게다가 허닭 측은 전체 제품이 아닌 사진으로 확인 가능한 2개 제품만 교환·환불 해줘 빈축을 샀다.
업체 측은 고객 응대 담당자의 오안내였다는 입장이지만, 소비자는 직원 관리와 규정 안내 강화가 필요하다고 지적했다.
경기 의정부시에 거주하는 이 모(여)씨는 지난달 28일 허닭에서 3만5000원 상당의 레토르트 '누룽지 삼계탕' 6포를 구매했다. 대표직에 있는 개그맨 허경환의 자기관리 모습이 긍정적이라고 생각해 구매했다.
그런데 2일 후 배송을 받아 상자를 열어보니 삼계탕 중 2팩이 유독 부풀어 있었다. 개봉해보니 시큼한 냄새가 날 정도로 변질돼 있었다고.
나머지 상품도 먹기 찝찝해 업체 측에 환불을 요구하며 제품의 사진을 보냈다. 그러나 업체 관계자는 "육안으로 확인되는 두 팩의 가격만 환불해 줄 수 있다"라고 답했다는 게 이 씨의 주장이다.
확인을 위해 나머지 4개 팩도 전부 개봉해봤더니 닭은 변색돼 있었고 냄새도 이상해 먹을 수 있는 상태가 아니었다. 환불을 요구했지만 업체는 4팩은 사진상으로 상태 확인이 어렵다며 거절했다고.
이어 "식품 회사가 제품 변질에 대해 너무 쉽게 생각하고 응대하는 모습이 안타깝다"고 토로했다.
현재 허닭은 홈페이지 상에서 불량품 환불과 관련해 ‘착불로 다시 보내달라’고 안내하고 있을 뿐 상세 기준이나 내용은 명시하고 있지 않다.
이에 대해 허닭은 고온 등 계절적 요인 등의 문제로 상품이 변질될 수 있다고 설명했다.
허닭 관계자는 "여름철이라 고온의 날씨가 이어지고 있는만큼 배송 지연 등의 문제로 변질이 될 수 있다. 최대한 냉매제를 넉넉하게 넣어 보내지만 배송 과정에 길게 머무른다면 변질 확률이 높아지는게 사실이다"라고 말했다.
또 "제품을 회수받은 뒤 확인해본 것이 아니라 정확한 원인은 파악이 되지 않았다. 다만 이 씨가 보내준 사진에서 삼계탕 팩 일부가 크게 부풀어있어 변질이 의심돼 환불처리 했다"라고 덧붙였다.
허닭 측은 운영 기준 상 1개 제품만 상하더라도 전체 상품에 대한 환불을 해주고 있다며, 이 씨 사례는 오안내로 비롯된 오해였을 뿐이라고 설명했다.
허닭 관계자는 "맛, 향 등의 경우 사진상으로 이상 여부 판단이 어렵고 제품 구매 시 한 상자에 담겨 배송이 이뤄지기 때문에 1개 제품만 상해도 모든 제품을 환불해 주는 것을 원칙으로 하고 있다"고 말했다.
이어 "그런데 당시 응대한 일선 담당자가 매뉴얼 내용과 다른 잘못된 안내를 진행했고 이 같은 갈등이 벌어진 것으로 확인됐다"고 말했다.
허닭 측은 "이 사안과 관련해 담당자에 대한 재교육을 진행하고 있다. 불편을 겪은 이 씨에게도 전체 환불과 함께 사과의 말을 전할 예정이다"라고 했다.
재발 방지 대책에 대한 질문엔 "고객 응대와 매뉴얼 내용과 관련된 전직원 대상 교육을 시행할 예정이다. 여름철 변질 예방에 대한 방안은 내부적으로 논의 단계에 있다"라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
