쏘카는 ‘취소 수수료 및 페널티 안내’를 통해 ‘예약 시 고지한 서비스 요금’을 기준으로 취소 위약금이 계산된다고 명시하고 있다.
약관을 본 소비자들은 자신이 결제한 금액을 업체가 고지한 요금이라고 생각하고, 이를 토대로 위약금이 산정된다고 생각하기 십상이다. 하지만 취소 위약금은 소비자들이 이해한 것과 다른 기준으로 계산된다.
실제 소비자가 내게 되는 취소 위약금은 예약 시 안내받은 결제금액이 아닌 할인 등이 이뤄지기 전 책정 된 금액으로 계산된다. 5만 원 할인쿠폰을 사용해 10만 원을 결제했다면 취소 위약금 산정 기준이 되는 금액은 10만 원이 아닌 15만 원이 되는 것이다.
업계 2위 그린카는 ‘취소 수수료는 회원에게 고지한 서비스 요금을 기준으로 책정’한다고 명시하고 있으며, 할인이 적용된 금액에서 취소 수수료를 계산한다. 약관은 쏘카와 거의 유사하지만 취소 위약금 계산법은 완전 다른 셈이다.
◆이용약관 안내와 다른 계산법에 취소 위약금 폭탄, 소비자 불만 목소리 커
강원도 원주시에 거주하는 이 모(남) 씨는 1월 8일부터 15일까지 쏘카 차량을 1주일 동안 이용하는 조건으로 18만2010원을 결제했다. 하지만 이 씨는 본인이 예약 날짜를 착각했다는 것을 깨닫고 이를 변경하기 위해서 결제를 취소했다.
이 씨는 이용시간까지 3시간 가량을 남겨둔 시점에서 취소하는 것이었기 때문에 쏘카 규정에 따라 15%의 위약금을 내는 게 당연하다 생각했다.
그런데 이 씨에게 통보된 위약금은 7만7380원이었다. 결제금액의 15%인 2만7000원만 내면 될 것이라 생각했던 터라 놀람이 컸다.
고객센터에 문제를 제기했지만 “예약 취소 시 하단에 관련 내용을 명시하고 있으니 문제가 없다”는 안내가 돌아왔다고.
이 씨는 처음 쏘카를 이용했기 때문에 어떤 쿠폰을 적용받았고 얼마만큼의 할인 혜택을 받았는지 자세히 알 수 없었다고 한다.
실제로 이 씨가 받은 쏘카 이용내역서를 살펴봐도 결제내역과 위약금만 명시돼 있을 뿐 얼마만큼의 할인 혜택을 받았는지, 위약금이 어떻게 산정됐는지 등 상세 내역은 없다.
이 씨는 “결제 취소 시 주의사항을 안내하는 배너가 나오기는 했지만 취소 위약금 비율만 명시돼 있을 뿐 어떤 금액을 기준으로 계산되는 지는 찾아보기 어려웠다”며 “별다른 안내가 없으면 소비자는 당연히 결제금액에서 비율대로 위약금이 계산된다고 생각하지 않겠느냐”고 부당함을 토로했다.
경기도 광주시에 거주하는 조 모(여)씨 역시 지난해 12월 15~18일 쏘카 카쉐어링 서비스를 3일간 이용하는 조건으로 10만8720원을 결제했다. 이후 일정 변경으로 예약 취소를 했고 약관에 따라 15% 위약금이 발생하게 됐다.
조 씨는 결제액의 15%인 1만6000원 정도를 예상했으나 실제 청구된 위약금은 4만4870원이었다.할인쿠폰을 이용했기 때문에 할인 전 금액에 대해서 취소 수수료가 발생했다는 것이다.
조 씨는 “예약 취소 시 할인 전 가격으로 위약금이 산정된다는 문구를 보지 못했다”며 “결제금액의 50%에 가까운 금액의 위약금을 자동 결제하는 것은 소비자를 우롱하는 행위”라고 말했다.
쏘카와 달리 그린카는 할인이 적용된 실제 결제금액을 기준으로 위약금을 산정한다. 이용약관 7조 4항 1호를 통해 ‘취소 수수료는 회원에게 고지한 서비스 요금을 기준으로 책정’한다고 명시한 내용을 쏘카와 달리 지키고 있는 것이다.
그린카는 결제 취소시기에 따라 통상 10~20%의 수수료를 위약금으로 청구하고 있는데 이 위약금은 실대여·보험료를 더한 서비스 요금을 기준으로 책정된다.
쏘카는 취소시기에 따라 15~30%의 위약금을 부과한다.
쏘카 관계자는 “취소 시점에 따라 발생하는 취소수수료에 대해서는 결제정보 확인 단계에서 고객에게 안내하고 있다”고 강조했다.
이어 “쿠폰 적용 예약은 할인 전 금액을 기준으로 취소수수료를 계산한다”며 “대신 유효기간이 남은 쿠폰도 같이 환불한다”고 말했다. 이용약관과 다른 위약금 계산이나, 소비자가 혼동할 여지에 대한 질의에 대해선 예약 취소 전에 관련 내용을 명시하고 있다는 입장이었다.
이용내역서에 할인 전 금액이 명시되지 않은 점에 대해서는 “예약 취소 후 쏘카앱에서 이용내역으로 들어간 뒤 결제내역 탭을 보면 쿠폰 적용 전 금액을 확인할 수 있다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
