최근 유명 홈쇼핑업체의 고객센터 연결이 장기간 지연돼 소비자 불만이 폭주했다.

소비자가 만드는 신문에 접수된 현대홈쇼핑 관련 민원은 11월 한 달간 총 38건으로 폭발했다 이 중  64%(24건)가 고객센터 연결 지연으로 인한 것이었다. 지난 9월과 10월 두달간 접수된 28건이 모두  품질불만이나 배송지연, 계약사항등에 집중됐던 것과 대비된다.

업체 측은 "전산시스템 업그레이드 후 오류가 일었고 이를 복구하는 과정에서 빚어진 일시적인 문제"라고 해명했다. 그러나  관련 내용이 사전에 충분히 안내되지 않아 소비자들로서는 속을 끓일 수밖에 없었다.

경북 칠곡군 왜관읍에 사는 이 모(여.30세)씨도 현대홈쇼핑에서 산 온수매트를 교환하기 위해 몇날 며칠 전화기와 씨름해야 했다.

지난 11월 9일 현대홈쇼핑에서 온수매트 3개를 주문한 이 씨.

방송에서 약속한 날짜보다 이틀 늦은 18일에 도착했지만 늦은 배송보다도 주문한 사이즈와 다른 엉뚱한 제품이라는 것이 문제였다. 교환하려고 고객센터 전화 연결을 시도했지만 도무지 연결이 되지 않았다.

18일부터 27일까지 열흘 간 오전 오후 틈날 때마다 수십번 연결을 시도했지만 단 한 차례도 통화가 이뤄지지 않았다.

현대홈쇼핑 고객센터 게시판이 문의글을 남겨도 감감무소식이었다. '24시간 이내에 답변을 받을 수 있다'는 전화번호로 문자메시지를 보내봤지만 마찬가지였다. 홈쇼핑 주문 ARS를 이용해 기타문의를 누르면 상담원 연결이 가능하다고 했지만 그 역시 헛수고였다.

이 씨는 “게시판 문의글 중 교환이나 반품 요청이 아닌 상품 구입 문의에는 비교적 답글이 신속하게 달렸다”며 “팔고 나면 고객도 아닌가”라며 분통을 터뜨렸다.

어쩔 수 없이 홈쇼핑 주문 전화를 이용한 끝에 어렵게 연결된 상담원은 현재 불통 상황에 대해 “전산화 작업으로 고객센터 연결이 잘 되지 않는 것”이라고 설명했지만 이 씨는 “주문 전화 상담원 연결은 이렇게 잘 되는데 고객센터만 불통인 것은 이해할 수 없다”며 무책임한 변명이라고 꼬집었다.

당시 연결된 상담원에게 교환을 요청했지만 일주일 뒤인 27일까지도 가타부타 연락이 없는 상황이다.

이 씨는 “현대홈쇼핑 관련 포털 검색과 홈페이지 게시판을 보면 고객센터 불통으로 속끓이는  소비자가 많다”며 “이런 시스템을 하루 빨리 뜯어 고치지 않으면 소비자들에게 외면 받고 말 것”이라고 지적했다.

이에 대해 현대홈쇼핑 관계자는 “고객 분에게 진심으로 사과를 전하고 원하는 방향으로 환불 처리를 약속했다”고 설명했다.

고객센터가 2주 이상 불통이 된 데는 “지난 9일 전산시스템 업그레이드 완료 후 일부 오류를 복구하는 과정에서 민원 처리가 제때 되지 않고 누적돼 빚어진 현상인 듯하다”고 입장을 밝혔다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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