# 경기도 부천시에 사는 차 모(남)씨는 코인원 가상화폐 오입금 문제로 일주일 가량을 고통받았다고 털어놨다. 차 씨는 4월16일 가상화폐 입금 주소를 잘못 입력해 코인원 고객센터로 연락했다. 수수료를 물고 가상화폐를 되찾아와야 했지만 카카오톡 문의는 아무리 기다려도 답변이 없었다고. 차 씨는 “수수료를 내려고 해도 기본 일주일 이상 기다려야 답변을 받을 수 있고 입금 이후에도 한 달 동안 아무런 연락이 없어 본사를 찾아갔다는 커뮤니티 글도 봤다”며 “무료로 이용하는 것도 아니고 정당하게 거래 수수료 등 이용요금을 내고 있는데 전혀 관리가 안되고 있다”고 분통을 터트렸다.
가상화폐 열풍으로 이용자가 크게 늘어나고 있지만 가상화폐 거래소의 불통 서비스로 소비자들이 가슴을 치고 있다.
가상화폐 거래소들은 온라인 대응 인력을 지속적으로 충원하고 있다는 입장이지만 소비자들은 길게는 한달까지도 문제 해결이 되지 않는다고 항의하고 있다.
소비자가만드는신문이 4대 가상화폐 거래소인 빗썸, 업비트, 코인원, 코빗의 고객센터 운영 현황을 조사한 결과 모두 홈페이지 1대1 문의와 카카오톡을 운영하고 있었다. 그러나 콜센터 전화 상담과 오프라인 고객센터 운영 여부는 갈렸다.
빗썸은 고객센터를 오프라인, 콜센터, 홈페이지, 카카오톡 등 가장 많은 4개 창구에서 운영하고 있다. 코빗은 콜센터와 홈페이지, 카카오톡, 코인원은 오프라인, 홈페이지, 카카오톡 등 각각 3개 형태로 고객센터를 운영 중이다. 업비트는 홈페이지와 카카오톡 등 2개 창구에서만 고객 민원을 처리했다.
코빗은 빗썸과 달리 시간 제한이 있었다. 오전 9시부터 오후 6시까지만 운영되며 나머지 시간은 카카오톡 등 온라인 상담을 이용하라고 안내하고 있다.
코빗 관계자는 “콜센터에 10여 명 정도 인력을 두고 운영하고 있다”며 “대부분 온라인 상담으로 이뤄지고 있어 콜센터 부하는 걸리지 않는 것으로 보고 있다”고 설명했다.
업비트와 코인원은 현재 콜센터를 운영하고 있지 않다. 업비트는 지난해 11월 코로나 거리두기가 2단계로 격상된 이후부터 콜센터 문을 닫았다. 코인원은 콜센터 문을 닫고 홈페이지와 카카오톡 상담으로 인력을 집중하고 있다.
오프라인 고객센터를 운영하고 있는 곳은 빗썸과 코인원이다. 빗썸은 서울 역삼동에 있는 강남센터를 지난 4월26일부터 재가동했다. 코로나로 인한 사회적 거리두기 2단계 격상에 따라 지난해 11월 오프라인 매장 문을 닫았지만 온라인 거래에 익숙하지 않은 중장년층 유입이 늘면서 ‘대면 상담’을 시작한 것이다.
코인원도 4월 서울 용산구 한강대로에 오프라인 고객센터를 재오픈했다. 2017년 9월 오프라인 고객센터 문을 열었다가 2019년 7월 주력 사업에 집중하겠다는 이유로 문을 닫았다. 하지만 코인에 투자하는 중장년층이 늘어나면서 1년 9개월만에 재오픈했다는 설명이다.
코빗은 아직 오프라인 고객센터가 없지만 신규 가입자가 늘어나면서 신설을 염두에 두고 장소를 물색하고 있다.
다만 업비트는 기존에 있던 ‘업비트 라운지’ 문을 닫은 후 아직 재오픈 일정이 없다고 밝혔다.
업비트를 운영하는 두나무 관계자는 “지난해 2월 코로나 확산으로 인해 전체 직원이 재택근무를 하고 있으며 업비트 라운지와 콜센터 문을 닫았다”며 “거리두기 단계가 떨어질 경우 재오픈 등에 대해 내부적으로 논의할 예정”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
