휴렉 음식물처리기를 사용하던 중 제품과 관련하여 AS가 필요해 처음으로 고객센터에 AS를 요청하였습니다.
그러나 AS를 요청하는 과정에서 상담사와 직접 통화할 수 있는 방법이 제대로 제공되지 않았고, ARS를 통한 접수만 반복적으로 안내되었습니다.
AS 접수를 완료한 이후에도 담당 상담사의 전화 연락은 이루어지지 않았으며, 문자 안내만 계속 수신되었습니다. 문제 해결을 위해 상담사와 직접 통화하고자 여러 차례 다시 연락을 시도했지만, 그 과정에서도 상담사 연결은 제대로 이루어지지 않았습니다.
결국 제품에 문제가 발생하여 AS를 요청한 고객이 사업자의 적절한 상담과 안내를 받지 못한 채 스스로 여러 차례 연락을 시도해야 하는 상황이 되었습니다.
이에 불편을 느껴 제품 사용을 계속하기 어렵다고 판단하여 해지 절차를 확인하려고 다시 ARS를 이용했으나, 해지에 관한 명확한 절차나 상담 연결 방법 역시 제대로 안내되지 않았습니다.
특히 AS 접수와 해지 과정에서 고객이 상담사와 직접 소통하기가 지나치게 어렵고, 문제 해결을 위해 고객이 반복적으로 연락해야 하는 현재의 고객센터 운영 방식에 상당한 문제가 있다고 판단합니다.
단순히 상담 연결이 조금 불편한 정도가 아니라, AS가 필요한 고객에게 실질적인 상담 기회를 제공하지 않고 문자 안내만 반복하며, 해지 과정에서도 명확한 안내를 제공하지 않는 것은 소비자의 정당한 권리 행사와 문제 해결을 어렵게 만드는 행위라고 생각합니다.
사업자가 고객의 불편을 적극적으로 해결하기보다는 고객이 계속해서 연락하고 기다리도록 하는 방식으로 대응하고 있어 매우 부당하고 불쾌했습니다.
따라서 다음 사항에 대해 확인 및 조치를 요청합니다.
AS 접수 후 상담사의 직접적인 연락이 이루어지지 않은 사유에 대한 확인
상담사와 직접 통화하기 어려운 현재 고객센터 운영 방식에 대한 개선
AS 요청 후 문자 안내만 반복된 부분에 대한 사업자의 적절한 답변
소비자가 쉽게 확인하고 진행할 수 있도록 해지 절차를 명확하게 안내할 것
본 건에 대한 사업자의 공식적인 답변 및 재발 방지 대책 제시
소비자가 AS 및 계약 해지 과정에서 불필요한 불편을 겪지 않도록 고객센터 운영을 개선할 것
저는 제품 사용 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 정상적으로 AS를 요청했음에도 불구하고, 사업자의 고객센터 운영 미흡으로 인해 상당한 시간과 불편을 감수해야 했습니다.
이에 한국소비자원에서 본 건에 대해 사업자의 대응이 적절했는지 확인해 주시고, 소비자가 정당하게 AS 및 해지 절차를 진행할 수 있도록 필요한 조치를 취해 주시기 바랍니다.
또한 단순히 형식적인 답변으로 종결하지 말고, 실제 상담 연결 및 AS 처리, 해지 절차 안내가 이루어질 수 있도록 사업자에게 구체적인 개선을 요구해 주시기 바랍니다.
공산품관련 소비자분쟁해결기준에의하면 품질보증기간 안에 제품 하자발생시 보상기준으로는 1.무상수리 -> 2.교환 ->3.환불 순으로 보상하며 보상제외항목으로는 소비자과실 및 부주의로 인한 하자에 대해서는 유상수리한다 정하고있습니다.
과실부분에 대한 제보자님의 억울하신 심정을 해당업체에 구두로 이의를 제기하시거나 필요 시 내용증명을 보내 이의를 제기하시길 바랍니다. 건강한 하루 되세요.