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직원 선물 30세트 주문했는데 달랑 1개 배송...추석선물 일방 취소, 배송 누락으로 골탕
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직원 선물 30세트 주문했는데 달랑 1개 배송...추석선물 일방 취소, 배송 누락으로 골탕
배송 누락, 결제 취소 등 피해 입어도 보상 기준 없어
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.17 07:19
  • 댓글 0
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서울 구로구에 사는 정 모(여)씨는 지난 7일 롯데쇼핑 통합쇼핑몰 '롯데온'에서 부모님께 보낼 추석 선물로 롯데백화점 상품인 11만4000원짜리 한우세트를 구입했다. 신선한 상태로 보내고자 구입 직후 1대1 문의를 통해 오는 16일로 배송을 늦춰줄 것을 요청했다. 이전에도 롯데온에서 다른 제품을 같은 방법으로 배송 예약했기 때문에 문제 없을 것으로 생각했지만 오산이었다. 문의를 확인하지 못한 업체서 지난 8일 상품을 바로 출고시켰기 때문이다. 식품이라 반품도 할 수 없는 상황이었다. 정 씨는 "명절 기간인 만큼 예약 배송 문의가 많을 텐데 고객 요구사항을 제대로 확인하지 않은 것 같다"며 아쉬움을 토로했다.

# 충북 청주시에 사는 윤 모(여)씨는 지난 9일 옥션에서 회사에서 추석선물용으로 참치세트 30개를 77만 원에 주문했다. 오후 2시 이전 입금시 당일 출고라는 문구를 보고 구매했으나 5일이 지나자 어떠한 안내도 없이 주문이 취소됐다. 판매자에게 문의글을 남기자 "품절로 취소처리됐다"는 답변뿐이었다. 윤 씨는 "환불도 옥션캐시로 처리돼 직접 고객센터에 전화한 뒤에야 현금으로 돌려받을 수 있었다"며 "회사에서 구매한 제품이었는데 갑작스럽게 주문이 취소돼 다른 곳을 찾느라 시간과 노력을 들여야 했다"며 기막혀했다.

# 대전의 한 기업체에 근무하는 손 모(여)씨는 지난 1일 GS샵에서 직원들 명절 선물용으로 개당 4만1000원짜리 가공식품 선물세트 30개를 주문했다. 5일 후 단 1개의 선물 세트만 배송돼 구매 내역을 확인해보니 '분할 배송' 상태로 전환돼있었다. GS샵에 문의해보니 재고가 없는 상태였고, 이들은 보상 차원으로 2만 원 쿠폰 지급을 제안했다. 손 씨는 "이제는 선물 세트 판매 성수기라 대부분 가격이 올라 똑같은 상품을 주문하면 총 13만 원이 더 들게 생겼다"며 "업체의 재고 관리 문제 때문에 비용이 더 들이게 돼 당황스럽다"고 분통을 터트렸다.

추석 명절을 맞아 선물 세트 주문이 폭주하면서 오픈마켓과 백화점, 홈쇼핑, 대형마트의 온라인몰에서 배송 누락과 지연 등으로 피해를 호소하는 사례가 잇따르고 있다.

명절을 앞두고 온라인에서 선물 구매 수요가 증가하면서 고질적인 배송지연, 누락 문제가 더 불거진 상황이다.

배송이 10일 이상 지연됐는데도 사전에 아무런 안내도 받지 못했다는 불만부터 배송이 늦어 취소하고 싶어도 식품이라 거절당했다는 내용이 주를 이룬다. 주문이 몰리다 보니 재고 관리가 제대로 되지 않아 배송을 마냥 기다리다 나중에야 결제 취소를 당했다는 원성도 잦다.

이처럼 주문 후 제때 서비스를 받지 못해도 소비자들이 보상을 받긴 어렵다. 환불해주거나 자체 온라인몰 포인트 등을 내부 규정에 따라 지급하는 게 대부분이다.

소비자분쟁해결기준에는 인터넷쇼핑몰업의 경우 '계약에 명시된 시기보다 지연 인도해 물품이나 용역이 본래의 구매 목적을 달성하지 못한 경우, 계약해제 및 손해배상을 해야 한다'라고 규정하고 있을 뿐 명확한 가이드라인은 없다.

업체들은 명절 기간 물동량 급증으로 일부 주문건에 차질이 발생할 수 있지만 피해를 예방하고자 최선을 다한다는 입장이다.

롯데온 관계자는 "명절 시기 배송량이 많아 판매자 측의 실수가 발생할 수 있다"며 "내부 시스템 정비를 통해 관련 문제 재발을 막겠다”고 입장을 밝혔다.

GS샵은 추석 기간 업무 처리량이 증가해 입점 판매자들이 배송이나 재고 현황을 구매자에게 제때 전달하지 못하는 경우가 있다고 설명했다.

GS샵 관계자는 “중개업자인 만큼 배송 자체에 직접적으로 관여할 수는 없으나 민원이 접수됐을 때 최대한 빨리 확인해서 조치할 계획이다”라고 말했다.

GS샵은 명절 기간 배송 등 빠른 문제 처리를 위해 대응 팀을 구성했다. 명절 기간엔 상담원 수를 일시적으로 늘려 별도의 팀을 꾸리는 방식이다. 내부의 상품 담당자와 비상 연락망을 구축해 실시간으로 재고 상황 등도 공유하며 문제 예방에도 만전을 기한다는 입장이다.

옥션, G마켓을 운영하는 이베이코리아도 통신판매중개업자로서 배송 과정까지 개입할 수는 없으나 문제가 발생하면 해결에 노력을 기울이겠다고 밝혔다.

이베이코리아 관계자는 “배송은 입점 판매자가 직접 진행하는 것이기에 오픈마켓에서 모든 배송 지연 건에 대한 세부 조치를 하긴 어렵다. 다만 명절 기간 관련 민원이 접수됐을 때 판매자에게 연락해 문제를 최대한 빨리 파악하고 중재하는데 힘 쓸 예정이다. 박 씨의 사례 같은 경우 배송 도중 택배사에서 상품을 분실한 것으로 확인돼 재발송 조치했다”라고 말했다.

이어 “판매자들에겐 사전 예방을 위해 추석 기간에 배송 지연 등이 발생할 수 있음을 미리 고지하라고 안내하고 있다. 이외에도 판매 휴무일, 배송 마감일 등을 함께 고지하라고 요청했다”라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

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