올 해에만 가격인상을 4번 하는 등 돈 벌기에 급급하고 사후 서비스는 형편없다는 지적이다.
루이비통과 고야드는 같은 문제에 대해 리콜 조치하거나 무상AS를 안내하고 있어 대조된다.
서울 강남구에 사는 이 모(여)씨는 지난 9월 말 샤넬 백 손잡이에서 유약이 녹아내려 끈적거리는 것을 발견했다. 매장에 방문해 AS 문의했으나 며칠 후 20만 원에 가까운 비용을 내야 한다고 안내 받았다.
이 씨는 “제품 불량이 아닌 소비자 과실이라는 안내를 받아 황당했다”며 “매년 수차례 가격만 인상하고 고객 서비스는 나몰라라 한다”고 목소리 높였다.
온라인상에서는 샤넬이 제품 가격을 꾸준히 인상하면서도 AS 문제에 대해서는 고객 탓으로 돌리며 비용을 청구하고 있다는 지적이 많다.
특히 제기되는 문제 중 ‘가죽 유약 불량’에 대해 타 브랜드는 문제를 인지하고 리콜을 했는데 샤넬만 ‘나몰라라’ 한다며 불만이 커지고 있는 상황이다.
실제 루이비통의 경우 2013년에서 2015년경에 생산된 제품에 대해 유약 불량으로 리콜 조치한 바 있다. 해당 기간 제조된 제품에서 유약이 녹아내리는 등의 현상이 발생한다면 가까운 매장에 가서 AS 받을 수 있도록 안내하고 있다.
고야드는 유약 문제 발생 시 생산년도에 상관없이 가까운 매장에 방문하면 무상으로 핸들을 교체해준다고 안내하고 있다. 제조과정에서 비롯된 문제라는 판단에서다.
샤넬코리아 측은 "고객이 AS를 요청했을 경우 철저한 제품 검사를 진행하고, 고객의 사용 환경과 시간 등에 의해 생긴 변화에 해당한다고 판단되면 유상 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.
샤넬은 올해 4월1일 이후 판매되는 모든 샤넬 핸드백과 체인 지갑을 대상으로 5년간의 수선 보증 서비스를 제공하고 있다. 본사에서 고객 과실로 인한 불량으로 판단하면 유상으로 AS를 진행한다는 것이다.
일각에서는 샤넬이 AS 문의 시 매장이나 본사에서 소비자 과실로 돌리며 정당한 조치를 해주지 않는 경우가 많다는 지적이 나온다.
업계 한 관계자는 “유명 명품 구입 후 제품 문제의 책임 소재를 증명하지 못해 정당한 AS 조치를 못 받는 경우가 많다”며 "소비자 입장에서는 답답할 수밖에 없는 상황"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
