7일 관련 업계에 따르면 쿠팡이츠, 전국가맹점주협의회, 참여연대, 더불어민주당 을지로위원회 등은 새우튀김 갑질 사건으로 문제가 됐던 사안들에 대한 재발방지 대책과 관련 제도 개선 등을 논의하는 자리를 가졌다.
이들은 쿠팡이츠의 ▲리뷰 및 별점 제도 ▲중개수수료 및 배달료 ▲업주와 고객 정보를 공유하지 않는 정보 독점 등의 문제에 대해 의견을 나눴다.
특히 이날 회의에는 쿠팡이츠를 이용하는 자영업자가 참석해 업주들의 현실적인 문제를 성토한 것으로 전해졌다.
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "지금껏 논란이 됐던 불공정 문제들에 대해 문제 제기했고 쿠팡이츠 측도 경청했다"며 "조만간 한 차례 더 상생협의 방안을 논의하는 자리가 마련되는데 세부적인 개선 방안들에 대한 협의책을 마련할 예정"이라고 밝혔다.
이어 김 사무국장은 "쿠팡이츠 앱 자체가 IT기반 서비스다 보니 불공정 문제가 수시로 발생할 수 있다"며 "쿠팡이츠 측과 상생협의체를 구성해 앞으로 개선방향에 대해 수시로 이야기해 나가자고 건의했다"고 말했다.
앞서 지난 6월 말 쿠팡이츠는 '새우튀김 갑질' 사태로 몸살을 앓았다.
쿠팡이츠를 통해 '새우튀김' 등 음식 주문을 받았던 한 분식집 점주가 소비자의 악의적인 리뷰와 별점 테러, 전화로 이어진 폭언에 결국 뇌출혈로 쓰러져 병원에 실려갔으나 사망한 사건이다. 점주가 병원에 입원해있을 당시 쿠팡이츠 고객센터는 "앞으로는 주의해달라"는 내용의 전화를 한 것으로 알려져 자영업자들을 분노케했다.
쿠팡이츠를 운영하는 쿠팡(대표 강한승, 박대준)은 지난 6월 22일 ▲점주 보호를 위한 전담조직 신설 ▲전담상담사 배치 및 교육 강화 ▲악성리뷰에 해명 기능 조속히 도입 ▲음식만족도, 배달만족도 평가 업그레이드 ▲갑질 해결 위해 점주와 시민사회 목소리 경청 등의 재발방지대책을 내놨다.
하지만 자영업자들의 분노는 사그라들지 않았다. 전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부 등은 지난달 28일 최근 논란이 쿠팡이츠가 불공정약관을 두고 있기 때문이라며 공정거래위원회에 불공정약관 심사를 청구한다고 밝혔다.
업주들은 특히 ▲악성 리뷰에 업주가 해명할 수 있는 댓글을 남기지 못하는 점 ▲환불 기준이 명확하지 않다는 점 등의 문제를 지적하고 있다.
쿠팡이츠를 비롯한 배달의민족, 요기요 등 배달앱 3개사 모두 악의적인 리뷰가 달린 경우 업주가 플랫폼 운영사업자에 요청하면 삭제가 가능했다.
다만 점주들은 쿠팡이츠를 이용하면 악성리뷰 차단은 거의 불가능하다고 주장하고 있다.
전국가맹점주협의회 김종민 사무국장은 "쿠팡이츠의 경우 악성리뷰 차단은 원칙적으로 안 된다고 보면 된다"며 "욕설이라든가 심각한 비방이 있을 때만 차단이 된다"고 밝혔다.
악성리뷰는 매출에 타격을 주는 고의성 리뷰인데 욕설을 쓰지 않은 이상 이를 삭제하거나 블라인드 처리하기는 거의 불가능하다는 것이다.
특히 쿠팡이츠는 다른 배달앱과는 달리 고객이 남긴 리뷰에 업주가 댓글을 달 수 없어 악의적인 리뷰에도 업주가 해명할 기회가 없다. 배달앱 이용 시 리뷰를 보고 음식을 주문하는 경우가 많기 때문에 업주 입장에서는 대응하지도 못한 채 일방적으로 손해를 볼 수밖에 없는 시스템이다.
고객이 환불을 요청할 때 명확한 기준이 없다는 것도 문제가 됐다. 일부 업주들은 고객이 쿠팡이츠 측에 환불을 요구하면 쿠팡이츠에서 업체에 말도 없이 선 환불해준 후 정산금에서 차감한다고 주장했다.
쿠팡이츠 측은 이에 대해 환불 규정은 공개할 수 없다는 입장이다. 다만 입점업체 과실이 아닌 경우 입점업체에 환불금액을 부담하게 하지 않는다고 밝혔다.
우아한형제들(대표 김범진, 김봉진)이 운영하는 배달의민족과 딜리버리히어로코리아(대표 강신봉)가 운영하는 요기요는 모두 업주가 직접 환불해주거나 고객센터에 연락 시 업주에게 동의를 구한 후 환불해주고 있다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
