#사례3 경기 화성시에 거주하는 양 모(여)씨는 지난달 31일 롯데온 내 롯데마트몰을 통해 자연산 참소라를 주문했다. 배송지연으로 고객센터에 문의하려 수차례 시도했지만 불통이었다. 일주일 후 업체와 겨우 연락이 닿았지만 ‘알아보겠다’는 답변 후 지금껏 연락이 없는 상태다. 양 씨는 “물건을 받지 못했는데 '배송완료' 처리됐다”며 “대기업 시스템이 이런 식으로 운영될 수 있다는 게 놀랍다”고 분개했다.
배송지연‧상품누락 등의 문제해결을 위해서는 고객센터와의 연결이 필수적인데 지속적인 불통 상태로 해결과정이 순탄치 않다. 어렵게 연결이 되더라도 롯데온이 자체적으로 문제 해결을 못하고 롯데마트 등 각 계열사에 전달한다거나 별도로 안내가 갈 거라는 식이라 소비자는 또 다시 기다려야만 하는 상황이 된다.
실제 기자가 롯데온과 경쟁사 쓱닷컴(SSG.COM)을 대상으로 지난 14, 15일 오전‧점심‧오후에 걸쳐 10차례 고객센터 연결을 시도한 결과 쓱닷컴은 ‘코로나19로 인한 상담증가로 연결이 지연되고 있다’는 안내음이 나왔지만 10번 모두 30초에서 1분 이내 연결이 가능했다.
반면 롯데온은 10번 중 7번은 연결되지 않았다. 전화 기계음으로 ‘코로나19로 전화상담 인력을 최소화했다’, ‘통화량이 많아 상담사 연결이 지연되고 있다’는 안내 후 채팅상담과 1:1문의를 통한 연결을 유도했다. 그나마 연결이 닿았던 3번의 시간대는 오전 11시에서 오후 2시 사이였다.
롯데온은 지난 4월 출범 이래 현재까지 고객센터 불통 등 관련 민원이 이어져 지적을 받았음에도 불구하고 뚜렷한 개선이 없는 상태다.
피해 소비자들은 “고객센터 문제는 오랫동안 지속된 문제였고 초반에 비해 개선된 것이 하나도 없다”며 “유사시 해결을 할 수 없어 너무 답답하다”며 개선을 촉구했다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 사업자의 귀책사유로 인해 계약대로 미이행 될 시 소비자는 계약해제 및 손해배상 요구 가능하다. 그러나 오배송·배송지연·상품누락 등 롯데온 과실로 인한 피해임에도 불구하고 고객센터가 불통이라 취소·교환·환불 신청이 차일피일 지연되거나 이 같은 법적 권리마저 보호받지 못하고 있는 실정이다.
이와 관련 롯데온 운영사 롯데쇼핑은 아무런 입장을 밝히지 않은채 묵묵부답으로 일관했다.
롯데그룹의 통합 온라인 쇼핑몰인 롯데온은 롯데그룹이 총 3조 원을 투자해 지난 4월 27일 정식 오픈했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
