지난해 숙박앱을 이용한 소비자들의 가장 큰 불만사항은 취소·환불(65.4%)인 것으로 나타났다. 이어 고객센터, 숙박업소 개별 정책 등이 포함된 서비스에 관한 불만도 24.7%에 달했다.
2023년 한 해 동안 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 야놀자와 여기어때 관련 민원을 분석한 결과 야놀자의 민원점유율이 50.5%로 가장 높았다. 여기어때(49.5%)는 근소한 차이로 뒤를 이었다.
야놀자는 민원 점유율이 더 높지만 지난해 매출 규모는 3754억 원으로 여기어때(3092억 원)를 앞서며 민원 관리가 우수했다는 분석이다. 특히 야놀자는 민원 점유율이 지난 2021년 69.2%에서 2022년 56.9%, 지난해 50.5%로 점차 개선되는 모습을 보였다.
숙박앱을 사용한 소비자들의 주된 불만은 ▲취소·환불(65.4%)과 ▲서비스(24.7%)에 쏠려 있다.
예약 후 취소시 '환불 불가' 상품이어서 전액 위약금으로 물어야 했다며 부당하다는 주장이 많았다. 업체들은 예약 후 정해진 시간 내 취소 시 위약금을 면제해주기도 하나 이를 인지하지 못한 소비자들도 상당수여서 개선이 필요했다.
질병에 걸리는 등 피치 못할 사정으로 숙소 예약을 취소할 때도 위약금을 요구하거나 숙박앱과 업소 간 서로 책임을 떠넘기면서 소비자들의 불만을 샀다. 한여름이나 겨울에는 태풍, 폭설 등 자연재해로 예약한 숙소에 갈 수 없는 상황에서도 환불해주지 않는다는 민원이 주로 발생했다.
숙소가 청소가 제대로 안 된 불결한 상태여서 묵을 수 없다고 판단해 현장서 환불을 요구하면서 업주와 갈등을 빚는 일도 다발했다.
서비스는 고객센터 상담원이 불친절하다는 내용이 상당수를 차지한다. 취소 수수료 관련 문의시 상담원마다 다른 안내를 하는 황당한 경험을 한 소비자의 불만도 눈에 띄었다. 숙박업소는 몇 달 전 예약했는데 성수기, 오기재라며 추가금을 요구하거나 취소를 원하는 일도 적지 않았다. 현장에 가니 '만실'이라며 돌려보내는 등 강제로 예약 취소를 당하는 일은 부지기수다.
이어 ▲시스템과 ▲과대광고 문제가 각각 4.9%, 4.4%로 집계됐다.
시스템은 오버부킹과 누락 문제가 잦았다. 숙박업소들이 여러 플랫폼을 이용하면서 오버부킹되거나 예약이 누락되는 일이 수시로 나타났다. 이를 현장에 방문해서야 알게 되면서 소비자들의 불만이 더 컸다.
특정 지역을 중심으로 검색 시 한참 멀리 떨어진 숙소까지 검색돼 모르고 예약했다가 낭패를 본 사례도 드문 일이 아니다. 숙소 이용후 남긴 후기를 업주 요청으로 블라인드 처리한 경우도 소비자의 원성을 샀다.
과대광고는 숙박업소가 등록한 숙소 사진과 현저하게 다른 경우가 많았다. 고사양 PC가 있는 숙소인데 구형의 컴퓨터가 있다거나 금연방을 선택했는데 흡연 흔적이 발견된 경우도 잇따랐다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
