# 서울 강서구에 사는 류 모(여)씨는 지난 6월 온라인몰에서 약 40만 원짜리 삼익가구 옷장을 구매했다. 설치하고 보니 가구 표면에 구멍, 오염 등 훼손이 있었다. 판매업체에 항의하자 일부 부품 교환 및 스티커 부착 방식으로 AS해주겠다고 답했다. 이를 거절하고 새제품 교체를 요구하자 “물류 센터에 문의해보고 알려주겠다더니 현재까지 회신이 없는 상태다. 류 씨는 “새 제품에 하자가 다수 발생했는데도 스티커 등 임시방편으로 처리하려는 건 매우 부당하다"고 분노했다.
소비자들이 새로 산 가구에 하자가 발생해도 교환이나 환불 받기 어렵다며 불만을 호소하고 있다.
가구업체들은 소비자분쟁해결기준을 기반으로 사례에 따라 전체 또는 일부 교환 여부를 결정한다고 입장을 밝혔다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 소파나 옷장, 침대 등 가구를 구매했다가 하자를 발견했는데 교환이나 환불이 제한적이라며 불만을 토로하는 민원이 적지 않다.
새로 구입한 가구인데 오염, 찍힘 등 하자가 있어 제품 교환을 요구하면 일부 부품만 교환해 주거나 그대로 사용할 것을 권유했다는 내용이다. 부품 교환 조치도 수 개월 이상 지연되는 경우가 허다했다. 또는 소비자의 예민함을 문제삼는 등 개인적 성향 문제로 치부하는 경우도 상당수였다.
이런 경우 업체의 이용약관으로도 환불, 교환 등 보상 규정에 대한 내용을 알기 쉽지 않다.
삼익가구는 홈페이지에서 Q&A페이지나 고객센터로 연락하라고만 안내하고 있다. 동서가구는 관련 내용을 따로 기재하지 않았다.
업체들은 소비자분쟁기준을 기반으로 상황에 맞게 교환 처리를 하고 있다고 해명했다.
동서가구는 “소비자분쟁해결기준을 기반으로 한 조치다. 또 가구 특성상 부피와 길이가 크기 때문에 전체 교환이 불필요하다고 판단했을 때 구매자들에게 일부 교환을 권유하기도 한다. 명확한 원천 불량이 있다면 한 달 이내엔 전체 교환을 해주고 있다”고 설명했다.
삼익가구는 "위 사례자에게 하자 상품에 대한 환불을 진행해 준 상태다"라고만 짧게 답했다. 정확한 교환 기준에 대해서는 답하지 않았다.
또 다른 가구업계 관계자는 “제품에 문제가 있다고 느끼는 정도에 개인차가 있고 가벼운 보수로 해결 될 수 있는 하자도 있기에 일부 교환을 제안하는 경우는 있다. 그러나 모든 민원에 대해 일괄적으로 부품 교환을 권유하지는 않는다”라고 말했다.
또 “소비자분쟁해결기준에서도 하자 상품에 대한 부품 교환이 가능하다고 명시하고 있는 만큼, 이를 기반으로 조치하고 있는 것”이라고 설명했다.
소비자분쟁해결기준에서는 '구입일로부터 10일 이내에 벌레 발생, 문짝 휨 등의 하자가 발견될 경우 제품 교환이나 구입가 환급을 해줘야 한다'고 명시하고 있다. 다만 10일 이후부터 2년 이내까지는 무상 수리나 부품 교환 조치를 진행할 수 있다고 안내하고 있다.
한국소비자원 관계자는 "10일이면 사용에 큰 지장을 미치는 하자들을 충분히 발견할 수 있고 그 이외 사소한 하자는 부품 교환으로 해결이 가능하다고 간주하기 때문에 이 같이 기간을 설정했다. 다만 상황에 따라 문제도 달라질 수 있기에 업체와의 원만한 합의를 통해 교환 등의 절차를 밟는 것을 권장한다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
