부산에 거주하는 권 모(여)씨는 지난달 28일 가전 매장에서 99만원에 구매한 다이슨 V11 청소기의 전원 버튼이 제대로 작동하지 않는 것을 발견했다. 전원 버튼위에 손을 올리고 있을 때만 작동이 되고 떼면 작동이 되지 않는 고장이었다고.
지난 2020년 4월에 구매한 제품이기에 2년의 보증기간이 아직 지나지 않아 AS를 받기 위해 업체에 연락을 했다. 업체 측에선 권 씨가 진술한 제품의 하자를 듣고서는 “해당 부품의 재고가 없는 것으로 파악된다”며 기다려줄 것을 요구했다.
이후 다음달 10일이 될 때까지 다이슨 측에선 권 씨에게 연락을 주지 않았고 재차 연락하자 부품이 없다고 재차 언급하며 대체품을 일시적으로 지급해줬다는 게 권 씨의 설명이다.
현재까지 권 씨는 대체품을 받아 사용하고 있으나 제품 수리가 언제 끝날지 기한도 알지 못하고 있는 상태라고.
권 씨는 “잘 사용하고 있던 제품인데 고장이 난데다 수리도 몇주나 지연돼 불편을 겪고 있다”며 “감가상각을 고려해 환불이라도 해줬으면 좋겠다”라고 말했다.
이에 대해 다이슨은 코로나19 상황으로 수리에 필요한 부품 수급이 원활하지 않아 지연이 불가피하다는 입장이다.
다이슨 관계자는 "부품 부족으로 인해 AS가 지연될 시 고객에게 안내하고 대체 상품을 제공하고 있다. 대체품으로 사용할 수 있는 상품을 택배로 제공한 뒤 수리가 필요한 제품을 택배로 회수하는 방식이다. 다만 담당 기사가 직접 방문해 제품을 픽업하는 경우엔 대체 상품이 제공되지 않는다. 고객이 수리를 접수할 때 이 같은 내용을 안내하고 있다"라고 말했다.
다른 가전업체의 경우엔 감가상각을 진행한 뒤 환불을 해주고 있다는 입장이다.
삼성전자의 경우 부품이 없어 수리가 불가할 경우에는 감가를 적용해 환불 조치한다고 밝혔다.
LG전자의 경우엔 관련 문제가 발생했을때 소비자분쟁해결기준에 의거해 처리한다고 밝혔다.
현행 소비자분쟁해결기준에는 부품 보유 기간 이내에 수리용 부품을 가지고 있지 않아 피해가 발생할 시 환급을 진행해야 한다고 명시하고 있다.
품질보증기간 이내에 관련 피해가 발생할 때는 제품교환이나 구입가 환급, 보증기간 경과 뒤엔 정액 감가 상각한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산해 환급하는 식이다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
