[소비자가만드는신문=이지희 기자] 올 한해 <소비자가 만드는 신문>에 접수된 소비자피해제보는 약 1만4천여 건에 달했다.
2009년 1월1일 새벽 5시에 소비자피해제보 게시판에 접수된 새해 첫 제보를 시작으로 지난 12월 30일까지 게시판, 전화, 이메일, 우편, 팩스 등을 이용한 소비자 불만이 쉼 없이 쏟아졌다.
억울함을 호소하는 소비자 중에는 자신의 피해를 증언하는 녹음파일, 사진자료, 동영상자료를 보내기도 했으며 수십 장의 내용증명과 계약서등이 접수되기도 했다. 자신의 민원을 해결하려는 의지 못지않게 다른 사람들에 이어질지 모를 피해를 사전에 예방하려는 노력이 잔잔한 감동을 주기도 했다.
소비자들의 이 같은 노력은 불만 해결률을 높이는데 결정적인 역할을 했다. 일부 업체의 경우 민원 해결률이 90%를 넘고 여타 업체들도 규정을 벗어난 과도한 요구가 아니라면 수용하려는 긍정적인 자세를 보이고 있다.
소비자에 대한 기업들의 태도도 크게 달라지고 있다. <소비자가 만드는 신문>에 '콜센터 상담원 연결이 이루어지지 않아 화가 난다'는 단골 불만을 들었던 한 중소기업은 작년 콜센터 회선과 상담원을 2배로 늘렸다. 이후로 이 회사에 대한 민원은 거의 사라졌다. 또 영업사원의 불친절과 막말이 자주 도마에 올랐던 택배업체는 서비스교육을 몇 배로 강화해 소비자 불만을 줄여 나갔다.
<소비자가 만드는 신문>에 제보된 소비자 불만은 KBS, MBC, SBS 등 지상파 방송에도 자주 소개되면서 다른 소비자들의 피해를 예방할 수 있는 발판이 되기도 했다.
올한해 <소비자가 만드는 신문>의 기사와 제보를 바탕으로 기획된 방송 프로그램만 30여건에 달했다. 대표적인 소비자 고발 프로그램인 MBC불만제로를 비롯해 KBS 아침마당 MBC 생방송 오늘아침 SBS 출발 모닝와이드 등 여성 관련 프로그램의 단골 메뉴가 됐다. 기자들이 직접 출연해 소비자 피해 고발과 방지를 위한 조언도 아끼지 않았다.
KBS1라디오의 대표적인 아침 방송인 '김방희의 성공예감'에는 최현숙 편집이사와 백진주 취재 팀장이 매주 출연해 각종 소비자피해 실태와 예방법을 소개하면서 소비자 문제에 대한 여론을 주도해 나가기도 했다.
▲ SBS출발 모닝와이드에 소개된 ‘가을 이사철 불청객 주의보’
◆ 새해에도 소비자의 꺼지지 않는 등불이 되겠습니다.
소비자 제보가 폭증하는 만큼 황당 제보로 취재진을 난처하게 일도 적지 않다. 앞뒤 내용이 없는 ‘한 줄짜리 제보’나 개인정보가 부정확한 제보자 등은 취재진을 난감하게 한다.
오래전에 회원 가입하고 변경된 휴대전화 등을 수정해 놓지 않아 불만을 제보하고도 아무런 처리를 받지 못하는 불상사가 발생하기도 한다.
하루에도 수 십 건씩 제기되는 소비자 피해 제보를 기자들이 접수 순서대로 처리하다 보니 다소 시일이 걸려 제보자들의 궁금증과 조급증을 불러오기도 했다.
<소비자가 만드는 신문>은 2010년 인원과 시스템을 대폭 정비해 이같은 소비자들의 불편을 획기적으로 줄여 나갈 방침이다. 또 최근 개설한 공식카페 네이버 ‘소비자 불만제로 http://cafe.naver.com/consumercafe를 통해 소비자들의 접근성도 더욱 향상시켜 나갈 예정이다.
소비자의 불만이 제로가 되는 그날까지 <소비자가 만드는 신문> 은 새해에도 더욱 잰 걸음으로 소비자 불만의 정글을 누빌 것이다.
