발란 측은 "반품비는 해외구매 표준약관을 따르고 있으며 입점 판매자의 상품은 취소 시점에 따라 각기 다른 수준의 반품비가 발생할 수 있다"고 입장을 밝혔다.
서울 송파구에 사는 조 모(여)씨도 발란에서 주문 후 3시간 이내 취소했는데도 과도한 반품비를 통보 받았다며 문제를 제기했다.
조 씨는 지난 5일 오후 1시30분경 발란 앱을 통해 생로랑 백을 255만 원가량에 구매했다. 3시간이 지나지 않은 오후 4시경 주문 취소 버튼을 눌렀지만 ‘반품비 50만 원’을 제한 후 환불된다고 안내됐다.
발란 고객센터에 항의하니 “주문 후 이미 해외에 발주가 들어간 상황이라 반품비를 내야 한다”고 답했다고.
조 씨는 “제품이 발송된 것도 아닌데 반품비를 50만 원씩이나 부과한다니 황당하다. 발주 들어간 증거도 없는 데다 법적으로 청약철회도 주문 후 7일 이내 가능한 것으로 알고 있는데 일부러 주문 취소 못하게 하려는 것 아닌가”라며 억울해했다.
온라인상에는 발란 반품비에 대한 불만 글이 다발하고 있다. 적게는 3만 원에서 많게는 60만 원까지 부과되고 있었는데 부과 기준조차도 모호한 상황이다.
소비자들은 “배송 준비 중이라면서 반품비는 왜 부과되는지 모르겠다”, “반품비가 많이 들어 주문 취소 못 했다”, “반품비 때문에 배송 받은 후 중고장터에 팔기로 했다” 등의 불만을 쏟아냈다.
발란 측은 취재 과정에서 조씨에게 이례적으로 무상 반품해주기로 한 상황이다. 반품비 규정에 대해서는 공정거래위원회의 해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관을 따르고 있으며 고객에게 안내하고 있다는 입장이다.
공정위 해외구매 표준약관에 따르면 해외 판매자가 상품을 국내로 발송한 후 소비자가 청약철회 등을 요청하는 경우 △해당 재화 등의 수입 시 발생한 해외 현지 운송료 △해외 세금 △해외 현지 수령 장소 이용료 △선적비용 △항공운송료 △통관 업무 위탁 수수료 △관·부가세 등 해당 재화 등을 수입하기 위해 들어간 비용 및 회사의 국내 주소지로 해당 재화를 배송하는 운송료는 소비자가 부담해야 한다.
발란 관계자는 "구매대행 파트너사 상품의 경우, 국내 배송, 해외 배송, 구매대행 등 판매자의 상품 소싱 및 배송 방법에 따라 각기 다른 반품비가 발생할 수있다"며 "고객이 해외배송 구매대행 입점 판매자의 상품을 구매하는 경우 취소 요청 시점에 따라 각기 다른 취소 수수료(반품비)가 발생한다"고 설명했다.
이어 "조 씨에게는 판매자와 협의를 통해 무상 반품해주기로 했다"고 전했다.
다만 입점 판매자의 반품비 기준은 알기 어렵기 때문에 소비자는 판매자가 요구하는 대로 반품비를 지불할 수밖에 없는 상황이다.
다른 명품 플랫폼인 머스트잇의 경우 배송이 시작되기 전 주문 취소 시 반품비를 따로 부과하지 않는 것을 원칙으로 하고 있다고 밝혔다. 다만 판매자들마다 세부 방침은 다를 수 있다고 설명했다.
머스트잇 관계자는 "단순변심으로 판매자에 따라 이용하는 배송회사나 배송 형태가 상이하기 때문에 반품 배송비 기준도 다를 수 있다"면서도 "결제 완료 후 배송 대기 상태에서 취소 신청 접수 시 특별한 사정이 없는 한 즉시 취소되는 것이 원칙"이라고 말했다.
현행법상 해외 구매 대행 상품의 반품비 기준에 대한 규정은 없는 상태다. 반품비가 부당하다고 여겨지면 입점 판매자를 상대로 직접 법원에 소송을 제기하는 수밖에 없다.
공정위 관계자는 "단순변심에 의한 반품비는 부과될 수 있지만 그 비용이 과해서는 안 된다"며 "해외에서 국내로 들여오는 상품의 경우 관세 등의 비용이 더 드는데, 실제로 드는 비용 만큼을 반품비로 부과해야 한다"고 밝혔다.
다만 "표준약관상 판매자가 반품비에 대해 입증을 해야 할 의무를 규정해놓지는 않았기 때문에 부당하다고 여겨지면 민사소송을 제기하는 수밖에 없다"며 "반품비가 과한지 아닌지는 법원에서 판단하게 된다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
