# 사례2 경남 김해시에 사는 심 모(여)씨는 지난해 11월 한 명품 플랫폼에서 스톤아일랜드백을 41만5000원에 구매했다. 친구 생일 선물로 샀으나 배송예정일 6일을 훌쩍 넘긴 3주 뒤에야 배송돼 쓸모 없게 돼버렸다고. 심 씨는 고객센터에 반품을 요청했고 반품비 9만8000원을 안내 받았다. 반품할 경우 비용이 판매 페이지에 있었으나 구매할 땐 미처 보지 못했다고. 결국 심 씨는 비용 부담 때문에 반품을 포기했다. 그는 “반품비가 1만 원으로 책정된 상품도 있더라. 제품별로 반품비 차이가 큰 이유를 모르겠다”며 어이없어 했다.
명품 플랫폼에서 물건을 살 땐 해외배송 특성 탓에 반품비 폭탄을 맞을 수 있으므로 사전 확인이 필수다.
해외에서 배송되는 상품의 경우 반품비가 최대 10만 원까지 부과되기 때문이다. 일부 상품은 판매가를 기준으로 10~20%를 반품 비용으로 물리기도 한다.
반품비가 과도하다는 지적에 플랫폼들은 상품 안내 페이지에 예상 반품비용을 명시하고 있어 구매 전 미리 확인할 필요가 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 트렌비, 머스트잇, 발란 등 명품 플랫폼의 반품비에 대한 불만이 꾸준하다.
명품이나 해외에서 배송된다는 점을 감안해도 반품비가 10만 원에 가깝게 부과되거나 상품가를 기준으로 10~20%까지 책정하는 것은 과도하다는 지적이다. 게다가 어떤 제품은 반품비가 1만 원인데 어떤 제품은 상품 가격을 기준으로 부과하는 등 기준을 알기 어렵다 보니 주먹구구식이라는 불만도 나온다.
트렌비, 발란, 머스트잇 등 명품 플랫폼들은 판매 페이지에 반품비를 안내해 소비자가 사전에 알 수 있도록 고지하고 있다고 밝혔다.
트렌비는 구매 정보란에 '수령 후 반품/교환 가능' 옆 탭을 클릭하면 반품비에 대한 안내를 볼 수 있다. 발란과 머스트잇은 판매페이지 하단에 '배송/반품/교환' 안내를 클릭하면 반품비용이 안내돼 있다.
반품비가 과도하다는 소비자 불만에 대해서는 3사 모두 국내와 해외 배송의 차이라고 입 모았다. 업체별로 반품비를 책정하는 기준은 각각 달랐다.
트렌비는 트렌비가 직접 판매하는 해외 센터 판매와 입점업체 판매 두 가지 구조를 갖는다. 해외 센터 판매는 반품비에 대한 기준이 있으나 입점업체의 경우 판매자마다 반품비가 다르다. 다만 납득할 수 있는 수준에서 반품비를 책정하고 있다는 입장이다.
발란은 지난해 하반기 입점 판매자의 반품비에 대해서도 명확한 기준을 세웠다. 국내 배송은 반품비 2~5만 원 수준으로, 해외 배송은 10만 원을 넘지 못한다. 혹 배송 구조나 상품 특성상 10만 원을 넘게 되면 나머지 금액은 발란이 직접 부담한다.
머스트잇은 해외 배송 상품의 경우 관부가세나 판매자별로 배송사 절차가 달라 반품비가 다르게 책정될 수 있다고 말했다. 판매자별로 한 곳의 배송사를 통해 배송하는 경우가 드물며 여러 배송사를 거치게 되기 때문에 가격 차이가 있을 수 있다고. 예를 들어 통관까지는 A배송업체가 운영하고 국내 들어와서는 또 다른 업체가 배송하는 식이다. 다만 머스트잇은 과도한 반품비를 규제하기 위해 반품비 상한제를 운영하고 있다.
그럼에도 소비자들이 반품비가 과도하다고 의문을 제기하면 실제 결제내역 등을 통해 확인이 가능하다.
명품 플랫폼 3사는 판매자에게 소명절차를 통해 해외 세금, 운송료 등이 나와 있는 고지서를 요구하고 실수가 없다면 소비자에게 전달해 반품비를 납득하게끔 안내하고 있다.
트렌비 관계자는 "고객이 반품비에 대해 인지하지 못할 경우 소명 자료를 직접 보여주며 신뢰를 주고 있다"고 말했다.
발란도 "반품비가 과도하다는 불만이 제기되면 판매자에게 소명자료를 빠짐 없이 요청한다. 반품비를 부풀렸다면 바로 판매를 중지시킨다"고 말했다.
머스트잇 관계자는 "판매자가 반품비에 대해 명확하게 소명하도록 조치하고, 이를 인정하지 못하는 소비자에게는 반품처리가 어렵다고 안내하고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
