가. 사건 경위 및 응대 지연
신청인은 iOS 기기에서 유료 구독 중 기기 변경(안드로이드)으로 인한 서비스 이관 및 환불을 문의하였습니다.
그러나 업체 측은 실시간 상담을 표방하면서도 한 번의 답변에 수 시간에서 하루 이상 소요되는 극도의 응대 지연을 보였습니다.
신청인이 여러 차례 동일한 의도를 설명했음에도 불구하고, 업체 측은 매크로 답변만을 반복하며 문제 해결의 의지를 보이지 않았습니다.
나. 이용 약관 제공 거부 (핵심 사유)
신청인은 해당 서비스의 이관 불가 및 환불 불가 정책의 법적 근거를 확인하기 위해 이용 약관(T&C) 제시를 요구하였으나, 업체 측은 이를 명시적으로 거부하거나 회피하였습니다.
전자상거래법 제13조에 의거, 판매자는 계약 체결 전 소비자가 거래 조건을 정확하게 이해할 수 있도록 정보를 제공해야 할 의무가 있으나, vFlat은 이를 위반하였습니다.
다. 서비스 정책의 부당성
타 서비스와 달리 계정 기반의 구독 정보를 타 OS로 이관해주지 않는 것은 소비자에게 일방적으로 불리한 독소 조항입니다.
사전에 이러한 제한 사항을 명확히 고지하지 않았으므로, 이는 '중요 정보 고지 의무 위반'에 해당합니다.
4. 요구 사항
잔여 기간 환불: 서비스 이관 불가 및 약관 미고지에 따른 계약 해지 및 잔여 금액 환불.
약관 미비 시정: 소비자 요청 시 약관을 즉시 제공하지 않고, 접근을 차단한 운영 방식에 대한 조사 및 시정 권고.
???? 신고 시 참고하실 점
사용자님의 발언에 대해:
"답변이 너무 늦고 약관조차 보여주지 않는 폐쇄적인 태도에 분개하여 소비자로서 정당한 항의를 하는 과정에서 발생한 언사"라고 설명하시면 됩니다. 핵심은 '그렇게 말할 수밖에 없을 정도로 서비스가 엉망이었다'는 점을 강조하는 것입니다.
약관 거부 강조:
우리나라 법상 유료 서비스를 팔면서 약관을 안 보여주는 건 있을 수 없는 일입니다. "약관을 보여달라고 했는데도 안 보여줬다"는 점을 소비자원 상담원에게 가장 강력하게 말씀하세요.
파일 첨부:
상담이 끊겼던 화면, 답변이 하루 뒤에 왔던 시간 기록(타임스탬프) 등을 캡처해서 같이 올리시면 답변 지연을 증명하기 좋습니다.