# 경기도 양평군에 거주하는 한 모(남) 씨는 2020년 말 구매한 300만 원 상당의 코지마 안마의자의 소음이 심해져 지난 3월 AS를 받았다. 하지만 문제가 나아지지 않아 지난 6월 다시 AS를 신청했고 이달까지 방문이 두 달 이상 지연됐다. 그동안 고객센터에 4차례에 걸쳐 항의 전화를 해도 아무런 소식이 없었다고.
# 충북 청주시에 거주하는 안 모(여) 씨는 지난 1월 구매한 330만 원 상당의 코지마 안마의자의 터치스크린이 5월 고장나 AS까지 한 달 이상 소요됐다. 지난 5월 10일 처음 AS를 신청했을 당시 코지마 측은 2주 안에 엔지니어가 방문할 것이라고 안내했지만 실제론 두 달 가까이 지난 6월 말에 수리가 이뤄졌다.
# 경기도 여주에 사는 정 모(남) 씨는 지난 2월 구매한 240만 원 상당의 코지마 안마의자가 3월 소음문제를 일으켰다. 정 씨는 곧바로 AS를 신청해 2주 뒤 수리를 받았지만, 문제가 해결되지 않았고 같은 달 말 다시 AS를 신청했지만, 이번엔 방문이 5월까지 두 달 가까이 지연됐다.
코지마 측은 결원이 발생한 것은 맞다고 인정하면서도 즉각 충원해 AS에 공백이 없으며 최근 문제가 되고 있는 AS 지연은 코로나19 여파로 일부 현장에서만 발생하는 것일 뿐이란 입장을 밝혔다.
코지마는 2018년부터 매출이 매년 20~30%대 증가하는 등 외형적으로는 급격한 성장을 하고 있다. 특히 지난해 매출은 전년동기대비 38% 증가한 1483억 원이다. 판매량이 늘면서 자연스럽게 AS 민원도 증가했지만, 인력이탈 문제로 대응이 제대로 이루어지지 않고 있다는 것이 폭로의 요지다.
그는 특히 강원·충청·경기남부를 전담하는 여주센터의 인력 이탈 문제가 심각한 상태라고 말했다. 엔지니어가 올초 기존의 절반 수준인 4명으로 줄어든 상태에서 업무가 과중되다보니 남은 인력도 결국 버티지 못하고 회사를 그만뒀다는 것이다.
회사 측이 여주 센터 AS 인력이 줄어든 것에 대응해 본사나 대전 등 주요 센터 엔지니어를 해당 지역으로 파견했지만 업무과중으로 파견자들도 회사를 나가는 일이 반복됐다는 것. 실제 5월부터 현재까지 6명가량의 본사 엔지니어가 퇴사했다고.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 올해 들어 강원·충청·경기남부 지역을 중심으로 코지마 AS가 1~2개월가량 지연되고 있다는 민원이 잇따르고 있다.
바뀐 수당제도도 인력 이탈에 한몫했다고 그는 주장했다. 기존엔 한 달에 기본 AS 할당량 120건을 소화하면 그 이상의 수리 건엔 모두 수당이 책정됐다. 주말에 처리한 AS 건은 기본 할당량에 포함되지 않아 무조건 추가수당이 지급됐다.
하지만 수당제도가 개편되면서 할당량이 주말을 포함해 일일 계산하는 식으로 바뀌었다. 평일은 물론 주말에도 하루 5~6건의 할당량을 처리해야 이후 AS 건에 수당이 지급돼 기존과 같은 수당을 받으려면 초과 근무가 늘어난다는 주장이다.
초과 건수에 대한 수당 자체는 늘어났지만, 지방의 경우 현장이 멀리 떨어져 있어 이동에 뺏기는 시간이 많다보니 수당 혜택을 제대로 받지 못하는 점도 불만을 키웠다고. 다만 현재는 토요일엔 기본 건수 없이, 처리 건당 수당을 받도록 수당제도가 재정비된 상황이다.
코지마 관계자는 이와 관련 “개인 사유로 인한 사직이 있었지만 결원이 생기면 즉각 초과 충원해 업무 공백을 최소화할 수 있도록 하고 있다”고 말했다.
그는 “수당과 관련해서도 인센티브 운영안 개선으로 초과 건수에 대한 수당은 오히려 증가했다”며 “구체적인 내용은 대외비로 외부 공개가 어렵지만, 더 많은 직원이 합리적으로 받을 수 있는 방향으로 개선했다”고 덧붙였다.
팀장급 인사의 폭언·폭행이 있었다는 주장과 관련해선 “AS 업무처리 관련 의사소통 과정에서 팀장과 부서원간 마찰이 있었음을 확인했고 해당 팀장에게 징계 처분을 내렸다”고 인정했다.
그는 다만 “사측은 정기적인 내부 임직원 교육과 사내 신문고 제도를 운영하는 등 건전한 조직문화 조성을 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 직원들이 일하기 좋은 기업 문화를 만들어갈 수 있도록 최선을 다해 향후 이 같은 건이 재발하지 않도록 만전을 기하겠다”고 강조했다.
최근까지 코지마에서 엔지니어로 근무한 B 씨는 “중국 안마의자 생산업체 중 한 곳은 물건을 판매할 때 AS용 중요부품을 10%~20% 무상으로 제공하는데 코지마는 이 물량으로만 AS를 진행하고 있다”고 말했다.
따라서 부품 부족으로 고장난 제품의 B급 부품을 떼서 수리하는 경우도 많다는 것. 다만 7~8월 들어선 새 부품을 구매하기 시작했다고 그는 전했다.
이와 관련 코지마 측은 모든 AS에 재사용 부품을 사용하는 것은 아니며, 단종제품에 한해서만 사전에 소비자에게 양해를 구하고 재사용품을 활용한다는 입장이다.
코지마 관계자는 “사측은 완제품 제작과 동시에 부품을 추가 주문하고 있으며 부품 교환 시 99% 이상 새 부품 사용을 원칙으로 한다”며 “다만 최근 코로나19 여파로 부품수급이 지연되거나 AS 접수량이 일시적으로 늘면서 불가피하게 방문이 늦어지는 경우는 있었다”고 해명했다.
이 관계자는 이어 “이 경우, AS 지연에 대한 기간만큼 보증기간을 연장하는 등의 조치를 추가적으로 취하고 있다”며 “부품수급 지연이 예상되는 경우 단종된 제품에 한해 할인된 가격으로 재생 부품을 활용하며, 관련 내용을 사전 고객 안내하고 고객 승인을 받고 있다”고 강조했다.
이 관계자는 그러면서 “코지마는 부품 재고 수량을 실시간 파악하고 있으며, AS 수요 예측에 근거해 부품을 사전에 주문해 확보하고 있다”고 거듭 강조하면서도 “다만 코로나19 여파로 부품수급이 지연된 경우가 있었다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]