올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

택배 부문 소비자 민원은 ‘지연·분실’과 ‘서비스’에 집중됐다. 두 항목의 민원 점유율은 66.4%로 높다.

2019년 별도 기준 매출 상위 6개 택배 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원점유율은 CJ대한통운(대표 박근희)이 32.5%로 가장 높았다. 그러나 지난해 CJ대한통운의 매출이 6조5963억 원으로 나머지 5개 기업 매출의 총합보다 큰 점을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 높지 않아 2020 민원 평가 대상을 차지했다.

다음은 ㈜한진(대표 류경표·노삼석)의 한진택배 19.6%, 로젠(주)(대표 최정호)의 로젠택배 18.8%, 롯데글로벌로지스(대표 박찬복)의 롯데택배가 17.3%로 비슷한 수준의 민원점유율을 보였다.

이중 업계 2,3위 업체인 롯데택배(2조547억 원)와 한진택배(1조8117억 원)는  민원 점유율이 각각 17.3%(4위) 19.6%(2위)를 기록하며 실적 대비 민원 발생 빈도가 비례한 수준을 보였다. 

매출 규모 대비 민원점유율이 높은 곳은 업계 4위인 로젠택배였다. 지난해 로젠택배 매출은 4427억 원으로 상위업체들과 매출 규모에서 큰 격차를 보이지만 민원점유율은 18.8%로 3위를 차지했다. 조 단위 매출을 기록하는 상위 3사와 비교했을 때 민원 건수가 월등이 많은 편이라 서비스 개선이 시급해 보인다.

6개 업체 중 매출 규모가 가장 작은 경동택배(대표 백영길)는 매출이 794억 원에 불과했지만  민원점유율은 5위(8.9%)를 차지해 역시 민원관리가 미흡했다. 매출 3870억 원으로 업계 5위인 우체국택배(대표 이기호 인터넷우체국장)는 민원 점유율도 2.9%로 가장 낮았다.
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◆ 지연·분실과 서비스에 66% 불만 집중...분실 책임 회피와 택배기사 욕설 대표적

민원 유형별로는 ▶지연·분실 ▶서비스에 대한 불만이 각각 34.5%, 28.5%로 높았다. 당일배송 등 택배 업체의 속도 경쟁이 치열해짐에 따라 배송 지연에 대한 소비자 민감도가 높은 것으로 풀이된다.

특히 지정 배송 장소를 지키지 않아 발생하는 민원이 많았다. 무게나 거리 등의 이유로 경비실이나 문 앞, 인근 편의점 등에 두고 가는 임의 배송이 대표적이다. 이러한 배송 방식은 수하물 분실 및 파손, 변질로 이어졌다.

배송기사의 불친절한 서비스에 관련된 불만의 목소리도 높았다. 수하물을 마음대로 던져놓고 가거나 출발·도착 시 알림 문자 누락, 전화 및 문자를 통해 욕설을 내뱉는 경우 등이다.

이 밖에 민원 유형으로는 ▶파손 10.9% ▶오배송 8.6% ▶배상 8.0% ▶고객센터 7.5% ▶기타 2.1% 등이 있다.

우체국택배와 CJ대한통운, 한진택배는 ‘지연·분실’에 대한 민원 비중이 각각 47.4%, 47.2%, 32.8%로 가장 높다.

대표적 사례로 택배 기사가 배송을 완료했으나 물건을 받지 못했다거나 창고에서 물건이 분실돼 찾을 수 없다는 내용 등이다. 사업장의 경우 배송이 지연돼 물질적 피해를 입었다며 보상을 요구하는 경우도 있었다.

로젠택배와 롯데택배, 경동택배는 ‘서비스’ 민원 비중이 각각 38.2%, 35.4%, 34.5%로 가장 높다. 서비스 민원 중 택배기사의 폭언과 욕설로 인한 피해 사례가 대부분을 차지했다. 경동택배는 기사 실수로 수하물이 파손됐지만 책임을 회피한다는 불만의 목소리도 24.1%로 높았다.

‘배상’에 대한 민원 비중은 한진택배, 우체국택배, 경동택배가 10%대로 비슷했다.

‘오배송’은 한진택배가 10.9%로 6개사 중 가장 높은 비중을 차지했고 ‘고객센터’ 관련 민원은 롯데택배와 경동택배가 10%대로 나타났다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]