# 경북 포항시에 사는 조 모(남)씨는 11월 16일 인터파크에서 심수봉 콘서트 티켓 3장을 총 33만원에 구매했다가 최근 코로나19 확산세 때문에 환불하기로 결정했다. 공연을 일주일여 앞둔 12월 4일 인터파크 홈페이지에 예매취소에 대한 문의글을 남겼으나 회신이 없었다. 주말이 지난 6일 10여 차례 통화 끝에 간신히 연락이 닿은 담당자는 “실물 티켓을 우편으로 돌려받은 날 기준으로 취소 접수된다"고 안내했다. 도착일 기준으로 할 경우 수수료 비율이 20%에서 30%로 올라간다고 항의했지만 받아들여지지 않았다. 조 씨는 "인터파크 티켓 고객센터에서 제때 연락을 해주지 않아 시간이 흘렀는데 요청일이 아닌 티켓 도착일로 수수료를 내야 한다니 억울하다"며 괘씸해했다.

# 대구에 사는 윤 모(남)씨는 11월 23일 예스24를 통해 이달 24일에 열리는 나훈아 콘서트 티켓 2장을 총 33만7000원을 주고 샀다. 최근 코로나19가 심해져 환불을 결심하고 예스24에 문의글을 남겼고 “배송을 담당하는 중간 업체서 표를 가지고 있다. 그 표를 돌려받아야만 환불 접수해 줄 수 있다”는 답을 받았다. 고객센터와 직접 소통하려 수십차례 전화를 걸었으나 단 한 번도 연결되지 않았다고. 윤 씨는 "아직 티켓을 수령한 것도 아닌데 환불이 지연되는 것은 부당하다"며 "내 과실도 아닌데 막대한 수수료를 물 수 있다고 생각하니 답답하다"고 분통을 터트렸다.

티켓 예매 사이트의 고객센터 불통 문제로 구매 취소 시 수수료가 눈덩이처럼 불어난다며 소비자의 불만이 끓고 있다.

콘서트나 공연 등의 티켓은 환불 시 반송된 티켓이 입고된 날을 기준으로 취소 수수료가 부과된다. 그렇다 보니 고객센터와 연결되지 않거나 배송 업체 사정으로 반송이 지연될 경우 피해가 고스란히 소비자에게 돌아간다.

최근 코로나19가 다시 확산 국면에 접어들며 미리 예매해 둔 콘서트나 공연 등 티켓을 환불받으려는 소비자가 늘면서 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 이같은 갈등을 호소하는 문의가 다시 증가하고 있다.

티켓 예매 사이트 내에서는 직접 환불 처리할 방법이 없어 고객센터 도움을 받으려 해도 연락이 되지 않는다는 불만이 주류를 이룬다. 전화 수십여통은 기본이고 며칠에 걸쳐 연락해도 연결되지 않았다는 소비자도 있었다. 티켓 특성상 실물을 우편으로 보내야 하는데 업체에 도착한 날 기준으로 취소 수수료가 적용되다 보니 고스란히 소비자만 피해를 입고 있는 목소리도 높다.

티켓 예매 사이트는 티켓 금액의 일부를 수수료로 부과하는데 이때 관람일을 기준으로 몇 일 전에 환불하느냐에 따라 차등이 있다.

인터파크는 예매 후 8일 뒤부터 구간별로 환불 수수료를 부과한다. 관람일 10일 전까지는 수수료가 2000~4000원 수준이지만 9일 전~1일 전까지는 티켓금액의 10%에서 최대 30%까지 부과하고 있다.
 

예스24도 인터파크와 마찬가지로 관람일 10일 전까진 2000~4000원 수준의 수수료를 부과하다 9일 전부터 티켓 금액의 10% 정도의 수수료를 부과하고 있다.
 
환불을 위해 서두르더라도 고객센터의 도움을 받지 못하거나 실물 티켓 반송 도착이 하루라도 지연된다면 수수료도 급격하게 늘어날 수 있는 셈이다. 현재까지도 두 업체의 고객센터 연결은 지연되고 있는 상황이다. 기자가 두 업체 고객센터에 수차례 전화 연결을 시도했지만 '통화가 지연되고 있다'는 기계음만 돌려받았다.

업체들은 실물 티켓을 돌려 받는 것이 원칙인 만큼 현재로선 입고일을 기준으로 하는 수수료 부과 규정을 바꾸기 어렵다는 입장이다. 고객센터 연결 지연에 대해서도 인력 부족 문제와 관련된 만큼 빠른 해결은 어렵다고 설명했다. 

인터파크 관계자는 “백신 미접종으로 공연장 출입이 어려워지는 경우나 주최사에 사정이 생겨 공연이 취소되는 경우 등 예외적인 상황을 제외하고는 티켓 회수를 원칙으로 한다. 이때 단순 변심으로 인한 환불인 경우엔 반송 티켓 도착일자 기준으로 수수료가 부과된다. 다만 환불을 원할 시 고객센터와 별도 연락없이 인터파크 본사에 바로 티켓을 보내기만 하면 된다. 이 같은 점은 티켓 뒷면 규정에 명시돼 있는 부분이다"라고 말했다. 

이어 "수수료 증가가 우려된다면 당일 퀵서비스를 이용하거나 우체국 등기를 통해 발송하면 된다. 티켓 반송 업무는 주말에도 진행하고 있기에 최대한 빠르게 티켓을 보내주는 것이 좋다"라고 말했다. 

고객센터 문제에는 “고객센터 인원이 한정적인데다 특정 시기에만 문의 전화가 몰리기에 연결이 어려운 것이 사실이다. 홈페이지에서 운영하는 챗봇 기능을 사용하면 좀 더 빠른 상담이 가능하다”라고 전했다.

예스24 관계자는 “본사에서 티켓을 직접 회수하지 않으면 암표 불법 거래 등 위험이 있어 실물 티켓 회수를 원칙으로 한다. 회수가 지연되는 부분에 대해서도 알고 있지만 모든 상황마다 조치를 달리 할 수 없어 현재로서는 해결 방안 마련이 어려운 상황이다"라고 입장을 밝혔다.

이어 고객센터 연결 지연에 관해서는 “현재 연말이라 공연 수요가 많아 연결이 지연되고 있다. 상담 인력이 한정돼있어 부재중 고객에 대해 추후에 회신해 주는 방식으로 조치하고 있다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]