소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다.[편집자 주]

고질적인 통신서비스 민원 감소를 위한 방안 마련이 절실하다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에만 매년 6천~1만 건에 달하는 민원들이 접수되고 있다. 통신 관련 소비자 민원은 유통, 식품, 전자, 서비스 등 어떤 분야를 막론하고 압도적으로 많다.  대부분 반복되는 내용으로 휴대전화 및 무선통신, 유선통신 할 것 없이 쏟아진다. 그만큼 제대로 해결되지 않고 고질적인 문제로 남아 소비자 피해 해결의 불모지가 되고 있다.

통신사를 관리 감독하는 미래창조과학부와 방송통신위원회의 역할이 필요하다.

우선적으로는 미래부와 방통위 주관으로 SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드, CJ헬로비전, KT스카이라이프 등 각 사에서 접수받은 통신 민원 등을 집계해 고지하는 ‘민원 실태 평가’를 도입해볼 수 있겠다.

금융감독원에서 시행한 ‘민원발생평가’를 벤치마킹해 통신 업종에 적용하는 것이다.

이는 2002년부터 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 소비자에게 금융회사 선택정보를 제공해 소비자의 권익향상에 기여하자는 취지에서 시행됐다.

단순히 민원 건수를 알리는 게 무슨 의미가 있나 싶겠지만 실제 금융사 관계자들은 이전보다 민원이 줄었다는 반응이다.

통신 민원 실태 평가도 시행되면 민원 감소와 소비자들의 올바른 선택에도 도움을 줄 것으로 기대된다. 통신사들의 소비자보호 역량도 강화될 것으로 분석된다.

◆ 민원 감소에 긍정적 효과 기대…통신민원 실정에 맞는 방안 고려

'통신 민원 실태 평가'가 도입되면 통신사별로 민원건수를 취합하고 민원해결 노력과 영업규모 등을 감안해 등급을 나눠 평가할 수 있게 된다.

다만 통신 민원은 수십만 건에 달하고 금융사와 구조적으로 다른 부분이 있기 때문에 이를 실용화하는 데는 많은 고민이 필요하다. 일단 직영점과 대리점, 판매점 등으로 구분되는 영업점의 구조 자체도 통신사 민원 집계에 제한이 따른다. 영업기밀이기도 한 민원 건수를 업체들이 공개할지도 미지수다.

그렇다고 큰 폭으로 늘어난 통신 민원을 강 건너 불구경만 할 수는 없는 노릇이다. 금감원을 거울 삼아 관할 부처인 미래부와 방통위의 책임있는 모습이 필요한 때다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

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