휴가 성수기를 맞아 항공권과 숙박 등 여행관련 예약 및 결제를 대행해주는 업체의 상담원 연결이 지연돼 피해를 입고 있다는 소비자 민원이 터지고 있다.
촌각을 다투는 항공권 결제의 경우 예약 후 안내 시한 내에 결제, 혹은 취소해야 하는 시스템인데 결제 오류 등의 문제 발생시 상담원 연결이 늦어지면 상품 취소는 물론 취소로 인한 수수료 부담이 고스란히 소비자의 몫이 되기 때문.
업체 측은 성수기라 문의량이 폭주해 빚어진 사태이며 상담원 충원 등으로 문제를 해결할 계획이라고 밝혔다. 하지만 여름휴가 성수기로 구매자가 폭중하는만큼 상담원이 충원되기까지 당분간 소비자 불편은 계속될 것으로 보인다.
23일 서울 관악구 난곡동에 사는 조 모(여.26세)씨에 따르면 그는 지난 11일 인터파크투어에서 중국 대련으로 가는 항공권을 결제하다가 항공권이 취소될 뻔한 아찔한 일을 겪었다.
각 34만원 씩 8장의 항공권을 구매하고 결제 버튼을 눌렀는데 시스템 오류로 결제가 진행되지 않은 것.
항공권의 경우 예약 후 안내된 시한 내에 결제가 진행되지 않으면 취소 처리가 된다. 조 씨가 예약한 항공권의 결제 마감 시간은 당일 오후 5시.
조급한 마음에 해외항공권 긴급상담센터 상담원과 전화 연결을 10여 차례 시도했지만 ‘지금은 모든 상담원이 통화중이오니 다음에 다시 이용해달라’는 멘트만 반복됐다. 2시간 이내에 답변을 받을 수 있다는 ‘상담게시판’에 문의글을 남기고 나서야 겨우 상담원과 통화가 연결된 조 씨.
상담원은 항공권 결제를 위해 카드 번호를 요청했고 조 씨는 결제할 카드를 찾기 위해 1분 후 다시 연락해 줄 것을 부탁하고 전화를 끊었다. 그러나 상담원은 다시 4시간이 지나도록 감감무소식이었다. 하는 수 없이 또 다시 해외항공권 긴급상담센터에 수차례 통화를 시도한 끝에 결제를 마칠 수 있었다.
하마터면 모든 계획이 물거품이 될 뻔한 조 씨는 “마감시간이 코앞에 닥쳤는데도 통화량이 많아 연결되지 않는다며 마냥 기다리라는 것은 업체의 횡포나 마찬가지“라며 “온종일 상담원 연결을 위해 쏟은 시간과 통화료를 소비자만 감당해야 하는 것은 잘못된 구조”라고 시스템 개선을 촉구했다.
이에 대해 인터파크투어 관계자는 “인터파크투어 이용 관련해 불편을 겪은 소비자에게 상담 전화를 추가로 안내했다”고 밝히며 “성수기라 문의사항이 많다 보니 지연이 된 듯하고 이를 해소하고자 상담원 인원 충원에 대해 검토 중”이라며 결제 시스템도 개선할 예정이라고 전했다.
이어 "상담원 연결 지연으로 소비자가 피해를 입었을 시 보상 규정은 아직 마련되지 않았으며 사안에 따라 진행한다"고 밝혔다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
