# 전남 순천시에 사는 임 모(남)씨는 11월 말 오늘의 집에서 1만8000원 상당의 접이식 카트를 주문했다. 표면에 흠집이 있으나 사용에는 지장이 없다고 안내했으나 막상 상품을 받아보니 카트의 하단 부위가 깨져 있었다. 판매업체에 환불을 문의하니 “파손이 있을 수도 있다고 명시가 돼 있다”라는 답변이 돌아왔다. 임 씨가 반박하며 반품을 요구했으나 업체는 현재까지 답변이 없는 상태다. 임 씨는 “파손 정도에 대해 명확히 설명해놓지도 않고 환불도 제한하니 억울하다"라고 기막혀했다.
인테리어 플랫폼 '오늘의집'에서 리퍼브 제품을 샀는데 쓰지 못할 상태였다며 소비자들이 속속 불만을 호소하고 있다.
리퍼브란 찌그러짐, 찍힘 등 하자가 있거나 단순변심으로 반품돼 재검수 판매되는 제품을 말한다. 기능에는 문제가 없으면서 가격은 저렴해 합리적인 소비자들 사이에서 인기를 모으고 있다.
문제는 리퍼브 제품에대한 소비자들과 업체의 기준이 다른 점에서 발생한다.
오늘의집에는 인테리어 관련 가구부터 소품까지 리퍼브 상품이 많이 입점돼있어 이같은 불만도 꾸준히 제기되는 상황이다.
소비자는 가벼운 흠집이나 찍힘이 있고 사용에는 지장이 없다는 설명을 듣고 구매했는데 생각보다 파손 정도가 더 심했다고 불만을 표한다. 환불을 요청해도 애초에 파손 가능성을 명시했다는 이유로 거절당했다는 목소리도 있다. 또 리퍼브 특성상 환불을 애초에 제한하는 경우도 있어 소비자 불만이 크다.
오늘의집은 선제적 보상 시스템을 통해 고객과 판매자 사이를 중재하겠다는 입장이다.
오늘의집 관계자는 "고객의 관점에서 불만 처리가 지연되는 경우엔 선제적으로 처리하는 서비스를 운영하고 있다. 이를 통해 갈등을 원만히 중재하는 방향으로 문제를 해결하고 있다"라고 말했다.
이어 "리퍼브 상품에 대해서는 입점사별로 상세 페이지를 통해 주요 결함에 대한 예시와 파손 정도에 대한 안내를 진행한다"며 "민원이 들어온 상품에 대해선 제품 상태에 대해 좀 더 자세히 파악할 수 있도록 조치하고 제품 상태가 사전에 안내된 것과 다르다면 환불해 줄 방침이다"라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
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