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온라인몰 화려한 사은품으로 유인한 뒤 누락...저급품으로 대체하기도
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온라인몰 화려한 사은품으로 유인한 뒤 누락...저급품으로 대체하기도
문제 생겨도 구제 규정 등 없어
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.10.05 07:19
  • 댓글 0
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# 전남 순천시에 사는 김 모(남)씨는 지난달 9일 네이버 스마트스토어 LG생활건강 유아동용 공식몰에서 기저귀 3박스를 12만 원에 구매했다. 당시 아기 붕붕카와 로션세트를 사은품으로 제공한다고 광고했다. 그런데 배송된 제품은 당초 약속했던 붕붕카가 아닌 더 저렴한 다른 브랜드 제품이었고 로션도 들어있지 않았다. 공식몰 고객센터에 항의했지만 "주문량 폭주로 사은품이 소진돼 다른 제품으로 대체됐다. 양해바란다"는 말뿐이었다. 김 씨는 한 달여 지속 항의한 끝에 약속했던 브랜드로 교체받을 수 있었다. 김 씨는 "사은품 구성을 보고 구매를 결정했는데 멋대로 다른 제품으로 지급하고 누락하는 건 소비자 기만이다"라고 지적했다.

# 서울 광진구에 사는 마 모(여)씨는 지난 8월 중순 롯데홈쇼핑 온라인몰에서 삼성전자 갤럭시패드를 약 80만 원에 주문했다. 구매할 때 광고 이미지에 패드 커버가 사은품으로 제공된다 해 선택했다고. 하지만 배송받고 확인하니 커버가 없어 판매업체에 문의하자 "종료된 이벤트다. 이전에 올린 광고 이미지가 오류로 노출된 듯하다"고 변명했다. 마 씨가 고객센터에 정식으로 항의하고 나서야 애초 광고했던 커버를 사은품으로 받을 수 있었다. 마 씨는 “사은품은 구매할 때 가장 중요한 부분인데 실수로 수정하지 않았다는 게 납득되지 않는다. 고의가 아닌가 싶다"며 불만을 토로했다.

# 전남 순천시에 사는 김 모(남)씨는 지난 2월 신세계TV쇼핑 온라인몰에서 LG전자 청소기를 70만 원에 구매했다. 미니오븐, 그릴, 도자기세트 등 사은품을 준다는 광고를 보고 구매했지만 사실이 아니었다. 배송된 제품에 사은품이 없어 판매업체에 문의하니 "확인해보겠다"는 답변만 하며 시간을 보냈다. 결국 수차례 항의할 때마다 업체에선 똑같은 답변만 반복했고 그렇게 7달이 흐른 9월 말이 돼서야 약속한 사은품을 받을 수 있었다. 김 씨는 “내가 지속적으로 항의하지 않았어도 약속한 사은품을 줬을지 의문이다”라며 기막혀했다.

온라인몰에서 상품을 판매하며 약속한 사은품을 누락하거나 저가품으로 교체하며 소비자들의 불만을 사고 있다.

소비자들은 화려한 사은품으로 구매만 유인한다는 불만이지만 업체들은 고의보다는 시스템 오류나 실수 등으로 빚어진 문제라는 입장이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에서는 사은품 문제로 업체와 갈등을 빚고 있다는 소비자들의 민원이 꾸준히 제기되고 있다.

원래 약속했던 사은품이 재고 부족으로 소진돼 다른 제품으로 보내는 문제가 상당수를 차지했다. 이때 애초 사은품보다 더 질이 떨어지는 대체품으로 소비자를 울렸다.

사은품이 아예 누락되는 경우도 적지 않다. 소비자들은 적극적으로 불만을 토로하고 요구해야만 사은품을 뒤늦게나마 받을 수 있었다고 지적했다.

또 온라인에 올라온 수많은 제품 중 사은품을 보고 선택하는 등 구매 결정의 중요한 요소인데 이와 관련된 약속이 지켜지지 않는데 불만을 표하고 있다.

온라인몰들은 전산 시스템 오류나 판매업자의 실수로 사은품 누락, 변경 등 문제가 발생할 수 있다는 게 공통된 주장이다. 다만 상품 모니터링을 강화해 소비자 불만과 피해 예방에 적극 나서겠다는 입장이다.

LG생활건강은 “협력업체의 시스템 오류로 한 주문 건에 2개의 사은품이 배송되면서 일부 고객들이 사은품을 받지 못했다. 이 과정에서 협력업체가 사은품을 구매해 재배송했는데 실수로 기존 사은품과 유사하지만 다른 제품을 구매해 발송한 것으로 확인됐다”라고 입장을 밝혔다.

이어 “다른 사은품을 받은 고객들에게 문자메시지와 통화로 사과한 뒤 사은품을 교환해주고 3만 원 상당의 추가 사은품을 제공했다"라고 말했다.

LG생활건강 관계자는 “향후 협력업체와 업무를 진행할 때 관련 사항들을 꼼꼼히 점검해 같은 문제가 발생하지 않도록 하겠다”라고 강조했다.

롯데홈쇼핑은 “마 씨의 사례는 이벤트 종료 이후 오류로 사은품 제공 페이지가 노출된 것으로 확인됐다. 향후 상품과 행사 내용에 대한 모니터링을 강화해 민원 발생을 사전에 예방할 방침이다”라고 입장을 밝혔다.

신세계TV쇼핑도 시스템 오류로 사은품 배송 누락이 있었다는 입장이다.

신세계TV쇼핑 측은 "여기에 코로나19로 일정 기간 중국 공장에서 사은품을 공수하지 못하던 때가 있어 지급 기한이 늘어나게 됐다. 향후 같은 민원 사안이 발생하지 않도록 예방에 만전을 기할 것"이라고 말했다.

현재 사은품 미지급이나 변경 등에 대한 구체적인 규정은 없다.

한국소비자원 관계자는 "사은품 관련해 세부적인 소비자분쟁해결 기준은 없지만 사은품 미지급이 민법상 '계약 불이행'으로 해석될 여지는 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

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