#사례2 경기 성남시에 거주하는 최 모(여)씨도 비슷한 경험을 했다. 최 씨 또한 롯데닷컴서 구매한 금액에 따라 플래티넘 회원이었지만, 통합 과정서 일반회원으로 바뀌어 버렸다. 심지어 기존에 누리던 무료배송, 추가할인 등의 혜택을 받기 위해선 별도의 비용을 지불하는 유료회원이어야 가능하게 돼 불만이 증폭됐다. 최 씨는 “오랜기간 롯데닷컴을 꾸준히 이용해온 단골 고객을 무시하는 행위”라며 “당초 우수회원이었던 소비자에 대한 방안도 마련하지 않고 있다”고 지적했다.
롯데쇼핑이 운영하는 롯데닷컴이 롯데ON(롯데온)으로 통합된 후 회원등급 관련 원성이 끊이지 않고 있다. 애써 유지해 온 회원등급이 초기화된다거나 연회비를 지불해야 기존 누리던 혜택을 받을 수 있는 점에 대한 불만이 크다.
롯데쇼핑은 지난 4월 28일 롯데 유통 계열사 7개 쇼핑몰(롯데백화점‧롯데마트‧롭스‧롯데프레시‧롯데면세점‧롯데홈쇼핑‧롯데하이마트)의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘롯데온’을 출범시켰다.
소비자 불만은 7개 계열사가 한 데 통합되기 하루 전인 4월 27일 기존 회원 등급제가 폐지된데 부터 시작됐다.
기존 롯데닷컴의 회원등급은 웰컴‧프렌드‧실버‧골드‧플래티넘 등으로 구분됐다. 플래티넘 등급을 받으려면 연간 총 200만 원, 반기마다 100만 원 이상 결제해야 한다. 이 조건을 충족하면 무료 배송‧추가할인 등의 혜택을 받을 수 있는 플래티넘 등급을 6개월간 부여받을 수 있다.
플래티넘 등급이 되면 제품 가격에 상관없이 무료배송, 추가할인‧적립은 물론 전용 명품 화장품 매장 이용, 주문한 상품을 정상적으로 받았는지 확인하는 해피콜 서비스 등을 제공받을 수 있었다.
롯데온은 월 2900원 또는 연회비 2만 원의 유료서비스인 ‘롯데오너스’라는 유료회원제를 통해 무료배송 쿠폰과 전용 할인쿠폰, 포인트 추가적립 등의 혜택을 준다.
수백만 원을 쓰며 플래티넘 등급을 유지해 온 회원들 입장에선 등급 폐지로 인해 기존 누렸던 혜택이 사라지고 별도 비용을 지불해야만 예전과 같은 혜택을 누릴 수 있게 된 규정에 불만이 앞설 수밖에 없는 실정이다.
피해 소비자는 “통합 후 회원등급제를 마음대로 폐지하고 그들이 새로 만든 회원등급 기준에 무조건 맞추라는 행태에 화가 난다”며 “회사가 이익을 더 챙기려는 목적으로 밖에 보이지 않는다”고 꼬집었다.
사실 회원등급 관련 불만은 롯데온 출범초기부터 이어져 왔다. 불만과 논란이 지속되자 뒤늦게 롯데닷컴 회원 일부를 대상으로 ‘우수 회원에 대한 방안을 마련하겠다’는 문자메시지를 보낸 것으로 알려졌지만 현재까지 이러다할 방안은 나오지 않고 있다.
이와 관련 롯데쇼핑 측에 해결 방안 등을 문의했으나 아무런 답변을 하지 않은 채 묵묵부답으로 일관했다.
업계 관계자는 “이베이코리아(옥션‧G마켓), 티몬, 쿠팡 등도 최근 유로회원제를 도입하고 우수고객에 대한 혜택을 강화했지만 도입 전 회원등급이 나눠져 있지 않았고 동일한 조건에 있던 고객들 중 원하는 사람만 선택하는 구조라 불만이 없었던 것”이라며 “기존 단골고객 등급 폐지에 따른 불만은 예상할 수 있었을 텐데 보완할 만한 방법이 부족한 듯 보인다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
