# 경기도 안산시에 거주하는 전 모(여)씨는 3월 초 온라인 쇼핑몰에서 생리대를 구매했다. 제품을 받아보니 포장이 뜯어져 있어 반품했다. 3월 말에는 쥬스를 구매했다가 이물질이 들어있어 반품했다. 직후 이용이 제한됐다는 문자를 받았다. 쇼핑몰에 문의했으나 정확한 사유는 알 수 없었다. 전 씨는 “하자있는 상품을 반품했는데 왜 정지를 시키는지 이해되지 않는다”며 “하자가 있어도 교환이나 반품이 불가능 하다는 의미인지 너무 억울하다”고 불만을 토로했다.
오픈마켓 등 온라인몰들이 ‘일정 횟수 이상 반품 시’ 등 소비자의 계정을 정지하는 등 이용 제한을 두고 있는 것으로 나타났다.
업체마다 계정 이용 제한 규정은 조금씩 다르지만 대체로 ▶계정 도용 ▶허위 거래와 같은 거래 안전 항목과 ▶서비스 혹은 회사의 영업 행위 방해 등의 내용을 담고 있다.
쿠팡과 위메프는 악용 우려가 있다며 이용 제한 규정을 공개할 수 없다는 입장이다.
인터파크는 동일 행위가 2회 이상 반복되면 회원 자격을 박탈하는 등 상대적으로 강한 이용 제한 정책을 펼치고 있다.
옥션과 지마켓은 동일하게 타인의 정당한 이익이나 법률에 위배되는 행위와 서비스 진행을 방해하는 행위 등을 이용 제한기준으로 삼고 있다. 다만 소비자가 적절한 소명을 하면 이용 제한을 해제한다고 밝혔다.
11번가는 계정도용, 허위거래 등 약관과 법령을 위반한 거래 발생 시 구매 고객 계정을 차단하고 있다. 심한 경우 내부 기준에 따라 회원 자격도 박탈한다. 11번가 역시 소명 절차를 통해 이용 제한을 해제할 수 있다.
온라인몰들은 자체 규정을 통해 이용 제한을 펼치고 있다는 입장이지만 일부 소비자들 사이에서는 억울하다는 목소리도 있다. 특히 규정에 반품에관한 제한 사항이 없는데도 반품으로인한 계정정지나 자격 박탈이 적지 않게 일어나고 있기 때문이다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 고가 제품이 아닌 생필품 등의 단순한 오배송이나 물건 파손으로 인해 반품을 신청했는데도 계정이 제한되는 피해를 입고 있다는 불만이 제기되고 있다.
소비자들은 “무작정 정지부터 됐다”, “배송 받지 못해 반품 후 환불 처리 했더니 계정을 정지당했다”, “제품에 이상이 있어 반품했는데 정지당했다”, “휴대폰을 주문했는데 휴대폰이 아닌 액정 필름만 도착해 반품을 했다가 계정을 정지당했다”, “생필품 파손으로 반품을 요청했다가 정지당했다”는 등의 불만을 토로하고 있다.
업계 관계자는 “약관에 언급된 내용 외에도 내부 규정을 통해 잦은 반품 및 환불을 요구하는 일부 이용자에 대해 이용 제한을 하고 있다”며 “정지 사유를 정확하게 고지하지 않는 이유는 내부 규정이 알려질 경우 이를 악용하는 소비자가 생길 수 있기 때문”이라고 말했다.
한국소비자원 관계자는 “업체들이 사업을 보호하기 위해 규정한 비공개 이용 제한 정책의 상세 내용을 소비자들에게 고지하도록 강제할 수는 없다”며 “오배송이나 제품 파손으로 인해 계정 정지를 당했다면 상황에 대한 자세한 조사와 분쟁 제기를 통해 계정을 원복할 수 있을 것”이라고 설명했다.
온라인몰들의 이용 제한 정책은 지난 2019년 말 반품 정책을 악용해 고가의 전자기기를 사용한다던 ‘블랙컨슈머’ 논란 이후 강화됐다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
