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트렌비, 살 수는 있어도 취소할 수는 없다?...주문 취소 버튼 없고 고객센터도 불통
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트렌비, 살 수는 있어도 취소할 수는 없다?...주문 취소 버튼 없고 고객센터도 불통
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2022.01.03 07:18
  • 댓글 1
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# 광주광역시에 사는 윤 모(여)씨는 지난 11월 23일 명품 플랫폼 트렌비에서 몽블랑 서류가방을 117만 원에 주문했다. 결제 완료 후 주문 상태가 ‘현지 주문 완료’로 변경된 것을 확인했고, 안내된 대로 12월 초에 상품을 받을 수 있을 거라 기대했다. 하지만 한 달이 다 되도록 배송되지 않았고, 주문 취소를 하려 해도 앱과 홈페이지 모두 주문 취소 버튼이 없었다. 하루 종일 고객센터에 전화해 봐도 광고음만 나오다가 “현재 고객센터 문의가 폭증해 모든 담당자가 통화 중”이라며 연결이 되지 않았다고. 홈페이지의 상담챗봇으로도 문의해 봤지만 제대로 된 답변을 듣지 못했다. 윤 씨는 “다른 쇼핑몰들은 주문 확인 메뉴에서 취소할 수 있는데, 트렌비만 주문 취소를 못하게 막아 놨다. 고객센터에 수차례 연결해 봐도 연결이 되지 않아 답답할 따름이다”라며 하소연했다.

# 경기 용인시에 사는 조 모(여)씨는 지난 11월 28일 트렌비에서 120만 원 상당의 몽클레르 가디건을 구매했다. 주문과 동시에 ‘해외 바잉(구매) 중’이라고 나와 일주일 안에는 배송 받을 수 있을 거라 생각했지만 열흘 넘게 진척이 없었다고. 주문을 취소하려고 해도 취소 버튼이 없어 홈페이지에 안내된 대로 고객센터에 전화해 취소하려 했지만 수차례 전화해도 광고음만 나올 뿐 불통이었다. 결국 이틀 정도 더 연결 시도해 본 후에야 주문을 취소할 수 있었다. 조 씨는 “주문 취소 버튼을 왜 만들어놓지 않은 건지 모르겠다. 고객센터도 연결이 어려워 소비자만 속이 끓는다”라며 답답해했다.

명품 플랫폼 트렌비에서 구매한 상품의 주문 취소가 원활히 되지 않는다는 소비자 불만이 터지고 있다.

주문 취소 버튼이 없는 데다 고객센터에 얘기하려 해도 연결되지 않는다는 것. 홈페이지 내 상담 챗봇도 연결이 30분 이상 지연될 뿐 아니라 제대로 된 답변을 듣기 어렵다는 목소리도 높았다. 

소비자들은 주문 취소를 하지 못하게 일부러 막아놓는 것 아니냐는 의혹을 제기하기도 했다. 

온라인상에서도 트렌비에서 결제한 상품을 취소하려 해도 취소 버튼이 없어 골머리를 앓는 소비자들이 적지 않다. 이들은 고객센터도 불통이라 어떻게 취소해야 하는 거냐며 답답해했다.

소비자들은 “주문 취소 버튼을 찾을 수 없다", "주문 취소하려면 고객센터에 전화해야 한다는데 주말에는 고객센터 운영을 하지 않아 취소를 할 수가 없다", "주문 취소하려는데 고객센터에 연결이 되지 않는다"며 개선을 촉구하고 있다. 
 

▲온라인상에서 트렌비의 주문 취소 방법을 문의하거나 고객센터 연결이 안 된다며 호소하는 글들을 적지 않게 찾아볼 수 있다.
▲온라인상에서 트렌비의 주문 취소 방법을 문의하거나 고객센터 연결이 안 된다며 호소하는 글들을 적지 않게 찾아볼 수 있다.

트렌비 측은 주문 취소 기능을 조만간 도입할 예정이라고 밝혔다. 고객센터 연결이 원활히 이뤄지지 않는 데 대해서는 코로나로 인력이 부족한 탓이라며 충원해나갈 예정이라고 말했다. 

트렌비 관계자는 “주문 취소 문제 등 고객들의 애로사항에 대해 인지하고 있다”며 “주문 취소가 가능하도록 내부적으로 시스템 보완 개발 중이다”라고 말했다.

또한 “트렌비는 셀러들과 계약을 맺고 오픈마켓 형태로 운영하는 타사와는 달리 직접 소싱, 직접 검수 시스템을 원칙으로 하고 있다”며 “그렇다 보니 고객이 주문하면 그 시점부터 해외 바잉 단계로 넘어가는 것이기 때문에 주문 취소가 타사에 비해 어려울 수 있다”고 설명했다.

고객센터 연결 지연 문제에 대해서는 “코로나로 인해 CS팀을 분할 운영하고 있기 때문에 내부에 상주할 수 있는 상담 인원이 제한돼 있다”며 “이런 부분에 대해서도 문제를 인지하고 있기 때문에 지속적으로 인력을 충원하기 위해 힘쓰고 있다”고 밝혔다.

이어 "현재 고객센터는 음성 안내가 되지 않고 문의량이 많아 최근에는 문자로만 진행하고 있다"며 "채팅 문의 시 하루 만에 취소를 도와주고 있다"고 덧붙였다.

트렌비 측은 “아무래도 성장하는 플랫폼이다 보니 시스템상 애로사항들이 있다”며 “심각성을 인지 못하고 있는 것은 아니고 많은 고객들이 찾아주시는 만큼 앞으로 고객 응대 부분에서 힘써나가겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]



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