삼성전자와 LG전자, 코웨이, 기아, 에스원, 이마트, 쿠팡 등은 지난해에 이어 연속 수상의 영예를 안았다. 금융권에서는 하나은행과 토스뱅크, 신한카드가 올해도 민원 대응 역량이 우수한 기업으로 평가됐다. 대상, CJ올리브영, 교원투어 등은 새롭게 수상 기업에 포함다.
소비자가만드는신문이 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 8만여 건의 소비자 제보를 기반으로 선정한 '2025 소비자 민원평가 대상'에서 총 44개 기업이 각 부문별 대상의 영예를 차지했다.
'소비자 민원평가 대상'은 기업별 소비자 민원 발생 수와 해결률 등을 종합 평가하는 방식으로 진행된다. 올해 여덟 번째로 진행된 '2025 소비자 민원평가'에서는 43개 부문에서 시상이 이뤄졌다.
삼성전자와 LG전자, 이마트, 쿠팡, 경동나비엔 등 25개사는 지난해에 이어 연속 수상하며 민원관리 우수기업으로서의 입지를 굳혔다. 대상, 쿠쿠전자, CJ온스타일, 세븐일레븐 등 15개사는 새롭게 1위에 올랐다.
조사부문은 홈 어플라이언스, 유통, 통신, 식품, 프랜차이즈, 자동차, 생명보험, 손해보험, 카드, IT·앱서비스 등 10개로 나눠 진행됐다. 1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 276개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등 3개 항목을 단계별로 심층분석해 종합 점수로 평가했다.
◆ 수상기업 34.1% 변동...차량공유·백화점 등 신규 업종 추가
홈어플라이언스 △대형가전에선 LG전자 △휴대전화 삼성전자 △렌탈 코웨이 △난방 경동나비엔 △안마의자 바디프랜드가 지난해에 이어 가장 높은 점수를 받으며 민원 관리 능력이 가장 우수했던 기업으로 조사됐다. △생활가전에서는 쿠쿠전자가 필립스 등 경쟁업체와 경합 끝에 새롭게 대상기업으로 선정됐다.
유통부문에선 지난해에 이어 올해도 쿠팡과 이마트가 경쟁사를 크게 앞서며 1위를 지켰다. 홈쇼핑에서는 CJ온스타일(95.9점)이 GS SHOP(95.8점)과 접전 끝에 간발의 차이로 대상을 차지했다. 세븐일레븐은 지난해 수상업체인 이마트24를 앞질러 편의점 업종에서 가장 민원관리가 우수한 기업으로 선정됐다. 올해 신설된 백화점 부문에서는 신세계백화점이 롯데백화점과 현대백화점을 제치고 최우수 평가를 받았다.
자동차에서는 국산차와 수입차를 통틀어 토요타가 98.1점으로 최고점을 받으며 최상위에 올랐다. 기아(92.5점)는 지난해에 이어 올해도 현대자동차(91.1점)보다 높은 점수를 기록해 1위를 유지했다. 타이어 업종에서는 금호타이어가 94.7점으로 한국타이어, 넥센타이어 등을 앞서며 민원 대응에서 가장 우수한 기업으로 평가됐다.
통신부문은 SK텔레콤이 90.4점으로 KT, LG유플러스를 제치고 '대상'에 선정했다. 물리보안에서는 에스원(95.4점)이 규모에 비해 민원 발생 건수는 적어 SK쉴더스, KT텔레캅을 큰 격차로 따돌렸다.
식품은 올해 △종합식품기업 △식음료 △제과/면 등으로 업종을 세분화해 평가했다. 종합식품기업에서는 지난해 CJ제일제당에 1위를 내줬던 대상이 다시 정상을 탈환하며 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 뽑혔다. 식음료업에서는 하이트진로(97.6점)가, 제과/면류에서는 농심(92.6점)이 고득점하며 민원 관리 최우수 기업으로 평가됐다. 맘스터치는 맥도날드, 버거킹 등과 치열한 경쟁 끝에 대상을 받았고 치킨 업종은 bhc(다이닝브랜즈그룹)가 94.3점으로 교촌치킨, BBQ 등 경쟁업체를 따돌리고 수상의 영예를 안았다.
IT·앱서비스 부문에는 숙박, 배달 등 다양한 앱서비스 기업이 평가 대상에 포함됐다. 게임사 크래프톤은 올해도 지난해에 이어 민원평가대상에 이름을 올렸다. 숙박앱은 야놀자(90.7점)가 여기어때(89.1점)를 근소한 차이로 앞서며 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다. 배달앱은 쿠팡이츠가 배달의민족, 요기요에 비해 상대적으로 민원 발생 건수가 적어 민원 관리가 뛰어난 것으로 평가됐다. 올해 신설된 차량공유앱에서는 쏘카가 첫 수상기업으로 뽑혔다.
금융권은 △은행 △인터넷전문은행 △저축은행 △카드 △증권 △생명보험 △손해보험 △가상화폐거래소 등 8개 업종을 대상으로 민원 관리 수준을 평가했다.
생명보험에서는 신한라이프가 94.4점의 고득점을 기록하며 삼성생명, 교보생명, 한화생명 등 대형사를 제치고 1위에 올랐다. 손해보험에서는 KB손해보험이 삼성화재와 DB손해보험, 현대해상, 메리츠화재 등 13개 손보사를 앞섰다.
은행, 인터넷전문은행, 카드, 가상화폐거래소에서는 하나은행과 토스뱅크, 신한카드, 업비트가 지난해에 이어 정상 자리를 지켰다. 소비자 민원 발생이 상대적으로 적은 저축은행과 증권업종에서는 변화가 있었다. OK저축은행과 한국투자증권이 올해 수상 명단에 이름을 올렸다. 하나증권도 지난해에 이어 높은 점수를 받아 1위를 유지했다.
서비스부문 교육업종에선 교원이 91점으로 전년 수상업체인 대교를 누르고 민원평가대상 기업으로 선택됐다. 택배에서는 CJ대한통운(91.8점)이 대상에 선정되며 업계 대표로서의 면모를 보였다. 대한항공(97.6점)은 경쟁사들과 큰 점수차로 민원 관리가 우수하다고 평가됐다. 여행에서는 새롭게 교원투어가 1위 기업 명단에 포함되며 민원 관리 우수성을 입증했다.
건설에서는 삼성물산이 99.7점의 고득점을 획득하며 3년 연속 민원평가대상을 받았다. 생활용품부문 △가구에서는 시몬스(96.8점) △위생용품은 유한킴벌리(90.7점) △애슬레저룩에서는 젝시믹스(94점)가 쟁쟁한 경쟁사들과 경합 끝에 3년 연속 민원관리가 가장 우수한 기업으로 이름을 올렸다. 패션업종은 F&F(99.4점)가 최고점을 받아 대상을 수상했다. 화장품업종에서는 CJ올리브영이 92.1점을 기록하며 1위를 차지했다.
소비자가 만드는 신문은 각 부문별로 최고점을 받은 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 각 업종별, 기업별 민원실태를 세부적으로 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
