상담원은 "케이크 준비 단계에서는 취소가 어려운 점을 사전예약 시 안내하고 있다. 현재 매장에서 본사로 케이크 주문이 들어간 상황으로 취소가 어렵다"고 회신했다. 실제 주문내역을 보니 결제완료에서 픽업대기로 상태가 변경돼 있었다. 류 씨는 "픽업일까지 아직 열흘이나 남았는데 취소가 안 된다는 게 도무지 이해가 안 간다. 열흘 전부터 미리 만들어 놓는 것이냐"며 어이없어 했다.
22일 소비자가만드는신문이 국내 카페·베이커리 브랜드 10개를 대상으로 환불가능 여부를 조사한 결과 커피빈과 뚜레쥬르, 스타벅스, 폴바셋 4개 브랜드를 제외한 나머지는 원칙상 환불이 불가한 것으로 나타났다.
커피빈은 픽업 예정일 기준 4일 전까지 주문취소와 환불이 가능한 것으로 확인됐다. 뚜레쥬르와 스타벅스, 폴바셋도 픽업 예정일 기준 3일 전까지 환불이 가능했다.
SPC그룹이 운영하는 파리바게뜨와 배스킨라빈스, 파스쿠찌는 결제완료 후 상품 준비 중 단계로 넘어갈 경우 환불이 불가하다고 안내하고 있다. 다만 불가피한 사유가 생겨 고객지원실에 주문취소를 문의할 경우 가능한 한 환불을 해주고 있다.
투썸플레이스의 경우 수령일 3일 전까지 픽업 매장에 유선으로 문의하면 제품 준비 상황에 따라 환불이 가능하다고 설명했다.
할리스와 아티제는 주문 단계나 픽업 예정일까지 남은 기간과 무관하게 결제 완료 이후부터 무조건 환불이 불가하다고 명시하고 있다.
환불이 불가한 이유에 대해 할리스 관계자는 "예약이 완료되면 케이크 배송이 시작되므로 예약취소와 픽업일 변경이 불가하다"고 말했다. 그러나 픽업 예정일까지 열흘 남짓 남았는데도 케이크 배송이 시작된다는 설명은 소비자들이 상식적으로 이해하기 힘든 대목이다.
그러나 조사대상 일부를 비롯한 카페·베이커리 브랜드 대부분은 이러한 규정에 반해 환불 불가 원칙을 내세우고 있다. 직접 제조하는 제품이자 개별 신청을 받아 제작하는 시즌 한정상품인 데다 사전예약에서 제작하는 과정까지 여러 단계가 시스템적으로 맞물린 만큼 취소가 어렵다는 게 업계의 대체적인 의견이다.
한 업계 관계자는 "고급호텔에서 쓸만한 수준의 원재료 수급부터 시작하고 있고, 케이크 하나에 사람이 일일이 붙어 제작하고 있다. 제작에 길게는 사흘을 매달리고 있어 수령일까지 사나흘로 얼마 남지 않은 상황에서는 취소가 사실상 불가하다. 다만 일부 매장에서는 고객 사정을 듣고 도의적으로 환불을 해주고 있다"고 말했다.
또 다른 업계 관계자는 "대규모 업체가 아닌 중소규모 업체에서는 사실상 주문취소가 불가하다. 주문에 맞춰 원재료와 부자재 등을 미리 준비하고 있기 때문"이라면서 "직접 제조하는 시즌 한정제품이라는 특수성을 고려해 주문 취소가 불가한 만큼 할인혜택, 굿즈 증정 등을 부여하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
