‘새벽에 ON’은 롯데마트가 온라인 배송을 강화하고자 롯데 유통 계열사 통합 온라인몰 앱인 ‘롯데ON(롯데온)’에 신설한 새벽배송 서비스다. 롯데마트서 판매되는 신선식품, 반찬 등을 밤 9시까지 주문하면 다음 날 아침 7시 전에 집 앞까지 배달해 주는 것을 골자로 한다.
경기 시흥시 거주하는 이 모(여)씨는 지난 3일 롯데마트몰에서 진행하는 새벽 배송 서비스를 통해 육류 및 야채 등 신선식품을 주문했다. 다음날 7시까지 배송해준다고 약속 받았지만 오후 11시가 되도록 제품은 배송되지 않았다. 심지어 배송상태는 ‘배송완료’로 변경돼 있었다.
업체 측에 항의하자 “상황 파악 후 오후 3시에 다시 연락주겠다”는 답변을 받았다. 그러나 5시가 넘어서도 연락이 오지 않았고 이 씨가 다시 수차례 연락을 시도한 끝에 겨우 전화가 연결됐다.
롯데마트몰 고객센터 측은 “새벽배송은 회사 사정에 따라 배송이 안 될 수 있고, 기다려도 제품이 안 오면 고객이 직접 업체 측에 문의하고 취소하면 된다”는 황당한 답변을 받았다.
이 씨는 “불가피하게 배송이 안되면 소비자에게 상황을 미리 알려야하는 것이 도리 아니냐”며 “회사사정에 따라 배송이 안 될 수도 있다니 대기업의 횡포가 아닐 수 없다”고 말했다.
이어 “업체에게 강하게 항의하니 결국 제품을 보내주긴 했지만 아침에 필요했던 재료였던 터라 소용없어 졌다”며 “지키지도 못할 서비스를 론칭하더니 제대로 이행 못해 발생한 문제는 소비자에게 모두 떠넘기고 있다”고 덧붙였다.
이와 관련 롯데온 운영사 롯데쇼핑 측은 입장을 밝히지 않았다.
한편 전자상거래소비자보호법에 따르면 통신판매업자는 소비자로부터 주문을 받은 후 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 해야 하며 재화공급이 곤란하다는 것을 알았을 때는 즉시 소비자에게 알려야 할 의무가 있다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
