[소비자가 만드는 신문 = 김미경 기자] 롯데마트가 낚싯바늘이 박힌 갈치를 팔고 사후 처리과정에서 악성 소비자인양 모욕감을 줬다는 제보가 접수됐다.

충북 청원의 성 모(여. 37세) 씨는 지난 2월 8일 롯데마트 서울 강변점에서 손질한 은갈치 2마리를 샀다.

다음날 성 씨는 생후 24개월 된 아이 식사용으로 갈치를 손질했다. 내장이 조금 나와 있는 듯해 끄집어내다가 낚싯바늘을 발견하고 가슴이 철렁 내려앉았다. 갈치는 바로 쓰레기통으로 보내졌다.

기분이 상한 성 씨는 바로 갈치를 산 매장에 전화를 걸어 항의했다. 수산 담당자는 “편한 시간에 매장으로 오면 환불해 드리고, 개선사항 제안에 대한 감사표시로 상품권 5000원도 지급하겠다. 또 죄송한 마음에 크고 싱싱한 갈치 한 마리도 꼭 드리고 싶다”고 말했다.

깍듯한 응대에 마음이 풀린 성 씨가 "사는 곳이 지방이라 다시 가기 어렵다”고 하자 담당자는 “사는 곳과 가까운 청주점 수산담당자에게 모든 사항을 인계하겠다. 편한 시간에 방문해서 담당자를 찾아 달라”고 했다.

열흘 후 성 씨는 롯데마트 청주점을 방문했다. 고속도로 통행비와 왕복 기름 값이 상품권보다 더 들었지만, 불량 상품에 대한 환불은 정당하다 여겨 어렵게 시간을 내 찾아갔던 것.

그러나 모든 사항을 인계받은 수산담당자는 자리를 비웠고, 전화조차 받지 않았다.고객센터 직원에게 낚싯바늘을 보여주며 일일이 상황을 설명했지만, 직원은 다른 점포에서 구매한 것이라 어떻게 해야 할지 몰라 했다.

성 씨는 “마트에서 장을 보고 올 테니 그때까지 처리해 달라”고 했다. 30~40분 후 다시 고객센터를 찾았고, 직원은 죄송하다는 말 한마디 없이 환불금액과 상품권만 내밀었다.

“수산 담당자가 갈치를 챙겨주기로 했다”고 말하자 직원은 “그런 건 환불 내용에 없다”고 잘라 말했다.

성 씨는 “제대로 된 갈치를 꼭 드리고 싶다던 수산담당자의 배려가  공짜갈치를 얻고자 하는 소비자의 무리한 욕심처럼 비춰지는 상황이 돼버렸다. 기분이 상해 구매점에 다시 통화를 시도하려 하자 그제야 직원은 행사상품으로 판매 중인 작은 갈치 한 마리를 가져왔다”고 불만을 터트렸다.

이에 대해 롯데마트 관계자는 “강변점에서는 청주점 담당자에게 고객과의 약속에 대해 설명하고 정중하게 응대하라고 당부했다. 그러나 청주점 담당자가 고객응대에 바빠 이를 고객만족센터에 전달하지 못했다. 고객에게 거듭 사과 드렸다”고 밝혔다.

이어 “갈치는 그물로 잡는 '먹갈치'와 낚시로 잡는 '은갈치'로 구분된다. 먹갈치는 상품가치가 떨어져 은갈치를 선호하는 고객들이 많다. 은갈치는 낚싯바늘이 들어 있을 가능성을 원천적으로 막을 수 없어서 최대한 낚싯바늘 유무를 확인하고 있고, 안내문구도 설치해 주의를 부탁드리고 있다. 직원들의 관리감독과 안내 문구를 강화하고, 전점으로 이번 사례를 공유해 유사한 사건이  발생하지 않도록 조치하겠다”고 전했다.