# 전남 광양에 거주하는 박 모(남)씨는 지난 2023년 구매한 삼성전자 LED TV 화면 일부가 까맣게 변해 분통을 터트렸다. 박 씨는 AS를 신청했고 방문한 기사는 부분 수리가 불가능해 약 120만원을 내고 패널 전체를 교체해야 한다고 안내했다. 박 씨는 "TV는 한번 사면 10년 이상 쓰는 제품인데 구매한지 얼마 되지 않아 120만 원을 들여 수리해야 한다는 게 불합리하게 느껴진다"고 말했다.
# 경기도 성남에 거주하는 박 모(남)씨는 LG전자에서 구매한 냉장고가 지난 5월 고장나 불편을 겪었다. 구입 7년이 지나지 않아 컴프레서 10년 무상보증이 적용돼 수리비는 발생하지 않았다. 하지만 냉장고에 보관하던 식품이 상해 모두 폐기해야 했다. LG전자 측에서는 직접 수거해 폐기 대상으로 확인한 식품에 한해서만 일부 보상이 가능하다고 안내했다. 박 씨는 “나흘 동안 음식물을 치우지 못해 악취까지 나는데 관련 피해는 보상 규정이 없다는 답변을 받았다”며 불만을 제기했다.
# 인천에 사는 임 모(여)씨는 지난해 6월 구입한 신일전자 신형 무선 선풍기가 두 달 만인 8월에 고장 나 수리를 의뢰했다. 임 씨는 직접 서비스센터를 방문해 선풍기를 맡겼으나 해가 바뀌도록 제품을 돌려받지 못했다. 임 씨에 따르면 날이 무더워지기 시작한 지난 5월부터 서비스센터 측에 수차례 전화 통화를 시도했지만 연결조차 쉽지 않았다. 30분이 넘는 기다림 끝에 겨우 통화가 성사돼도 '확인 후 처리하겠다'는 말만 반복했다. 임 씨는 "이름 있는 회사가 이런 식으로 안일하게 대응한다는 것이 너무 괘씸하다"고 지적했다.
# 경기도 수원에 거주하는 석 모(남)씨는 지난 5월 위니아 에어컨에 이상이 생겨 냉매 보충 서비스를 받았으나 이틀 만에 냉매가 누수돼 불편을 겪었다. 석 씨에 따르면 당시 AS 기사는 냉매 누수 여부를 별도로 점검하지 않고 냉매만을 보충했다. 이후 6월 다시 AS를 신청하자 실외기 내부에서 냉매 누수가 발견됐고 기사는 수리비용이 많이 들어 새 제품으로 교체하는 것이 낫다고 안내했다. 석 씨는 "냉매를 보충하기 전 누수 여부를 확인했어야 하는데 제대로 점검하지 않았다"며 서비스 비용 환불을 요청했으나 거부당했다.
올해 상반기 소비자들이 제기한 가전제품 관련 민원은 품목을 불문하고 '품질' 문제가 가장 큰 비중을 차지했다. 'AS' 민원도 27.2%에 달해 부실한 사후 관리에 대한 소비자 고충이 상당한 것으로 조사됐다.
올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 가전업체 11개사 민원을 집계한 결과 업체별 민원 점유율은 LG전자가 28.3%로 가장 높았고 삼성전자가 23.7%로 뒤를 이었다. 두 회사의 점유율을 합하면 약 52%로 전체 민원의 절반 이상을 차지했다.
다만 두 회사 매출 규모를 고려하면 상대적으로 민원 발생 수준은 낮은 수준이다. 조사 대상 전체 매출에서 LG전자와 삼성전자가 차지하는 비중이 90%를 웃돌아 민원 점유율보다 월등히 높기 때문이다. 매출 규모에 비해 민원 점유율이 낮아 단순히 민원 건수만으로 두 회사의 소비자 피해가 많다고 보기는 어렵다.
이 밖에 업체별 비중은 ▷쿠쿠전자(18.2%) ▷대유위니아(16.3%) ▷신일전자(4.2%) ▷오텍캐리어(2.8%) ▷다이슨(2.3%) ▷쿠첸(1.8%) ▷위닉스(1.1%) ▷필립스코리아(0.8%) ▷파세코(0.4%) 순으로 조사됐다.
민원 유형별로는 ▶품질(37%)과 ▶AS(27.2%)가 나란히 1, 2위를 차지하며 전체 민원의 64.2%를 차지했다. ▶환불·교환 민원도 20.1%로 높은 비중을 차지했다. 이어 ▶서비스(9.3%) ▶설치·철거(5.8%) ▶기타(0.6%)는 한자릿수 비율로 나타났다.
