# 경기 부천시에 사는 최 모(여)씨는 위메프를 통해 에어컨을 40만 원에 구매했다. 무료 배송상품으로 안내했으나 주문 후 업체로부터 3만 원의 배송비가 부과된다는 연락을 받게 됐다. 고민하다 ‘배송 준비중’ 상태에서 주문을 취소했지만 이미 상품이 출고됐다며 반품배송비 5만 원을 내야 했다고. 최 씨는 "다시 확인해보니 주문 상태가 배송중으로 바뀌어있더라. 광고와 달리 배송비를 요구해놓고 결국 배송비를 떼인 것 같아 억울하다"고 지적했다.

# 부산 북구에 사는 이 모(남)씨는 쿠팡에서 약 4만6000원짜리 자전거 거치대를 구매했다. 무료배송으로 알고 주문했으나 택배사에서 배송비 8000원을 요구하는 연락을 해왔다. 포장 상자 길이까지 1미터가 넘어 택배사 규정상 화물 택배로 전환돼 배송비가 발생한 것. 결국 이 씨는 배송비를 부담하고 제품을 받을 수밖에 없었다. 이 씨는 쿠팡과 판매자에게 배송비를 환불해줄 것을 요구했으나 아무런 조치도 없었다고. 이 씨는 “무료 배송이라는 이점을 보고 구매한건 데 배송비가 발생해 당황스러웠다”라고 불만을 제기했다.

# 경기 화성시에 사는 엄 모(여)씨는 11번가에서 12만 원에 판매하는 책상을 주문했다. 무료배송으로 알고 있었으나 며칠 뒤 도착한 배송기사는 국제배송 상품이라며 1만2900원의 배송비를 요구했다. 예상치 못한 배송비를 지불한 엄 씨는 11번가에 항의했지만 “간혹 국제배송 되는 상품을 주문했을 때 이런 경우가 발생한다”라고 답했다. 엄 씨는 "지속적인 항의 끝에 배송비 일부를 구매용 포인트로 돌려받을 수 있었다"고 말했다.

# 서울 마포구에 사는 허 모(여)씨는 롯데하이마트 온라인에서 무료배송으로 안내된 53만 원 상당의 침대를 주문했다. 배송 온 기사는 "3층부터는 추가 배송비가 나온다”며 2만 원을 추가로 요구했다. 무료배송으로 알고 있었다고 항의했지만 업계에서는 암묵적인 규칙이라며 되려 허 씨를 나무랐다고. 허 씨는 "결국 2만원을 지불하고 침대를 설치 받을 수 밖에 없었다"며 황당해했다.

온라인몰에서 '무료 배송'으로 알고 주문했는데 수령 직전 배송비를 요구받는 등 불합리한 요금을 부담해야 했다며 소비자들이 불만을 제기했다.

무료배송을 전면에 내걸고 지역이나 상품 옵션에 따라 배송비를 부과하면서 갈등을 빚었다. 가구나 대형가전 같은 설치형 상품의 경우 배송 당일이나 임박해서야 추가 배송비를 안내 받다보니 불만이 컸다. 배송형태가 사전 고지 없이 일반택배에서 화물택배로 전환되는 특이한 경우도 있었다.

소비자들은 배송비에 대한 안내가 부정확하거나 잘못됐다고 지적하지만 판매업체들은 제품 상세페이지 등에 깨알같은 글씨로 고지해 면피하는 상황이다. 오픈마켓들은 입점 판매자와 택배사 간의 소통이 잘 이뤄지지 않아 이 같은 문제가 발생할 수도 있다고 전했다.

오픈마켓들은 판매자의 과실이 명확하게 드러날 경우 구제나 중재에 적극 나서겠다는 입장을 밝히고 있다.

11번가는 입점 판매자의 실수로 추가 요금이 청구될 수 있으나 민원 접수 시 선제적으로 보상해준다는 방침이다.

11번가 관계자는 “무료배송으로 표기된 상품을 구매했을 땐 어떤 방식으로든 추가 요금을 청구하지 않는 것이 11번가의 원칙이다. 유료배송일 시에도 어떤 경우 추가 배송료가 발생하는지 정확히 명시하도록 판매자에게 안내하고 있다”라고 말했다.

이어 “만일 무료배송 상품에 추가 배송료가 부과됐을 시엔 소비자에게 이를 배상해 준 뒤 판매자에게 고지하고 요금을 청구한다. 보통 판매업자의 실수로 이런일이 벌어지지만 고의로 추가 배송료를 부과한 정황이 파악 되면 패널티를 부과하고 있다”라고 설명했다.

위메프는 "추가 배송비가 있는 상품에 대해선 결제 전 상세 페이지에서 명확하게 안내하는 게 정석이다. 위 사례의 경우에는 판매자가 그렇게 하지 않아 오인이 발생한 듯하다"고 말했다.

이어 "추가 배송비에 대한 정확한 안내를 위해 판매자 계도와 시정 조치를 할 예정이다"라고 덧붙였다.

롯데하이마트 관계자는 "판매 페이지에 배송비 발생 여부를 판매자들이 표시하게끔 하는 정책을 운영하고 있다. 다만 입점업체와 소비자 간 소통 부족으로 배송비 관련 문제가 발생하는 경우가 있다"라고 말했다.

또 "허 씨 사례의 경우 입점사 배송기사가 층 수를 착각해 추가 배송비를 요구한 것으로 파악됐다. 이 점에 대해 허 씨에게 사과를 전하고 추가 배송비를 환불해줬다. 구매 당시부터 현재까지 해당 상품 판매 페이지에 '3층 이상일 시 사다리차 이용이 불가피해 추가 비용이 나올 수 있다'고 명시하고 있다"고 말했다.

그는 "관련 문제가 재발하지 않도록 입점업체에 대한 교육과 안내를 철저히 진행할 방침이다"라고 덧붙였다.

한 업계 관계자도 “중개업자 입장에서 배송비와 관련된 문제는 직접 해결해주기 어렵다. 다만 소비자가 민원을 제기했을 때 판매자와 소비자 사이에서 적극 중재한다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]