본인은 여행사를 통해 일본 패키지 여행 상품을 예약한 소비자입니다.
그러나 해당 여행사는 출발 3일 전에 사전 협의 없이 숙소를 일방 변경하였으며, 변경된 숙소는 기존 안내 숙소 대비 객관적으로 등급·가격·입지 모두에서 하향된 시설임에도 이를 “동급 호텔 변경”이라고 주장하고 있습니다.
또한 출발 임박 시점 통보로 인해 실질적으로 취소 또는 일정 변경이 불가능한 상태에서 변경이 강행되어 소비자의 선택권이 사실상 박탈된 상황입니다.
(1) 계약 체결 및 변경 경위
2024년 2월 10일: 여행상품 계약 체결
2024년 4월 13일: 항공권 확정
출발 3일 전: 숙소 변경 일방 통보
이미 항공권 확정 및 일정 준비 완료 상태에서 변경 거부 또는 취소가 사실상 불가능한 시점
(2) 숙소 변경 내용
① 1일차: 히라유 온천
변경 전: 히라유칸 (전통 상급 료칸)
변경 후: 나카무라칸 (중급 온천 호텔)
- 전통성, 시설 규모, 브랜드 가치 모두 하락 : 명백한 등급 하향
② 2일차: 도야마
변경 전: 온야도 노노 도야마 (시내 중심)
변경 후: 머큐어 토나미 (외곽 리조트)
- 시내 중심 → 외곽 이동 (약 30~40분), 자유시간 활용 불가 : 여행의 질 자체 변화
(3) 주요 문제점
출발 직전 변경으로 소비자 선택권 박탈
출발 3일 전 통보는 사실상 계약 해제나 대체 선택이 불가능한 시점
또한, 호텔 위치 변경에 따른 중대 변경임에도 불구하고 무료 취소는 불가하며 사전 동의나 명확한 사유 설명이 없었음
그리고, 여행조건 변경 시 발생하는 가격차이에 대해 여행사는 정산 및 환급 의무가 존재하지만, 호텔 가격은 대외비라는 명목하에 차액 환급 및 보상도 없음
(4) 소비자 피해
9명 대 가족이 이동하는 사항으로 숙박비는 대략 100만원에 가까운 차액이 예상이 되어지며
1일차 전통 료칸 체험 기회 상실 및 2일차 도심 관강 및 자유시간 제한에 따른 여행 경험 자체가 훼손되었습니다.
따라서, 단순한 일정 변경이 아닌 출발 직전 일방적 변경으로 소비자의 선택권을 제한하고 계약된 서비스 수준보다 낮은 결과를 제공하는 사례임으로
"동급 호텔 변경"이라는 표현이 실제 서비스 수준을 은폐하는 수단으로 사용 되고 있는 점에 대해 공정한 시장 질서를 위해 적극적인 조사 및 시정 조치를 요청드립니다.