# 두달간 배송 않고 미루다 구매취소. 환불금액도 싹뚝 경기 하남시에 거주하는 최 모(여)시는 지난 10월 탑텐에서 1+1 묶음 구성 속옷 상품을 2만9900원에 주문했다. 이후 상품은 출고되지 않은 채 두 달 가까이 지연됐고 12월 2개 중 한 개의 상품이 ‘품절’됐다며 취소 통보를 받았다. 심지어 구매금액 2만9900원의 절반인 1만4950원을 환불받을 거라 생각했지만 실제론 1만1960원만 환불됐다. 최 씨는 “60일 가까이 상품도 못 받고 스트레스는 있는 대로 받았는데 고객센터 불통으로 환불금액을 깍은 이유조차 알 길이 없다”고 답답함을 토로했다.
신성통상의 공식 온라인몰인 탑텐몰 서비스와 관련한 소비자 민원이 수개월간 폭주하고 있다. 배송지연 문제에서 시작돼 주문취소 및 환불 문제로 이어지고 있는 상황이다.
신성통상은 지난 9월과 10월 재고관리 및 고객센터 인력 운영 등 시스템이 제대로 갖춰지지 않은 상태에서 ‘패밀리세일’ ‘텐텐데이’ 등 대대적인 할인행사를 연거푸 진행한 결과 ▶배송지연 및 오배송 ▶고객센터 불통 및 연락두절을 시작으로 ▶교환‧환불 처리 지연 ▶환불 누락 등 여러 문제들이 계속 확산하고 있다..
할인행사가 진행된 지난 9월 이후부터 현재까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 약 200여 건의 민원이 제기되는 등 소비자 불만이 지속되는 상황에서도 ‘블랙프라이데이’ (2020.11.27~2020.12.10), '피크데이'(2020.12.04~2020.12.10) 등의 행사를 여전히 계속하고 있다.
피해 소비자들은 “환불이 한 달 가까이 지연돼도 고객센터, 1:1문의글, 카카오톡 문의까지 모두 불통인데 할인 행사는 계속해서 진행중”이라며 “근본적인 문제는 해결하고 물건을 팔든 해야 하는 것 아니냐”고 지적한다.
실제 12월 7일 기자가 직접 고객센터 통화를 5차례 시도해본 결과 단 한 번도 연결되지 않았다. 안내음을 통해 “통화량이 많아 지연되고 있다”며 카카오톡 상담을 권장했다. 상담원의 연결을 기다렸지만 “모든 상담원이 통화중”이라며 “잠시 후에 다시 연락주시길 바란다”며 전화가 끊어지기 일쑤였다.
‘카카오톡’으로 문의하고자 했으나 이 조차도 연결되지 않았다. 오후 2시에 문의를 시도했으나 다음날 오후 12시가 되도록 읽지도 않았다. 환불 지연 등의 문제로 상담을 하려는 소비자들이 제대로 답을 받을 수 없는 상태라는 결론이다.
이에 대해 신성통상 측은 직원 충원, 고객센터 확장이전 등 고객센터 문제해결을 위해 노력중이라는 입장만 무한반복 중이다. 더욱이 10월에 발생한 문제가 지금껏 지속되고 있어 이같은 답변은 납득하기 힘든 수준이다.
신성통상 관계자는 “지난 10월 텐텐데이 행사에 예상보다 많은 주문량과 트래픽이 몰리면서 고객센터 불통과 배송 지연 문제가 발생했고 현재는 당시 주문한 소비자분들의 교환, 환불 문의가 이어지고 있어 순차적으로 처리하고 있다”며 “한 달 이상 환불이 지연되거나 응답이 없으면 시스템 문제로 누락된 것으로 보인다”고 설명했다.
이어 “고객센터에 인력을 충원하고 센터를 확장 이전을 하는 등 부족한 부분을 개선하기 위해 노력하고 있다”고 입장을 밝혔다.
신성통상은 지난 10월 진행한 ‘텐텐데이’ 행사 진행 후 배송지연, 고객센터 불통 등의 문제로 대거 소비자 민원이 발생하자 당시에도 빠른 해결을 위해 노력중(관련 기사 참조)이라고 밝힌 바 있다.
하지만 고객센터 및 시스템 안정화로 인한 뚜렷한 개선 효과는 보이지 않고 있는 상황에서 대규모 세일 이벤트만 지속하면서 당분간 소비자 민원은 지속될 것으로 보인다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
