올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 배달앱을 이용한 소비자들은 서비스(35%)에 가장 많은 불만을 드러냈다. 시스템(23.1%)과 배달(21.2%)에 대한 민원도 상당 비중을 차지했다. 

2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국내 배달앱 3사에 대한 소비자 민원을 집계한 결과 배달의 민족 민원 점유율이 73.8%로 가장 많았다.
 

배달의민족(우아한형제들)은 매출 규모도 3조4100억 원으로 쿠팡이츠(7925억 원), 요기요(2857억 원)보다 훨씬 크나 규모를 감안해도 불만이 다소 높았다.

쿠팡이츠의 경우 민원 점유율이 7.3%에 그쳐 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 나타났다. 요기요의 민원 점유율은 18.8%다. 쿠팡이츠보다 매출 규모가 작은데도 민원은 더 많았다. 

◆ 배달앱 관련 불만 다양하게 분포...서비스 불만 35%로 가장 높아 

배달앱을 이용한 소비자 불만 중 35%는 서비스와 관련이 있는 것으로 집계됐다. 

배달 문제나 음식에 대한 민원에 대해 고객센터에 문제를 제기해도 합당한 구제를 받지 못하면서 다발했다. 배달 지연 문제로 고객센터에 전화를 해봐도 연결이 안 돼 취소조차 못하고 있다는 불만이 수두룩했다. 몇 시간을 기다린 뒤에야 겨우 주문을 취소할 수 있었으나 별다른 보상이 없는 데 불만도 많았다. 

이어 시스템(23.1%), 배달(21.2%), 취소·환불(18.5%) 순으로 나타났다. 

시스템의 경우 소비자와 점주 모두 후기에 대한 불만이 많았다. 소비자는 주문한 음식에 대한 평가를 앱을 통해 남겼을 뿐인데 ‘허위 사실’이라며 게시 중단 처리됐다는 민원이 주를 이뤘다. ‘배달 완료’ 알림이 지연돼 다 식은 음식을 수령했다는 소비자 불만도 이어졌다. 
 

점주의 경우는 고객이 리뷰를 남길 시 ‘알림’ 처리를 했는데도 시스템 오류로 인해 알림을 받지 못한다는 민원이 제기됐다. 또 영업중인데 '종료'로 처리되는 황당한 일도 있었다.

배달 관련은 배달지연, 누락 및 오배송 등에 대한 불만이 다발했다. 오배송의 경우 음식 수거가 제때 이뤄지지 않아 악취가 난다는 민원이 눈에 띄었다. 배달원의 실수로 음식이 다 쏟아졌지만 소비자가 직접 치워야 했다는 불만도 상당수였다. 배달료가 더 비싼 수수료를 내고 한 건으로 배달하는 서비스를 신청했는데 여러 건을 함께 배달한다는 민원도 속출했다.

취소·환불에 대한 불만은 배달 지연 등 문제에도 주문 취소가 이뤄지지 않는다는 불만이 대부분이다. 음식을 조리하는 식당과 연관되다 보니 주문 취소가 즉시 이뤄져야 하지만 상담사 연결이 어려워 주문을 취소하지 못했다는 불만도 많았다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]