#사례2=경기 수원에 사는 이 모(남)씨는 지난 8월 G마켓에서 무료배송이라고 나와 있는 제습기를 42만7000원에 구매했다. 그러나 판매 업체에서 배송 시작 알림과 함께 착불비 3만 원 입금을 요구했다. 황당한 이 씨는 판매 업체에 항의를 위해 전화했으나 “착불비를 입금하지 않으면 물건이 반송되며 추가로 반품 택배비가 붙는다”고 답했다. G마켓 고객센터 측은 판매처에 문의해보겠다고 했으나 이후 비용 관련한 안내가 없었다. 이 씨는 “이런 판매자는 중개업체에서 관리를 해야 하는 것 아니냐”라며 분통을 터뜨렸다.
#사례3=대구 동구에 사는 윤 모(남)씨는 지난 6월 쿠팡에서 무료 배송인 자전거를 18만9000원에 구매했다. 그러나 이후 배송기사로부터 2만 원의 배송비를 요구 받았다. 윤 씨가 상세페이지를 자세히 살펴보니 “상품의 부피, 무게가 일정 기준 초과될 시 추가요금이 발생할 수 있다”는 안내뿐 정확한 기준이나 금액에 대한 표기가 없었다. 윤 씨가 배송 취소를 요구했으나 “이미 배송 시작돼 불가하다”는 답변뿐이었다. 판매자에게 강하게 항의하자 미리 입금했던 착불비를 돌려받을 수 있었다. 윤 씨는 “무료 배송을 앞세우고 상세 내역에 작은 문구로 배송비를 기재한 것은 소비자 기만 아니냐”라며 분노했다.
온라인몰에서 ‘무료 배송’으로 알고 구매했지만 배송 과정에서 수만 원의 착불비를 안내받았다는 소비자들의 불만이 이어지고 있다.
전면에 ‘무료 배송’을 앞세우고 착불비에 대한 내용은 눈에 띄지 않는 상세페이지 하단에 안내해놓아 소비자를 오인하게 만들고 있는 것이다.
온라인 플랫폼들은 수많은 입점 판매자의 상세페이지를 일일이 모니터링할 수 없기 때문에 고객센터에 이 같은 소비자 불만이 접수될 시 판매자와 소비자의 중재 등과 같은 사후 처리에 집중하고 있다는 입장이다.
24일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, 11번가, 옥션, 지그재그, 오늘의집 등 온라인몰에서 무료 배송인 줄 알고 구매한 가구나 가전제품의 착불비를 지불해야 했다는 소비자들의 불만이 꾸준히 제기된다.
가구나 가전제품은 일반 상품과 달리 크기, 무게, 지역에 따라 배송비가 추가로 부과된다. 이러한 추가 비용이 발생할 수 있음에도 불구하고 ‘무료배송’을 전면에 내세우는 것은 소비자 기만 행위라는 지적이 제기되고 있다.
배송이 시작된 이후, 배송 기사로부터 착불비에 대한 안내를 받게 돼 주문 취소가 불가능한 경우도 많다. 이 경우 단순 변심으로 인한 반품으로 처리돼 왕복 배송비를 부담해야 하기 때문이다.
이러한 행위는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)’ 위반 소지가 충분히 있다. 현행 전자상거래법 제21조(금지행위)에는 전자상거래 사업자는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 해서는 안 된다고 나와 있다.
공정위 관계자는 “무료 배송이 아닌데도 전면에 무료 배송을 내세우고 상세페이지 하단이나 크기를 작게 배송비에 대해 표시하는 것은 전자상거래법 위반 소지 가능성이 높다”라며 “다만 아예 표시를 안 한 건 아니기 때문에 실제 표시된 문구를 보고 위반 여부를 판단할 수 있을 것으로 보인다”고 말했다.
이에 대해 지그재그, G마켓, 쿠팡 등 온라인몰들은 ‘무료 배송’은 판매자가 직접 설정하는 시스템인데다 플랫폼 특성상 입점한 수많은 판매자를 모두 관리하기 쉽지 않다고 설명한다. 이어 만일 판매자가 상세페이지에 추가로 붙는 운송료에 대해 표시하지 않았다면 모니터링을 통해 걸러지지 않아 사후 처리에 집중할 수밖에 없다는 입장이다.
지그재그 측은 “사전에 판매자 서비스 이용 약관을 통해 제공해야 하는 정보를 정확하고 구체적으로 명시하도록 안내하고 있으며 지켜지지 않을 경우 페널티가 부과될 수 있다. 또 만일 무료배송으로 설정될 경우 상세페이지에 ‘무료배송’ 문구는 자동 설정이라는 안내를 하고 있다”고 말했다.
G마켓 측은 "특정 지역에 한해 일부 무료배송인 경우 옵션을 설정해 고객이 주문 시 확인할 수 있도록 하거나 배송비 유무에 따른 지역 별로 별도 상품 등록을 하는 시스템을 운영하고 있다"라며 "위 G마켓 사례의 경우 소비자가 고객센터에 문의한 뒤 원만히 해결이 됐다"고 말했다.
쿠팡은 이처럼 무료 배송으로 눈속임 행위를 벌인 판매자에 대한 불만이 고객센터를 통해 유입될 경우 사실 확인 후 적극적인 중개를 하는 것으로 알려진다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