각 업체의 민원 유형별 점유율을 살펴봐도 품질과 AS에 소비자 민원이 집중되는 양상을 보였다. LG전자는 품질 민원이 43.3%로 가장 많았고 AS가 25.4%로 뒤를 이었다. 삼성전자도 품질이 48.2%로 가장 높은 비중을 차지했으며 AS가 23.2%로 두 번째로 많았다. 쿠쿠전자는 품질 39.5%, AS 27.1% 순이다.
이와 달리 대유위니아는 환불·교환 민원이 57.8%로 절반 이상을 차지했고 신일전자는 AS에 46.7% 민원이 쏟아지며 다른 업체와 차이를 보였다.
대유위니아는 계열사인 위니아가 지난 2023년 경영난으로 법원에 회생절차 개시를 신청하는 등 여파로 제품 교환이나 환불이 원활하게 이뤄지지 않으면서 민원이 급증했다. 신일전자는 냉풍기, 선풍기 등 계절 가전 수요가 많은 제품을 주로 취급하는 특성상 이 시기 AS 요청이 집중되면서 해마다 처리 지연 등 병목 현상을 빚고 있다.
냉장고, 세탁기, 청소기 등 가전제품은 한 번 구매하면 장기간 사용하는 특성과 수십만 원 이상하는 가격대 때문에 품질이나 고장 이후 수리 과정에서 소비자 민감도가 높아 관련 민원이 주로 발생하는 것으로 풀이된다.
품질로는 성능 저하나 작동 이상, 소음 등 사용 과정에서 발생하는 다양한 문제가 제품별로 제기됐다. 냉장고는 온도 조절 고장, TV는 화면 불량, 세탁기는 누수, 에어컨은 냉매 누수 민원이 대표적이다.
냉장고는 냉장·냉동 온도가 제대로 유지되지 않거나 소음이 발생한다는 민원이 많았다. 주로 설정한 온도가 유지되지 않아 보관 중인 식품이 상하거나 녹아버려 불편을 겪었다는 내용이다. 온도 불량과 관련해서는 컴프레셔 이상이 원인으로 많이 지목됐다. 제품 하단으로 물이 새는 누수 문제도 제기됐으며 정수기가 포함된 냉장고에서는 정수기 고장과 관련한 민원도 있었다.
TV는 화면과 관련한 품질 문제가 자주 지목됐다. 패널에 검은 점이 생기거나 액정이 손상되는 문제 등 화면에 직접적으로 이상이 나타났다는 사례와 함께 화면이 지나치게 어둡거나 선명하지 않다는 민원도 적지 않았다. 이밖에 소리가 제대로 나오지 않는다는 음향 관련 문제도 발생했다.
에어컨은 냉매 부족이나 누설 등 냉매와 관련한 민원이 두드러졌다. 제품에서 물이 새는 누수에 대한 민원도 잇따랐으며 누전 등 전기 관련 문제를 호소하는 사례도 있었다.
세탁기는 세탁이 제대로 되지 않는다는 성능 지적과 함께 누수, 모터 이상 등 문제가 주로 제기됐다. 작동 과정에서 세탁물이 손상되고 먼지가 묻어나오는 경우도 다발했다.
AS 관련해서는 수리해도 문제가 완전히 해결되지 않고 재발되는 내용이 주로 지적됐다. 수리 과정에서 발생하는 비용을 두고 업체와 소비자 간 갈등을 빚는 사례도 적지 않았다. 특히 고장이 해결되지 않았는데도 출장비나 수리비를 고스란히 부담해야 했다고 토로하는 사례도 잇따랐다. 고객센터와 원활하게 연락이 닿지 않아 수리 접수나 진행 상황을 확인하기 어렵다는 민원도 있었다.
환불·교환과 관련해서는 제품 구매 초기부터 하자가 발생했지만 소비자 과실을 이유로 요구가 받아들여지지 않았다는 민원이 많았다. 환불·교환 신청 이후 실제 처리까지 장기간 기다려야 했다는 사례도 있었으며, 제품을 회수해 간 뒤에 환불금이 지급되지 않았다는 민원도 일부 제기됐다.
제품을 설치·철거하는 과정에서 피해가 발생했다는 민원도 있다. 에어컨, 냉장고와 같은 대형 가전제품을 설치하거나 철거하는 과정에서 제품이 파손되거나 벽이나 바닥과 같은 주변이 훼손되었다는 내용이다. 세탁기, 에어컨 등은 시공 후 배관 호스 마감을 제대로 하지 않아 누수됐다는 민원도 속출했다.
[소비자가 만드는 신문=윤서영 기자]
