늦으면 위약금 때리면서....인터파크·예스24 고객센터 불통으로 예매 취소 못해 발동동
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늦으면 위약금 때리면서....인터파크·예스24 고객센터 불통으로 예매 취소 못해 발동동
날짜 지나면 위약금 물어야 하는데도 전화, 채팅 모두 불통
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2021.07.27 07:19
  • 댓글 0
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# 성남시에 사는 용 모(여)씨는 지난 7월 7일 인터파크에서 뮤지컬 ‘마리 앙투아네트’ 공연 티켓 2장을 10% 할인 받아 총 27만 원가량에 구매했다. 공연일인 16일 나흘 전 회사 동료가 코로나19 확진 판정을 받아 코로나 검사를 받게 된 용 씨. 결과는 다행히 음성이었지만 공연을 보러 갔다가 피해를 끼칠 수 있다는 생각에 예매를 취소하기로 했다. 인터파크 고객센터는 ‘대기자가 많아 연결이 어렵다’는 안내멘트만 나올 뿐 연결되지 않았고 공연 당일까지 전화와 홈페이지 1대 1 채팅상담 등으로 예매 취소에 대해 수차례 문의했으나 아무런 답변도 얻을 수 없었다. 결국 불안한 마음으로 공연을 보고 왔다는 용 씨는 "티켓 예매는 손쉬운데 취소 변경은 절차가 어렵다”고 지적했다. 인터파크는 “예매 내역에서 직접 취소 처리할 수 있었는데 인지하지 못한 것 같다”며 “공연 주최 측 문제 상황이 아니면 취소 수수료 면제나 추후 환불 처리 등은 해줄 수 없다”고 말했다.

# 부산시에 사는 박 모(남)씨는 부모님을 위해 YES24에서 7월 23일 열린 ‘나훈아 콘서트 부산’ 공연 티켓 2장을 수수료 포함 약 35만 원에 구매했다. 최근 코로나19가 심각해졌으나 공연은 예정대로 진행된다고 해 환불을 결심했다. 공연 3일 전 박 씨는 YES24 홈페이지에 안내된 절차대로 고객센터에 환불을 접수하려 했으나 온종일 ‘문의 폭주 중’이라면서 연결되지 않았다고. 다음날 정부의 비수도권 공연 제한 조치에 따라 공연은 한 달 뒤로 연기됐다. 박 씨는 “고객센터를 통해야만 환불받을 수 있다는데 도통 연결되지 않았다"며 "취소 수수료는 하루가 지나면 10% 더 부과되는데 공연이 연기되지 않았다면 수수료를 더 부담해야 할 뻔했다”고 꼬집었다. YES24는 "이 공연은 27일까지 접수하는 경우 취소 수수료 없이 전액 환불해주고 있으며 문자메시지로 안내한 상황"이라고 말했다.

코로나19로 공연 취소나 변경이 빈번해지며 티켓 예매사이트 고객센터 불통이 잦아 소비자들이 불편을 호소하고 있다.

통상 티켓을 출력하거나 배송받은 뒤 환불받고자 할 때는 실물 티켓을 우편이나 방문 등으로 전달해야만 처리된다.

하지만 코로나19로 공연이 취소되거나 변경되는 경우 예외적으로 "고객센터를 통해 취소를 진행하라"는 안내를 받는 경우가 있다. 직접 취소를 진행하다보면 수수료를 물어야 하는 경우도 있으나 이 경우는 수수료 없이 처리해준다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 코로나 4차 대유행이 시작되며 공연을 예매했다가 취소하려 해도 고객센터가 연결되지 않아 애를 태우고 있다는 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있다. 특히 주요 티켓 예매 사이트인 인터파크에 불만이 집중됐다.

실제 기자가 지난 22일 오전 11시 45분부터 오후 5시 45분까지 매시간 인터파크티켓 고객센터에 연락했으나 "대기자가 많아 잠시 후에 전화해달라"는 음성메시지만 나올 뿐 한 번도 연결되지 않았다.

인터파크와 YES24는 최근 코로나19로 티켓 취소 문의 전화가 몰려 연결이 어려웠던 것 같다고 입장을 밝혔다. 두 업체 모두 코로나19 등 예외적인 경우 취소 수수료 없이 전액 환불 조치한다고 답했다.

인터파크 관계자는 "일부 변경사항으로 인한 예매 취소 시 고객센터 전화를 통해서만 환불 접수가 가능하다"며 "출연진 변경 등 기획사 내부 이슈로 취소를 희망하는 경우 정확한 사유 확인 후 취소 수수료 면제 처리를 해주고 있어 고객센터 전화를 통해서만 환불 접수 받고 있다"고 밝혔다. 

코로나19 확진 판정을 받았거나 자가격리 대상일 경우에는 대부분의 공연 기획사 규정에 따라 예매자의 확진 및 자가격리에 대한 증빙을 확인 후 전액 환불 처리해주고 있다고 한다.

이 관계자는 "코로나 상황에서 공연 예매를 많이 해보지 않은 고객들은 예매 취소 등에 대해 다소 혼란이 있을 수 있다"며 "이런 상황이 있을 경우 공연 기획사의 SNS 등을 참고해 일정 등 변경사항에 대해 우선 파악하는 게 좋다"고 덧붙였다. 

YES24 관계자는 "실물로 판매된 티켓의 경우 고객센터에 전화해 예매 취소 후 티켓을 반송해야만 환불해주는 게 원칙이다. 다만 코로나19 사태 등 예외적인 경우로 인한 환불 시에는 회수를 하지 않더라도 폐기된 티켓 사진을 보내면 처리해주고 있다"고 말했다.

그는 이어 "기존에는 티켓을 제대로 회수하지 않은 채 환불해주게 되면 중고거래 등에 악용될 수 있기 때문에 회수하는 것을 원칙으로 했던 것"이라고 덧붙였다. 

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]

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