#사례2. 부산 금정구에 사는 이 모(남)씨는 지난 5월24일부터 6월4일까지 뉴질랜드·호주 여행 기간 SK텔레콤 로밍 서비스를 이용했다. 뉴질랜드에서는 문제없이 이용했지만 호주 입국 후 이 씨 스마트폰에 "미인증 단말기입니다"라는 알림이 뜨며 통화·인터넷이 모두 차단됐다. 통신사 고객센터에서는 "호주 정책상 해당 기종 단말기 사용이 제한된다"고 안내했다. 이 씨는 "가입 당시 특정 기종은 사용이 제한될 수 있다는 내용을 알지 못했다"고 말했다. Sk텔레콤 측은 "호주는 법적으로 VoLTE 긴급전화를 지원하지 않는 단말의 망 접속을 차단하며 잦은 차단 대상 변경으로 로밍사업자들이 고객 안내에 어려움을 겪고 있다"고 설명했다.
#사례3. 경기 용인시에 사는 유 모(여)씨는 최근 말레이시아 여행을 앞두고 온라인 여행 플랫폼 마이리얼트립 입점업체에서 eSIM을 구매했지만 상품 설명과 달리 사용 중인 아이폰12 미니에서 설치되지 않았다. 유 씨는 판매업체와 환불 과정에서 이견을 겪었으나 이후 마이리얼트립의 중재로 취소 처리됐다. 유씨는 "상품 설명을 믿고 구매했는데 현지에서는 설치조차 되지 않았다"고 말했다. 마이리얼트립 관계자는 "기기에서 정상 이용 가능한 상태였으나 고객 상황을 고려해 환불 완료했다. 고객 문의 접수시 파트너와 협의해 응대하고 있다"고 설명했다.
#사례4. 대구 달성군에 사는 양 모(여)씨는 유럽 여행을 앞두고 글로벌 로밍 플랫폼 말톡에서 구매한 eSIM이 현지에서 연결되지 않아 여행 내내 데이터를 사용하지 못했다. 귀국 후 환불을 요구했지만 업체는 이미 개통된 상품이라는 이유로 거부했다. 양 씨는 "정상적으로 서비스를 이용하지 못한 고객에게 보상은커녕 사과조차 하지 않았다"고 지적했다. 말톡에 문의하고자 했으나 연락이 닿지 않았다.
여름 휴가철을 맞아 해외 로밍과 현지 유심·eSIM 이용이 증가하고 있지만 현지에서 서비스가 제대로 지원되지 않아 낭패를 보는 사례가 속출하고 있다.
10일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 해외 로밍· 현지 유심·eSIM 서비스가 정상적으로 작동하지 않아 이용하지 못했으나 사용 이력이나 개통 여부 등을 이유로 환불을 거부당했다는 민원이 이어지고 있다.
소비자들은 해외 현지에서 서비스를 이용하지 못하고 난처한 상황에 처했는데 사업자들이 보상은커녕 절차상 사유만 내세워 환불을 거부하고 있다고 주장했다.
통신사나 현지 유심·eSIM 판매업체들은 약관에 '현지 통신사 사정상 로밍 서비스가 원활하지 않을 수 있다'고 명시하고 있어 사실상 보상 책임을 제한하고 있는 셈이다.
반면 유심·eSIM은 여행 전 별도로 구매한 뒤 현지에서 직접 개통해 사용하는 구조다. 판매업체들이 개통 여부를 환불 기준으로 삼는 경우가 많아 개통은 완료됐지만 실제 데이터 연결이 되지 않거나 정상적으로 이용하지 못한 경우에도 환불이 거부되는 사례가 반복되고 있다.
로밍과 유심·eSIM은 제공 방식은 다르지만 해외에서 통신 서비스를 이용하기 위한 수단이라는 점에서는 공통적이다. 그러나 서비스 장애가 발생했을 때는 로밍은 통신사 이용약관, 유심·eSIM은 판매업체의 환불 기준이 각각 적용되면서 정상적인 서비스를 제공받지 못하고도 보상을 받지 못하는 사례가 발생하고 있다는 지적이 나온다.
방송통신위원회 통신분쟁조정위원회도 국제로밍서비스 장애로 인한 손해배상 요구를 실제 조정 대상 사례로 명시하고 있어 해외 로밍 장애는 분쟁조정 대상이 될 수 있다.
이동전화서비스의 경우 소비자분쟁해결기준상 데이터·통화 등 품질 불량으로 연속 2시간 이상 또는 1개월간 누적 장애 시간이 6시간 이상 발생하면 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 10배에 상당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상을 받을 수 있다.
그러나 로밍은 현지 통신사 문제나 간헐적으로 통신 불량이 발생한 경우라면 환불이 사실상 불가능하다. 예컨대
통신업체 관계자들은 공통적으로 "특정 국가를 방문할 때는 해당 국가의 통신 관련 이슈를 체크해봐야 한다"며 "일부 국가의 경우 특정 서비스 미지원 단말기나 OS 버전 등에 따라서도 차단 대상이 될 수 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=곽지우 기자]
