서울 종로구에 거주하는 김 모(남)씨는 올 2월에 산 A사 음식물처리기에 원인을 알 수 없는 에러가 발생해 지난 7월 AS를 신청했다. 업체에서 제품을 회수해 갔으나 이후 한 달 동안 수리 진행 상황이나 반환 일정에 대한 별다른 안내를 받지 못했다고 주장했다.
AS 접수 단계에서부터 고객센터 상담원이 아닌 AI 챗봇을 통해서만 안내가 이뤄져 명확한 답변을 받기 어려웠다고 토로했다. 김 씨에 따르면 홈페이지에 기재된 고객센터 번호로 전화를 걸면 상담원과 연결되는 대신 문자메시지로 링크가 전송된다. 링크를 클릭하면 AI 챗봇과 연결되고 여기서 '제품 회송 시스템'을 통해 업체에서 AS하고자 제품을 회수해갔다.
김 씨는 "콜센터 상담원이 없다면 문자메시지로라도 제품이 잘 수거됐는지, 무엇인 문제인지, 언제 완료되는지 등 안내가 돼야 하지 않나"라며 서비스가 무책임하다고 지적했다.
음식물처리기 A사는 수리가 늦어진 점에 대해 "최근 AS 담당자가 퇴사하면서 인수인계 과정에서 고객 정보가 누락된 것으로 확인됐다"면서 "고객에게 새 상품을 즉시 발송할 예정이다"고 밝혔다.
다만 고객센터 관련해서는 김 씨 주장과 달리 현재까지 이용 방법 등 별도 민원이 접수된 적은 없었다는 입장이다.
그러나 소비자고발센터(https://www.goso.co.kr)에 따르면 해당 업체 제품 고장이나 단순 문의 등으로 고객센터를 이용하려다가 상담원과 바로 연결되지 않아 불편했다는 민원이 잇따르고 있다. 주로 상담원과 통화를 시도했으나 AI를 중심으로 고객센터가 운영되면서 AS 진행 상황을 확인하기 힘들다는 지적이다.
경기도 포천에 사는 또 다른 소비자 이 모(여)씨는 "음식물처리기가 고장 나 고객센터에 연락했다가 상담원 연결 없이 문자로만 AS 접수가 가능해 불편했다"며 "밖에 내놓은지 2주째 가져가지 않는다"고 분통을 터트렸다. 대전 서구에 사는 김 모(여)씨는 7월 초 음식물처리기 AS를 AI로 신청했지만 '접수됐다'는 알림조차 없다고 답답함을 토로했다.
음식물처리기 제조사 관계자는 “최근 대다수 기업에서 고객센터를 보이는 ARS나 AI 챗봇을 활용하는 방식으로 전환하는 추세”라며 “당사 역시 고객이 AI 챗봇을 통해 상담 내용을 남겨놓으면 상담원이 이를 확인하고 직접 통화해 상담을 진행하는 방식으로 운영하고 있다”고 설명했다.
[소비자가 만드는 신문=윤서영 기자]
