# 부산시 부산진구에 사는 김 모(남)씨는 82세의 모친이 8개월 사용한 휴대전화가 잘 안돼 문의하려고 KT 대리점을 방문했다가 모친도 모르는 사이에 새로운 기기로 개통됐다며 분통을 터트렸다. 모친에 따르면 판매사원은 휴대전화가 고장나 바꿔야 한다며 단말기를 회수하고 새 기기를 개통시켰다. 기기 할부금도 남아 있던 터라 월 4만 원대 요금제는 6, 7만원까지 올랐다고. 김 씨는 "계약서 글자도 잘 안보이는 82세 할머니에게 사기나 다름 없는 식으로 개통을 시켰다"며 해결을 촉구했다.
# 서울시 강동구에 사는 백 모(남)씨는 1년 전 이사한 집안에서 통화가 제대로 안되는 문제를 겪고 있다. SK텔레콤에 문의해 중계기 설치를 약속 받았지만 현장에 방문한 기사는 "신호가 너무 약해 중계기도 설치할 수 없다"고 판단했다. 고객센터에도 문의했으나 "어쩔 수 없다"는 답밖에 듣지 못했다고. 백 씨는 "요금은 꼬박꼬박 내는데 개선이 안 되고 있다"며 어이없어 했다.
# 인천시 미추홀구에 사는 홍 모(여)씨는 LGU+고객센터로부터 기존 이용 중인 '가족결합'보다 새로 나온 상품이 요금 할인을 더 받을 수 있다는 안내를 받고 가족 모두 변경했다. 홍 씨의 경우 7만 원 정도의 요금이 나올 것으로 안내 받았으나 고지서를 받아보니 12만 원이 청구됐다. 홍 씨는 "고객센터에서 잘못 안내해 요금을 더 내게 됐는데 원상복구도 어렵다"며 불만을 토로했다.
올해 상반기 SK텔레콤, KT, LG유플러스 통신 3사의 서비스를 이용한 소비자들은 고객센터에 30%에 육박하는 불만을 제기했다. 그간 통신사 고질병이었던 불완전판매는 15.8%로 줄어든 반면 고객센터 관련 불만은 급증했다.
7일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 올해 1월부터 6월까지 제기된 통신 3사 관련 민원 분석 결과 KT가 49.3%로 가장 많은 비중을 차지했다.
KT의 상반기 매출은 12조9912억 원으로 통신사 중 1위다. 규모 때문에 민원도 많이 발생한 것으로 보이나 올 상반기엔 전체 민원 중 과반을 차지할 정도로 높아져 CS관리에 아쉬움을 드러냈다.
LG유플러스는 매년 민원 비중이 줄어 올해 상반기에는 20%대로 떨어졌다. 올 상반기 매출은 6조9707억 원으로 지난해 동기와 비교해 2.6% 증가한 점을 고려하면 관리 측면에서 선방했다는 평가다. SK텔레콤 역시 상반기 매출은 6조2365억 원으로 0.7% 소폭 증가한 가운데 민원 비중은 3사 중 가장 낮아 우수한 민원 관리를 보여줬다.
민원 유형별로 살펴보면 ‘고객센터(26.9%)’에 가장 많은 불만이 쏟아졌다. 통신 3사 모두 30%에 가까운 불만이 고객센터에서 발생했다. 지난해 상반기와 비교하면 무려 10%포인트 이상 상승한 수치다. 인터넷 서비스 해지 고객을 막기 위해 회유를 반복하거나 영업부의 잦은 상품 가입 권유로 불편을 겪었다는 내용이 상당 부분을 차지한다.
소액결제, 명의도용 등 피해를 입고 고객센터에 도움을 청했는데 적극 해결에 나서지 않는 점도 불만사항으로 꼽혔다.
요금(17.2%) 관련 불만도 적지 않았다. 서비스 해지 신청이 누락돼 불필요한 요금을 수 개월간 더 내는 일이 비일비재했다. 가입자 모르게 요금제가 바뀐 경우도 있고 가입 시 특정 기간 동안 고가 요금제 이용을 강요당했다는 불만도 상당수다. 특히 월 중 요금제를 변경했다가 통신료 폭탄을 맞고 불만을 제기한 사례는 속출했다.
불완전 판매와 관련된 불만은 15.8%로 전년보다 7.4%포인트 하락하며 통신사들이 문제 개선에 힘쓴 것으로 나타났다. 피해 사례로는 대리점 또는 판매점에서 스마트폰을 구매하며 구두상 설명들은 조건을 대리점이 이행하지 않았다는 제보가 가장 많았다. 여전히 장애인, 노약자 등 취약계층을 대상으로 한 사기에 가까운 개통도 꾸준히 발생했다.
품질 문제는 11.5%로 지난해보다 2%포인트 상승했다. 휴대전화가 먹통이 되거나 인터넷 속도가 느려졌다는 불만이 태반이었다. 통신사에 중계기 설치를 요청해도 거절하거나 수개월 지연되면서 원성을 사기도 했다. 5G 스마트폰인데 통신망 불량으로 LTE로만 이용해왔다는 호소도 꾸준했다.
계약 해지(9.4%)와 위약금(6.4%) 관련 민원은 전년 보다 각각 2.3%포인트, 2.8%포인트 하락하며 예년보다 개선됐다. 설치·개통(5.3%)에 대한 불만도 전년 동기 대비 6%포인트 하락하며 큰 폭으로 개선됐다.
부가서비스(5.7%)는 1.3%포인트 소폭 상승했다. 자신도 모르게 이동통신사 제휴 부가서비스에 가입돼 매월 이용 요금을 납부했다는 내용들이다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
