삼성화재는 △DB손해보험 △현대해상 △메리츠화재 △KB손해보험 △한화손해보험 △롯데손해보험 △흥국화재 △NH농협손해보험 등 쟁쟁한 경쟁사와 경합 끝에 총 26.8% 득표율로 정상에 올랐다.
소비자들이 삼성화재를 가장 선호하는 브랜드로 선정한 데는 전사 차원의 소비자보호 내부통제 체계와 촘촘한 민원 예방 활동에서 찾아볼 수 있다.
삼성화재는 지난해부터 소비자보호 조직과 권한을 대폭 강화했다. 이사회 산하 '소비자보호 내부통제위원회' 위원 구성을 지난해 5월 임원(상무)급에서 영업·상품·보상 등 현업조직 부문장(부사장)급으로 확대해 실행력을 높였다.
CEO 직속 독립 조직인 '소비자정책팀'과 소비자보호 총괄책임자(CCO)를 두고 CCO에게는 임직원 성과보상체계(KPI) 설계 단계에서 ▷개선 요구권과 상품위원회 ▷단독거부(Veto)권을 부여해 소비자보호를 소홀히 하지 않도록 견제 장치를 마련했다.
민원 예방에도 공 들이고 있다. 2020년부터 회사 과실이 있는 민원을 '예방가능 민원'으로 분류해 발생원인을 분석하고 CCO 주관으로 매월 '예방가능 민원 개선협의체'를 운영해 연간 50여개의 개선과제를 발굴하고 있다.
그 결과 금융감독원이 지난 4월 발표한 2025년 민원 현황에 따르면 삼성화재의 보유계약 10만건당 민원 건수는 15.2건으로 수년째 손보업계 최저 수준을 유지하고 있다.
소비자 의견을 상시적으로 수렴하는 창구도 운영한다. 2005년 업계 최초로 도입한 고객패널제도는 2025년까지 총 37기, 올해 상반기 현재 38기까지 이어지며 1000개의 패널 제안을 회사 정책에 반영했다.
삼성화재 관계자는 "촘촘한 내부통제와 사전예방 체계를 바탕으로 소비자가 불편을 겪기 전에 회사가 먼저 문제를 살피고 개선하는 것이 소비자보호의 출발점"이라며 "앞으로도 업계를 선도하는 소비자보호 체계를 구축해 고객 신뢰를 더욱 공고히 해 나가겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=장경진 기자]
