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30~40통 전화해야 겨우 연결, 1대1문의 2일 지나 응대...무신사 불통 경영 민원 빈발
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30~40통 전화해야 겨우 연결, 1대1문의 2일 지나 응대...무신사 불통 경영 민원 빈발
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2022.01.07 07:17
  • 댓글 0
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# 서울 금천구에 사는 조 모(여)씨는 지난 11월 24일 무신사스토어에서 점퍼를 6만9000원에 구매했다. 이틀 후 배송 받아 목 부분 똑딱이 단추를 채우려고 하다가 단추 주위 천이 찢어진 것을 발견했다. 30일 사이트를 통해 교환 요청을 한 후 다음날 제품을 수거해 갔지만 일주일이 지나도 감감무소식이었다. 고객센터에 수차례 전화했으나 1시간 넘게 대기해도 도통 연결되지 않았다고. 사이트에 1대 1 문의 글을 남기고 이틀이 지난 후에야 “규정상 교환하는 과정이 열흘 정도 소요된다”는 답변이 달린 것을 확인했다. 조 씨는 “고객센터는 연결도 되지 않고 1대 1 문의 글에도 답변이 빠르게 달리지 않는데 교환이나 환불을 원하는 고객은 대체 어디에 문의를 하라는 건지 모르겠다”며 답답해했다.

# 인천 미추홀구에 사는 이 모(남)씨는 지난 12월 초 무신사스토어에서 롱패딩을 할인가 16만5000원가량에 주문했다. 배송 받은 후 단순변심으로 환불을 신청했으나 처리가 되지 않아 고객센터에 30, 40차례나 연락했지만 한 번도 연결이 되지 않았다고. 1대 1 문의 글도 남겼지만 3일이 지난 후에야 “처리해주겠다”는 답변을 받은 후 환불 조치 받을 수 있었다. 이 씨는 “큰 규모의 패션 플랫폼인데 고객 응대를 너무 안 해준다. 1대 1 문의 글을 남겨 봐도 며칠이 지나서야 답변을 하는데 고객 입장에서는 너무 답답할 뿐이다”라며 분통을 터트렸다.

국내 1위 패션 플랫폼 무신사가 고객과의 불통으로 소비자들의 뭇매를 맞고 있다.

교환이나 환불을 받기 위해 고객센터에 연결을 시도해 봤지만 불통이라는 불만이 공통적으로 제기되고 있다. 음성 안내대로 1대 1 문의 글을 남겨봐도 며칠 후에나 답변이 달려 답답함을 호소하는 소비자들이 많다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 무신사스토어 고객센터에 수십 차례 연결 시도해도 연결이 되지 않는다는 민원이 다발하고 있다.

온라인상에도 무신사스토어 고객센터 불통에 대한 불만 글이 적지 않다. 소비자들은 “규모가 있는 기업인데 고객 응대는 형편없다”, “며칠 동안 연결 시도했으나 연결이 되지 않는다”, “전화도 안 받는데 어디에 문의하라는 건지 모르겠다” 등의 비판을 쏟아냈다. 
 
▲네이버 지식IN에는 무신사 고객센터에 연결이 안 된다는 불만 글이 다발했다.
▲네이버 지식IN에는 무신사 고객센터에 연결이 안 된다는 불만 글이 다발했다.

실제 기자가 오전 10시부터 오후 3시까지 점심시간(오후 12시부터 1시)을 제외하고 한 시간 간격으로 고객센터에 전화한 결과 4차례 시도 끝에야 연결됐다.

연결 도중 “현재 통화량이 많아 빠른 전화 연결이 어렵다”, “최근 상담사들의 백신 접종 등으로 빠른 전화 연결이 어렵다”는 음성 멘트가 나오면서 무신사스토어 1대 1 문의나 카카오톡 채팅 상담을 진행해달라고 안내한다.

하지만 안내대로 1대 1 문의 글을 남겨도 며칠을 기다려야 답변이 달린다는 민원이 대다수인 상황이다. 

무신사 측은 고객 응대가 제대로 이뤄지고 있다는 입장이다. 

무신사 관계자는 "현재 무신사 고객센터의 실시간 응대율은 평균 90% 이상을 유지하고 있다"며 "상담원 연결을 기다리는 동안 희망하는 고객에게는 카카오톡 채팅 상담으로 즉시 전환할 수 있도록 음성 ARS로 안내하고 있다"고 밝혔다.

또한 "입점 브랜드에 추가 정보를 확인해야 하는 고객 문의를 제외하면, 교환·환불 접수 요청에 대한 1대 1 문의는 24시간 내 답변을 제공하고 있다"며 "다만 연휴와 주말 직후 고객 문의가 급증하거나 택배 파업 등의 이슈가 발생할 경우에는 1대 1 문의 답변이 다소 지연될 수 있다"고 설명했다. 

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
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