# 사례2. 경기도 안양에 사는 정 모(남)씨는 지난 3월 '카카오 T 멤버스'에 가입돼 월 5900원이 결제되고 있는 사실을 뒤늦게 인지했다. 정 씨는 당시 대리운전을 부르기 위해 카카오 T를 사용하는 과정에서 가입된 것 같다며 평소 카카오 T를 잘 사용하지 않아서 확인이 늦었다고 주장했다. 정 씨는 "지난 6월 정기결제 사실을 인지한 직후 카카오 T에 지난 4개월분 요금 환불을 요청했지만 거절당했다"며 "가입 과정에서 정기결제에 동의하는 절차가 있기 때문에 이달 건만 환불이 가능하다더라"고 억울해했다.
# 사례3. 충북 진천군에 거주하는 김 모(남)씨는 배달의민족 멤버십인 '배민클럽'에 가입돼 월정액 1990원이 다달이 결제된 게 3개월이 됐다는 사실을 최근 알게 됐다. 김 씨는 배달의민족 회원 가입 과정에서 배민클럽이 유료서비스인 줄 모르고 가입했다고 말했다. 그는 업체에 3개월치 결제분에 대해 환급을 요청했으나 해지를 요청한 당월분인 8월 결제 건만 돌려줄 수 있다는 답을 받았다.
이커머스·O2O플랫폼 유료 멤버십에 가입된 사실을 뒤늦게 인지하고 그간 낸 요금 환불을 요구했지만 돌려받지 못한 소비자 원성이 높다.
소비자들은 멤버십 혜택을 전혀 이용하지 않았는데 이미 기간이 지났다는 이유만 내세워 전액 환불을 거부하는 것은 횡포라고 주장한다. 반면 멤버십 운영 업체들은 가입 시 이용조건을 명시한 약관 동의를 받아 문제될 게 없다는 입장만 되풀이해 갈등이 해소될 기미가 보이지 않는다.
2일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 이커머스·배달앱·금융·모빌리티 플랫폼 유료 멤버십결제 피해를 호소하는 민원이 빗발치고 있다. 가입된 사실을 뒤늦게 알고 다달이 결제된 수개월 치 요금 환불을 요청했지만 거절당했다는 불만이다.
플랫폼마다 환불 규정이 제각각이다. 대체적으로 당월 요금에 한해서만 '혜택 미이용' 등 조건 충족시 환불해줄 뿐 기간이 지난 이전 결제액 소급 환불에는 업체별로 잣대가 달랐다.
△쿠팡(쿠팡와우) △네이버(네이버플러스멤버십) △토스(토스프라임) △배달의민족(배민클럽) △카카오 T(카카오T멤버스) 등 주요 플랫폼의 유료 멤버십 환불 규정을 조사한 결과 '결제 후 7일 이내' 또는 '이용 시작일로부터 7일 이내' 이용 내역이 없을 경우 모두 전액 환불이 가능했다.
문제는 '7일'이 지난 이후 환불 기준이다.
조사 대상 중 소비자에게 가장 유리한 곳은 쿠팡이었다. 쿠팡은 '7일' 제한 없이 당월에 한 번도 서비스를 이용하지 않았다면 전액 환불을 보장했다. 이전 결제분에 대해서도 '캐시'로 환급이 가능했다.
네이버쇼핑은 90%만 돌려주고 카카오T는 이용 혜택을 정산한 후 잔여액을 환급해준다. 토스는 규정상 '환불 불가'를 못 박아뒀으나 고객센터에 문의 시 사안에 따라 유동적으로 운영되는 것으로 확인됐다. 배달의민족도 결제 후 7일이 지나면 환급되지 않는다.
토스 관계자는 “토스 프라임은 결제한 회차의 멤버십 혜택을 사용하지 않았다면 환불 가능하다”며 “결제일로부터 7일 이내에는 앱에서 해지시 혜택 미사용 건에 한해 전액이 자동으로 환불되며, 그 이후에도 혜택을 사용하지 않았다면 고객센터를 통해 환불해 드리고 있다”고 말했다.
정기결제 사실을 뒤늦게 인지해 이미 기간이 지난 '과거 결제분'의 경우 환불 여부는 더 까다로워진다. 과거 결제액에 대해서는 아예 환불 기준조차 명시하지 않은 곳도 있다.
네이버는 고객센터를 통해 '이용기간이 종료된 회차는 사용 여부와 상관없이 결제 환불이 불가능합니다'라고 명시하고 있다. 배달의 민족도 이용기간이 종료된 이전 결제분에 대해서는 소급 환불이 어려울 수 있다는 입장이다. 반면 쿠팡은 이전 달 결제분이더라도 서비스를 이용하지 않았다면 캐시로 환불이 가능하다.
전자상거래법 제17조에 따르면 원칙적으로 소비자가 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 규정하고 있다. 1개월 이상 계속되는 구독서비스의 경우 방문판매법상 계속거래에 해당할 수 있다. 계속거래의 경우 소비자는 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 수 있다.
과거 공정거래위원회 역시 음원서비스 제공업체 등 일부 구독서비스에 관한 불공정약관에 대해 결제일로부터 7일 이내 서비스 이용내력이 없는 소비자는 전액 환불받을 수 있도록 약관을 시정한 바 있다. 또한 7일이 지난 경우 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용금액 10%를 공제한 뒤 환불하도록 시정했다.
다만 관련 법령이나 공정위의 약관 시정 사례는 현재 진행 중인 계약의 청약철회와 환불에 초점을 두고 있다. 소비자가 정기결제 사실을 수개월 뒤 인지해 이미 이용기간이 종료된 과거 결제분까지 소급해 환불받을 수 있는지는 명확하지 않다. 따라서 과거 결제분의 환불 가능 여부는 업체의 개별 약관과 가입 당시 계약 내용을 구체적으로 확인해야 한다.
유료 멤버십은 정기결제 특성상 소비자가 별도로 해지하지 않는다면 매월 이용료가 자동으로 결제되는 방식이다. 정기결제 사실을 뒤늦게 인지하면 혜택을 이용하지 않았더라도 이용료가 계속 빠져나갈 수 있는 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다.
카카오모빌리티 관계자는 “카카오 T 멤버스 가입 화면에서 이용약관을 고지하고 있으며 ‘매월 정기결제 이용에 동의합니다’라고 안내하고 있다”며 “정기결제 전 정보성 앱 푸시를 발송하고 결제예정비용, 결제 완료 등을 고객에게 고지하고 있다”고 말했다.
따라서 소비자는 가입 단계에서 월 이용료와 자동결제 여부, 결제일, 해지·환불 조건 등을 확인하고 결제내역을 주기적으로 살펴볼 필요가 있다. 또한 업체 역시 소비자가 인지하지 못하는 사이 유료 멤버십을 장기간 결제하는 일이 없도록 가입 단계에서 정기결제 사실과 결제 주기, 해지·환불 조건 등을 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 보다 명확하게 안내할 필요가 있다는 지적이다.
[소비자가 만드는 신문=윤서영 기자]
