로켓배송'이다. 자체 물류망을 기반으로 상품을 빠르게 배송하는 방식으로 익일배송에 이어 당일배송과 새벽배송까지 서비스 범위를 확대했다.

전국 곳곳에 구축한 물류 인프라도 서비스 확대의 기반이 됐다. 국가물류통합정보센터에 따르면 지난해 기준 물류창고업으로 등록된 쿠팡의 물류창고는 228개다.
 
쿠팡은 앞으로도 물류 투자를 이어갈 계획이다. 2026년까지 신규 풀필먼트센터 구축과 자동화 기술 도입, 배송 네트워크 고도화 등에 3조 원 이상을 투입하고 2027년까지 로켓배송 지역을 전국 대부분으로 넓힌다는 목표다. 

2024년 투자 계획 발표 당시 로켓배송 지역은 전국 시군구 260곳 가운데 182곳이었다. 쿠팡은 이를 2027년 약 230개 시군구까지 확대한다는 계획을 내놨다. 업계에서는 올해 서비스 지역이 200곳을 넘어선 것으로 보고 있다.

쿠팡 측은 "모든 과제의 중심에 소비자 삶을 둔다"며 "배송 속도와 편의성을 높이고 상품 선택 폭과 가격 경쟁력을 강화해 최고의 경험을 전하는 서비스가 되겠다"는 구상이다.
 

Q. 소비자 민원을 줄이기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나

A. 쿠팡은 소비자 문의와 환불 처리에는 각각 '24시간·60시간 원칙'을 기준으로 두고 있다. 쿠팡 고객센터는 365일 24시간 연중무휴 방식으로 운영되며 이를 통해 소비자 문의와 민원에 상시 대응한다.

배송뿐 아니라 소비자 민원도 '로켓 속도'로 해결한다는 방침 아래 전화 상담에 인공지능(AI) 기반 상담원 매칭 시스템을 적용했다. 소비자가 전화를 걸면 AI가 문의 유형을 분석해 적합한 상담원을 배정해 상담 연결에 걸리는 시간을 단축하고 있다.

중개 거래에서 발생하는 소비자 문의도 플랫폼 차원에서 관리한다. 오픈마켓 입점 판매자는 물론 해외 판매자와의 거래도 대상이다. 판매자가 60시간 안에 환불하지 않으면 쿠팡이 먼저 환불을 진행한다.

와우 회원에게는 무료배송과 함께 단순변심에 따른 무료 교환·반품 기간을 30일로 운영한다. 전자상거래법상 청약철회 기간인 7일보다 긴 기간이다.

Q. 소비자 의견을 상품이나 서비스 개선에 어떻게 활용하고 있나

A. 쿠팡은 VOC를 실제 서비스 개선으로 연결하는 데 중점을 두고 있다. 'Wow the Customer'라는 미션 아래 매일 소비자 의견을 분석하고 문의가 반복되는 원인과 해결 과정에서 발생하는 불편을 점검한다.

대표적인 사례가 프레시백 수거 신청 기능이다. 과거 '프레시백을 어떻게 회수 요청해야 하느냐'는 소비자 문의가 잇따르자 CS 조직이 수거 업무와 관련된 부서들과 개선 방안을 논의했다. 이후 앱에서 곧바로 프레시백 수거를 요청할 수 있는 기능을 만들었다. 배송이나 회수 지연이 예상될 경우 이를 미리 안내하는 기능도 추가했다.

이처럼 현장에서 접수된 소비자 의견이 여러 부서의 협업을 거쳐 실제 기능 개선으로 이어지도록 하고 있다. 

Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은

A. 쿠팡은 소비자가 상품을 검색하고 주문하는 단계부터 배송받는 순간까지 쇼핑 전 과정에서 발생하는 불편을 줄이는 데 중점을 두고 있다.

이를 위해 엔드투엔드(end-to-end) 물류 네트워크를 기반으로 배송 속도와 상품 선택의 폭, 가격 경쟁력 등 소비자가 체감할 수 있는 편의성을 지속적으로 높이고 있다.

자체 통계상 국내 인구 약 70%가 쿠팡 물류센터 반경 10㎞ 이내에 거주하고 있다. 배송 접근성이 상대적으로 낮은 제주 우도까지 로켓배송을 제공하는 등 서비스 지역도 확대하고 있다. 2027년까지는 수도권뿐 아니라 인구 감소와 고령화가 진행 중인 지방을 포함해 전국 대부분 지역에서 무료 로켓배송을 이용할 수 있도록 배송망을 확대할 계획이다.

Q. 개인정보 유출사고 이후 재발 방지와 소비자 보호를 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지

A. 쿠팡은 지난해 대규모 개인정보 유출 사고 이후 보안 정책과 고객 데이터 관리 체계를 전반적으로 강화하고 있다.

그 일환으로 지난달 15일 정보보호·법률·경영·IT 분야 외부 전문가로 구성된 '정보보호 자문위원회'를 출범했다. 외부 전문가의 시각에서 법·제도 변화와 새로운 보안 위협, 내부 보안 정책과 현안을 정기적으로 검토하기 위한 조직이다.

자문위원회에서 제시된 의견을 보안 정책과 업무 절차 개선에 반영하고 고객 데이터 보호 체계가 제대로 작동하는지 지속적으로 점검한다는 방침이다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]

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