안녕하세요.
저는 트립닷컴을 통해 숙소를 예약하면서 1718일 숙박을 예약해야 했으나, 실수로 1819일 숙박을 예약했습니다. 예약 직후 실수를 확인하고 숙소에 직접 연락하여 상황을 설명했고, 숙소 측에서는 트립닷컴을 통해 취소 요청이 들어오면 승인해 줄 수 있다는 취지로 안내했습니다.
이후 트립닷컴 고객센터에 취소를 요청했지만, 상담 과정에서 거절 사유가 계속 달라졌습니다. 처음에는 **‘제휴사에서 거절했다’**는 안내를 받았고, 이후에는 **‘숙소 측에서 거절했다’**는 설명을 들었습니다.
그러나 숙소에 직접 확인해 보니, 숙소 측에서는 트립닷컴으로부터 별도의 취소 요청이나 연락을 받은 적이 없으며, 연락이 왔다면 취소를 승인했을 것이라는 취지로 설명했습니다.
다시 트립닷컴에 문의하자 이번에는 **‘환불 불가 상품이라 규정상 취소가 불가능하다’**는 답변을 받았습니다.
이처럼 취소가 불가능한 이유에 대한 설명이 상담할 때마다 달라졌고, 결국 최종적으로는 ‘환불 불가 상품’이라는 규정만을 근거로 환불이 거부되었습니다. 소비자의 입장에서는 어떤 설명이 사실인지 알기 어려웠고, 일관되지 않은 안내로 인해 큰 혼란을 겪었습니다.
물론 예약 날짜를 잘못 선택한 것은 저의 실수라는 점을 인정합니다. 그러나 숙소는 실제로 이용하지 않았으며, 숙소 측은 취소 요청이 접수되었다면 승인할 의사가 있었다고 설명했습니다. 그럼에도 중개 플랫폼의 내부 규정만으로 환불이 거부되어 모든 손해를 소비자가 부담하게 된 것은 매우 불합리하다고 생각합니다.
또한 트립닷컴은 이에 대한 보상으로 5,700원 상당의 트립코인을 제안했습니다. 하지만 저는 결제한 6만 원의 숙박 서비스를 전혀 이용하지 못했으며, 이러한 상황에서 5,700원 상당의 포인트 보상만 제시하는 것은 소비자 피해에 비해 적절한 해결이라고 보기 어렵습니다.
이에 다음 사항에 대한 확인 및 분쟁조정을 요청드립니다.
1. 트립닷컴이 실제로 숙소 측에 취소 요청 또는 환불 승인 요청을 했는지 확인해 주시기 바랍니다.
2. 상담 과정에서 ‘제휴사 거절’, ‘숙소 거절’, ‘환불 불가 상품 규정’ 등 거절 사유가 달라진 경위를 확인해 주시기 바랍니다.
3. 숙소를 이용하지 않았고 숙소 측도 취소에 협조할 의사가 있었다는 점을 고려하여, 합리적인 환불 또는 적절한 피해 구제가 이루어질 수 있도록 조정해 주시기 바랍니다.
소비자는 중개 플랫폼의 안내를 신뢰할 수 있어야 합니다. 그러나 이번 사례에서는 거절 사유가 여러 차례 변경되었고, 소비자가 사실관계를 확인하기도 어려웠습니다. 공정한 사실관계 확인과 분쟁조정을 요청드립니다.
관련규정 : 업체에 숙소 예약 후 취소 또는 변경 시 환불 관련한 약관내용의 검토가 필요한 부분입니다.
도움받을 수 있는 곳 : 만약 업체 약관이 부당하다 판단되실 경우 공정거래위원회에 약관심사를 신청하시어 해결하실 수 있습니다. 모쪼록 건강한 하루 보내시기 바랍니다.