대형마트를 이용한 소비자들의 불만은 '품질(39.1%)'과 '서비스(30.6%)'에 몰렸다. 두 항목의 민원 점유율이 70%에 육박한다.
주요 대형마트 5개 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 이마트가 민원 관리에서 가장 탁월한 것으로 집계됐다. 이마트는 민원 점유율이 28.4%로 가장 높지만 실적 점유율이 그보다 큰 40.9%(15조1418억 원)에 달했다.
코스트코(6조678억 원, 16.4%)와 롯데마트(5조7347억 원, 15.5%)도 매출 순으로는 3, 4위인데 민원 점유율은 각각 11.7%, 14%에 불과해 상대적으로 민원 건수가 적어 소비자 보호면에서는 선방했다는 평가다.
홈플러스와 다이소는 민원 관리가 아쉬운 것으로 분석됐다. 다이소의 매출은 3조4604억 원으로 실적 점유율이 9.4%에 머물렀으나 민원 점유율이 23.5%로 높은 편에 속했다. 홈플러스도 매출은 6조6006억 원(17.8%)으로 순위권에 이름을 올렸으나 민원 점유율은 22.3%로 규모에 비해 민원이 많았다.
◆ 품질·서비스에 민원 70% 쏠려...신선식품 변질 지적
대형마트를 이용한 소비자들이 가장 많이 제기하는 불만은 ▷품질(39.1%)로 나타났다. ▷서비스(30.6%) ▷교환·환불(20.3%)에 대한 민원 비중도 20% 이상으로 높게 나타났다.
대형마트의 경우 직접 매장에 방문해 보고 구매하는 경우가 많은 데도 품질 항목에 민원이 집중돼 개선이 필요했다.
마트에 입점한 조리 코너에서 산 닭강정, 피자 등 요리에서 이물이 나오는 경우도 왕왕 발생했다. 신선식품 외에 마트 PB제품들의 경우 내구성 불량, 가공식품 변질·이물 등 문제 제기됐다.
대형마트의 경우 신선식품은 교환이나 환불이 비교적 잘 이뤄지는 편이나 공산품은 포장 개봉여부, 하자 등을 따질 수밖에 없다 보니 갈등이 첨예했다.
의자, 셀카봉, 방수팩 등 저가 공산품 등은 첫 사용 후 파손 및 고장이 발생했다는 사례가 상당수였다. 과실 여부를 따지는 과정에서 업체와 소비자 간 갈등을 빚으면서 교환·환불 불만으로 이어졌다.
이 경우 대형마트에서 교환이나 환불해준다 해도 소비자가 직접 물건을 들고 방문해야 하는 번거로움 때문에 불만이 커졌다.
서비스는 온라인을 통한 배송 지연, 잦은 품절 등에 불만이 쏠렸다. 특정 시간대에 배송 받기로 했는데 약속을 지키지 않거나 일부 품목이 품절되면서 전체 주문이 취소돼 항의하는 일도 빈번했다. 직원의 불친절을 지적하는 소비자도 상당수였다.
대형마트들이 앞다퉈 대대적인 할인 행사를 벌였으나 실제 인기품목은 품절되기 일쑤라 불만이 많았다. 예컨대 온라인에서 주문한 킹크랩이 도착 예정일에도 ‘상품준비중’인 상태라 문의하자 “품절돼 배송이 어렵다”는 답을 뒤늦게 받았다는 사례가 있엇다. 구매한 밀키트에 곰팡이가 피어 항의하자 “신고하라”는 직원 응대에 불쾌함을 제기하기도 했다.
비오는 날 매장 내 물기가 남아 미끄러져 다치거나 직원이 운반 또는 다른 손님이 끄는 카트 에 부딪히는 사고도 잦았다. 매장에서 물건을 집다가 날카로운 데 베여 상처가 생기는 사례도 있었다. 주차장에 있던 마트 측 시설물로 인해 차량이 파손되는 사고도 적지 않게 발생했다.
표기 오류는 할인 행사 기간을 잘못 기재하거나 상품 구매시 ‘증정품’에 대한 안내뿐, 조건에 대해 고지하지 않아 소비자들의 불만을 키웠다. 광고 전단이나 매장 내에 '할인'만 크게 내걸고 조건은 작게 표기해 개선이 필요하다는 지적이 잇달았다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
