정확한 정보를 알기 위해 찾게 되는 고객센터 상담원의 잘못된 안내로 소비자에게 금전적 피해를 입히고 나 몰라라 하는 사례가 빈발해 주의해야 한다.

항공권을 현장에서 구매하는 고객에게 온라인 할인 가격을 엉뚱하게 안내하고 책임을 회피해 불만을 산 경우도 있다.

23일 충남 천안에 사는 전 모(여)씨에 따르면 그는 지난 1일 오전 대한항공을 타고 홍콩에서 한국으로 돌아올 예정이었으나 시간이 맞지 않아 다른 방법을 알아보다 마카오공항에서 새벽 1시 출발하는 38만원 진에어 항공기를 타기로 했다.

이날 오후 3시경 마카오공항에 도착해 티켓팅할 수 있는 곳을 찾았지만 '2시간 전에 오픈한다'는 공항 인포메이션의 안내를  들었다.

혹시나 하는 마음에 진에어 고객센터로 확인 전화를 걸자 상담원은 “예약과 동시에 결제를 해야 한다”고 안내했다. “현장에서 결제해도 같은 가격이 맞느냐”고 물었고 상담원은 “현지 돈으로 결제만 하면 된다”고 안내했다.

하지만 오픈 시간에 맞춰 찾아간 창구에서는 55만원을 불렀다. 38만원이라는 금액을 안내받았다고 말을 했지만 “55만원 외에는 판매하지 않는다”는 대답만 돌아왔다.

황당했지만 빨리 다른 방법을 찾아야했던 전 씨. 이날 낮에 여행사에서 40만원에 새벽 2시 에어마카오 티켓을  끊을 수 있다는 말이 생각나 여행사 쪽으로 전화를 걸었지만 이미 문을 닫은 시간이라 받지를 않았다. 에어마카오항공으로 직접 찾아갔지만 현장 결제 금액은 너무 비쌌다.

이미 새벽까지 기다린 터라 다른 방도가 없어 다시 진에어를 찾아갔다. 한국 직원이 나와 있어 사정 얘기를 하니 38만원은 인터넷에서만 판매되는 금액이라고 했다.

더 지체할 시간이 없어 그 비행기에 몸을 실은 전 씨는 귀국해 항공사 측으로 항의했지만 “보상해드릴 방법이 없다”는 대답만 들었다. “2시간 전에 왔다면 현장 사무실로 안내해 결제하는 방법을 알려드렸을 텐데 마감 임박해서 도착했기 때문에 그 방법을 안내해드리지 못했다”는 직원의 설명이 화를 더 돋궜다고. 

전 씨는 “3시부터 주구장창 기다려서 오픈하자마자 갔는데 그런 안내는 받지 못했다”며 “고객센터의 잘못은 인정하지만 보상은 못 해준다 게 말이 되느냐”고 분개했다. 

이에 대해 진에어 관계자는 “현장에서도 홈페이지에 떠 있는 가격으로 결제할 수 있는데 수속 마감 15분 전에 왔기 때문에 온라인으로 결제를 도와드리지 못한 것으로 알고 있다”며 “소비자 입장에서 오해될만한 소지가 있다고 여겨 금액에 상당하는 국내선 왕복항공권을 드리기로 했다”고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]