민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.

소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.

2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가 만드는 신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 대상에서는 홍보실 박준호 상무가 수상자로 참석한다.

대상은 그룹 핵심 가치인 '존중'을 바탕으로 대표이사 직속 소비자중심경영 조직을 구축해 고객의 목소리(VOC)를 제품과 서비스 개선에 반영하는 등 소비자 권익 보호와 품질 관리 체계 강화 활동이 높은 평가를 받았다.

대상은 지난해 자사에 접수된 VOC를 100% 응대·처리했다고 한다. 2023년부터 지난해까지 식품의약품안전처 회수 대상 1~3등급에 해당하는 소비자 안전 관련 리콜은 한 건도 발생하지 않았다. 

대상은 2007년 소비자불만자율관리시스템(CCMS)을 도입했고 2010년 소비자중심경영(CCM) 인증을 처음 받았다. 2024년 8회 연속 재인증을 획득했으며 올해는 9회 연속 인증을 추진하고 있다.

최고고객책임자(CCO)를 선임하고 관련 조직을 대표이사 직속으로 운영하고 있으며 CCM 운영위원회와 기능별 회의체를 통해 소비자 의견과 품질 관련 이슈를 공유하고 있다.

대상 관계자는 "민원평가 민원평가 탑 티어 기업에 선정돼 매우 뜻깊고 기쁘다"며 "이번 선정은 그룹의 핵심 가치인 '존중'을 바탕으로 전 임직원이 제품 개발부터 품질관리, 고객 서비스에 이르는 전 과정에서 소비자중심경영을 실천해 온 노력을 인정받은 결과라고 생각한다"고 말했다.

이어 "앞으로도 소비자의 목소리를 경영 전반에 적극 반영해 고객 만족과 신뢰를 높이는 데 만전을 기하겠다"고 덧붙였다.
 

Q. 소비자 민원 발생을 최소화하기 위해 어떤 노력을 하고 있나.

A. 대상은 그룹 핵심 가치인 '존중'을 바탕으로 제품 개발부터 품질관리, 고객 서비스까지 전 과정에서 소비자 의견을 반영하는 소비자중심경영 체계를 운영하고 있다.

전사 VOC 통합관리시스템을 통해 구매와 생산, 마케팅, 연구개발(R&D) 등 각 단계에서 접수된 소비자 의견을 관리하고 있다. 수집된 의견은 제품 개선과 신제품 개발에 활용한다.

소비자중심경영의 실행력을 높이기 위한 조직 체계도 갖췄다. 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 관련 조직을 대표이사 직속으로 운영하고 있으며 CCM 운영위원회를 비롯한 기능별 회의체를 통해 소비자 의견과 품질 관련 이슈를 공유한다.

정기적인 품질협의체를 열어 개선 방안을 논의하는 등 소비자 불편이 제품과 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 관리하고 있다.

Q. 소비자 민원이 접수되면 어떤 방식으로 대응하고 있나.

A. 대상은 콜센터 상담사를 100% 정규직으로 운영하고 접수와 기술상담 등 분야별 전문 상담을 제공하고 있다.

각 지역 영업지점장을 'CS책임자'로 지정하고 방문 담당자인 'CS리더'를 별도로 운영해 고객 불만 발생 시 대응하고 있다.

접수된 소비자 의견은 전사 VOC 통합관리시스템을 통해 관리하며 관련 부서와 공유해 개선에 활용한다. 지난해 접수된 VOC는 100% 응대·처리했다.

고객 접점에서 일하는 직원 보호에도 힘쓰고 있다. 지난 2015년 서울특별시, 녹색소비자연대와 감정노동자 인권 향상을 위한 업무협약을 체결한 이후 콜센터 휴게실과 문제행동고객 응대지침 등을 운영하고 있다.

Q. 소비자 안전과 직결되는 식품 품질 관리는 어떻게 이뤄지고 있나.

A. 대상은 국내 생산기지를 대상으로 해썹(HACCP)을 비롯해 식품안전시스템인증, 영국소매협회인증, 할랄, 코셔 등 국내외 품질 인증을 확보하고 있다.

지난 2002년 설립한 식품안전센터를 중심으로 안전관리 체계도 운영 중이다. 식품안전센터는 KOLAS(한국인정기구) 공인시험기관으로 신종 유해물질과 원료·완제품의 미생물 및 이화학 분석 등을 수행한다.

신제품과 리뉴얼 제품에는 사전 안전성 검증 절차인 '안전게이트'를 적용하고 있다. 유해물질 사전 모니터링과 제품 기준·규격 관리도 실시한다.

국내외 식품 관련 법규와 위해정보를 상시 모니터링하고 원료 및 표시 데이터베이스를 구축해 안전 관련 이슈 발생 시 대응할 수 있도록 했다.

이 같은 관리 체계를 바탕으로 2023년부터 지난해까지 식품의약품안전처 회수 대상 1~3등급에 해당하는 소비자 안전 관련 리콜은 한 건도 발생하지 않았다.

협력사와의 품질관리 협력도 강화하고 있다. 협력사에 식품안전 관리지침과 품질관리 매뉴얼을 제공하고 정기적인 품질교육과 협의체를 운영한다. 협력사가 자체적으로 품질관리 역량을 높일 수 있도록 관련 지원도 병행하고 있다.

Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은

A. 대상은 소비자중심경영 체계를 지속적으로 강화하고 소비자의 목소리를 경영 전반에 적극 반영해 고객 만족과 신뢰를 높이는 데 주력할 계획이다.

올해는 소비자중심경영(CCM) 9회 연속 인증을 추진하고 있다. 대상은 지난 2007년 CCMS를 도입한 뒤 2010년 처음 CCM 인증을 받았으며 2024년까지 8회 연속 재인증을 획득했다.

앞으로도 제품 개발부터 품질관리, 고객 서비스에 이르는 전 과정에서 소비자중심경영을 실천하고 소비자 권익 보호를 위한 노력을 이어갈 방침이다.

한편 민원평가 Top-Tier 기업 대상에 선정된 11곳은 SK텔레콤, 대상, 바디프랜드, 삼성전자, 신한카드, 유한킴벌리, 이마트, 쿠팡, 한국토요타, 하나은행, 한국투자증권 등이다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]

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